PATRON NASIL YÖNETİLİR ?

Konuya girmeden önce burada kullandığım “patron” kavramanın sadece patron değil, bir şirkette sizi yöneten kişi anlamında kullandığımı belirtmekte yarar var. Bu, sizin yöneticiniz, veya bir yöneticinin yöneticisi, en üstteki yöneticinin ise bir üst yöneticisi, ki bu şirket yapısına göre Yönetim Kurulu Başkanı veya gerçek anlamda patron, yani şirketin sahibi olabilir.

Yine kavramsal olarak ilk anda astın üstünü yönetmesi her ne kadar ters görünse bile, burada unutulmaması gereken nokta, yöneticiler her ne kadar astlarını yönetiyor gibi gözükseler de üstleri tarafından yönetildikleri ve onlarla ilişkide ve iletişimde oldukları için de bu ilişki ve iletişimi doğru yönetebildikleri sürece şirketin gelişmesine katkıda bulunabildikleridir.

Bu yönetimi, yani üstlerin yönetimini sağlayamamak şirketin ilerlemesini etkileyebileceği gibi sizin kariyer ve başarılarınızı da direkt olarak etkileyecektir. Ancak yine unutulmaması gereken, bu yönetimin yalakalık anlamında olmadığı ve bir iletişim biçimi geliştirmek olduğudur.

Bu kavram seksenli yıllarda John Gabarro ve John Kotter tarafından ilk ortaya atıldıktan sonra gerek okullarda gerekse yönetim eğitimlerinde oldukça dikkati çekmiş ve iletişim becerileri anlamında ne kadar önemli olduğu anlaşılmıştır.

Tekrarlıyorum, patronu yönetmek, yalakalık, yanaşmalık veya yönlendirme değildir. Onları yönetmenin temeli, sadece kendimiz adına değil, onun ve şirketin adına en iyi şeyi yapabilmemiz için onlardan kaynak sağlayabilmemiz anlamındadır. Yapmak istediğimiz, karşılıklı saygı ve anlayış içerisinde, sağlıklı ve üretken bir işbirliği gerçekleştirmektir ve bunda üstün olduğu kadar astın da bir çok sorumluluğu vardır. Bu sorumluluğu gerçekleştirebilmek de, kendimizin ve patronumuzun güçlü ve zayıf taraflarının neler olduğunu, hedefleri, çalışma yöntemlerini ve ihtiyaçları çok iyi anlamak ve kavramaktan geçer.

Bizim astlarımızdan beklediklerini onlar bizden, astlarımızın bizden beklediklerini de biz onlardan bekliyoruz, yani işleri düzgün bir şekilde yönetilmek için tamamen birbirimize bağımlıyız. Bu ilişkiyi anlayan yöneticiler başarılı olur.

Peki bunu nasıl sağlayabiliriz ?

Öncelikle yapmamız gereken şey, patronumuzun hedeflerinin ve önceliklerinin neler olduğunu anlamaktır.

Bunu anladıktan sonra sizin hedef önceliklerinizi belirlemeniz ve bunu patronunuzla paylaşarak karşılıklı olarak bu konuda anlaşmanız gerekir. Bu uyum sağlanamaz ise kısa sürede çatışmalar başlayacaktır. Bu konuda anlaşma sağlandıktan sonra süreç içerisinde gelişmeler doğrultusunda patronunuzu bilgilendirmeniz gerekir.

Bunun yanısıra patronunuzun iletişim tercihlerini anlamanız ve ona uyum göstermeniz şarttır. Bu anlamda da iletişim becerilerinizi sürekli olarak geliştirmeniz gerekir.

Patronunuzu başarılı olması için onu desteklemelisiniz, o başarılı oldukça siz de başarılı olacaksınız.

Tüm bunları yerine getirmeniz halinde hala patronunuzu yönetmek için ayırdığınız zaman, astlarınızı ve işi yönetmeniz gereken zamanın %30’unu geçiyorsa bir sorun vardır ve işiniz yapmakta zorlanırsınız.

Bu sorunun tam olarak ne olduğunu anlayın ve çözmeye çalışın, bu sorunu çözemiyorsanız, ya siz o şirkete, ya da o şirket size göre değildir, başka çözümler bulmak zorundasınız.

Her insan her şirkete (veya takıma) veya her şirket (veya takım) her insana göre olmayabilir, bunu başarısızlık olarak algılamayın.

ARTIK TARİH TEKERRÜR ETMİYOR – MCNAMARA YANILGISI

Plan yaparken, strateji belirlerken ve karar verirken rakamlara, yani ölçülebilir şeylere verdiğimiz önem, ölçülmesi zor veya ölçülemeyen şeylere verdiğimiz önemden daha fazladır. Temelde bu bilimsel yönetim anlayışının hakim olduğu yıllardan bu yana gelen bir eğilimdir.

Bu durumlarda, ölçülmesi zor olan veya ölçülemeyecek şeyleri gözardı etme eğilimimiz oldukça yüksektir, bunları yeteri kadar önemsemeyiz.

Evet, rakamlar çok önemlidir ancak unutulmaması gereken bazı prensipler de var;

Artık geçmişteki rakamlar her zaman, özellikle geleceği tahmin etmeye çalışırken yeterli olamıyor. Yani artık eskisi gibi “tarih tekerrürden ibarettir” diyemiyoruz. Değişimin logaritmik hızı bunu önlüyor.

Ayrıca geleceği belirleyen ve ölçülemeyen faktörlerin önemi çok büyük ve hatta belirleyici olurlar.

Değişimin logaritmik hızından dolayı artık teknolojik eğilimler, sosyal eğilimler, kişisel tercihler gibi bir çok faktör eski yapıya göre çok hızlı değişim, hatta sapma getirdiği için geçmiş ve geçmişin rakamları yeterli olmakta zorlanıyor, bizi yanıltma ihtimali yükseliyor. Bunların büyük bir kısmı da zaten ölçülebilir değil.

Bu yanılgı adını, 1961-68 yılları arasında ABD Savunma Bakanlığı yapmış olan ve ABD’nin Vietnam Savaşını kaybetmesinden sorumlu olarak görülen Robert McNamara’dan almaktadır.

McNamara ve generalleri savaşı değerlendirirken sadece ölçülebilir faktörleri ön planda tutarak ölçülmesi zor veya imkansız olan faktörleri yok varsayarak savaşı kazandıkları kanısına varırken kaybetmişlerdir.

Önem verdikleri temel gösterge giderek artan öldürdükleri Viet Kong asker sayıs ıolmuş, ancak buna karşılık işgal altında ülkesini savunan asker psikolojisini ve moralini, bağımsızlık arzusunu ölçemedikleri için yok saymışlar ve savaşı kazandık zannederken kaybetmişlerdir.

McNamara’nın karar verme ve öngörü mantığı;

Kolaylıkla ölçülebilen şeyleri ölç. Bu tabi ki geçerli, ama yeterli mi ?
Kolay ölçülemeyen faktörleri gözardı et veya geçici bir ağırlık ver. Bu yapay ve yanıltıcı bir yaklaşım.
Kolay ölçülemeyen faktörleri önemsiz varsay. Bu körlük oluyor.
Kolay ölçülemeyen faktör zaten ortada olmayan bir faktördür. Bu ise intihardan farksızdır.
(wikipedia)

Bu varsayımlarla hareket eden McNamara savaşın kaybedilmesine neden olmuştur.

Plan ve stratejileri yaparken bunları göz önüne almamız gereklidir, hatta şarttır.

ÇAĞRI MERKEZİ, SOSYAL MEDYA vs., vs.

Bu sabah bir kargo şirketne ulaşmam gerekiyordu, çağrı merkezi numarası arızalı, şubenin her iki numarası da yanıt vermiyor, merkez ofis telefonu hiç ses çıkartmıyor ve benim acelem var. Sonunda twitter hesaplarına bir mesaj gönderdim : “@YurticiKargo imdaaaaat tam 30 dakikadır ÇAĞRI MERKEZİNE – ŞUBEYE – GN.MÜDÜRLÜĞE ULAŞAMIYORUM ŞUBE ZATEN HER ZAMANKİ GİBİ AÇMIYOR”. Sabah 9:30 dolaylarında giden bu mesajıma henüz kimse yanıt vermek zahmetine katlanmadı.

Akşam 19:19, keyifle yemek yemekteyiz, telefon :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ? Ben… ,
-Eğer reklam için arıyorsanız bu saatte aramak saygısızlık değilmi ?

Karşıdan gelen ses tonu değişti, emredici ve palavrayı kes, sadede gel tonunda :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum, müsaitmisiniz ?
-Eğer reklam veya tanıtımsa bunu amirlerinize iletin bu terbiyesizlik…

Ve telefon SURATIMA kapandı, daha büyük bir terbiyesizlik.

Sinir içinde onlara da bir twitt : “@Akbank 19:19 da bankanın dahi çalışmadığı saatte insanları çağrı merkezinin araması taciz – müşteriye saygısızlık ve terbiyesizliktir”, yine tın yok.

Öncelikle bu güne dek kaç kez bahsetiğimi bilmiyorum ama bu çağrı merkezleri ile insanı taciz etme işi tahammül sınırlarını aştı. O çalışanların bu işi hiç hoşlanmadan yaptıklarını bilmeme rağmen zaman zaman çok kaba yanıtlar vermeye başladım. Keyifli olduğum zamanlarda ise sadece eğleniyor ve dalga geçiyorum

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Evet ben, Tufan, soyadınızı öğrenebilirmiyim ?
-Efendim şirket kuralları gereğince bunu söyleyemeyiz, neden sordunuz ?
-Siz benim adımı, soyadımı, banka hesap numaramı, vatandaşlık numaramı hatta annemin evlenmeden önceki soyadını biliyorsunuz, terbiye gereği en azından siz de soyadınızı söylemelisiniz.
– Efendim şirket kuralları…

veya ;

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Maalesef kensini bugün kaybettik, cenaze işleri ile uğraşıyoruz.
-Eee, hmmm, yani

Bunun gibi bir sürü eğlence edinmek zorunda bıraktılar beni.

Aslında geçenlerde gazetede “Konuş, çalış, sat, nefes alma!” başlıklı bir yazıda çağrı merkezi çalışanların çalışma ortamlarının ne kadar berbat, dayanılmaz ve ağır olduğunu okurken düşünmüştüm ; “Şirketinizi müşteriye karşı bu koşullarda çalışan insanların temsil etmesine razı olmak, resmen müşteriyi kaçırmak için özellikle kullanılan bir araçtır” diye.

Sosyal medya konusuna gelince, herkesin var benim de olsun yaklaşımı hiç hoş olmuyor, hele büyük şirketler için hiç olmuyor.

Tüm bu araçlar :

Müşteri kazanmak,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Müşterinin şikayetlerini fırsata çevirmek amaçlı değilmi ?

Eee, o zaman kullanın doğru dürüst.

Gerek çağrı merkezleri, gerekse sosyal medyadaki bu tutum sanki BENİM MÜŞTERİM OLMA, MÜŞTERİMSEN DE ARTIK RAKİPLERİME GİT, SENİ ADAM YERİNE KOYMUYORUM, SENİ SAYMIYORUM diye bas bas bağrıyor. Klasik iletişim, pazarlama iletişimi, müşteri kaybetmek, müşteri memnuniyeti konularına girmeye gerek yok, biraz basit düşünün ve ne yapmaya çalıştığınızı, ne yapmak gerektiğini irdeleyin.

Unutmayın, küçük ve orta boy işletmelerde bunu lehte kullanmak çok daha kolay.

 

Follow on Feedly