KÜLTÜR, STRATEJİYİ KAHVALTIDA YER

“Kültür stratejiyi kahvaltıda yer” sözü P.Drucker’a atfedilmekle birlikte gerçekten Drucker’a ait olup olmadığı tartışılsa da bence Drucker’a çok uyacak bir söz.

Şirketlerin (hatta toplumun) kültürüne uymayan stratejiler genellikle sonuç vermiyor.

Bu konuda o kadar çok örnek var ki sadece yazdığım yazılardan aklıma ilk gelen örnekler:

  • İnternet üzerinde satışlarını gerçekleştirmeyi düşünen şirketin ana üyelik programının firefox’da çalışmaması,
  • Sosyal medyayı, herkeste var bende de olmalı diye kullanan bankalar,
  • Tüm servis elemanlarını telsiz ve bilgisayarla donatan ama bir kahveyi 45 dakikadan önce sunamayan kafeler.

Bu örnekleri saymakla bitiremezsiniz, hatta ülke geneline, toplum geneline yayabilirsiniz. Kültür parayı ayakkabı kutusuna aktarmaksa bankalar işe yaramaz, kültür yaratmak yerine iş takipçiliği ve kısa yoldan köşe dönmekse AB’ye girme stratejisi yürümez.

Strateji belirlerken var olan şirket kültürü çok iyi belirlenmeli ve strateji de bu kültürle uyumlu olmalıdır. Vizyon çok genişse, stratejinin içerisine şirket kültürünü muhakkak değiştirmek de eklenmelidir.

PAZARLAMININ 4P’Sİ DEĞİŞİRKEN BİR ŞİRKET

Çok uzun yıllardır Amazon müşterisiyim, hem Amazon – ABD’de hem de Amazon – İngiltere’den sürekli kitap alırım.

Bu süreç içerisinde 1-2 kayıp (gelmeyen kitap) olayı dışında sıkıntı yaşamadım. Böyle bir sıkıntı olduğunda da Amazon’a yazar yazmaz, sorgu suale gerek duymadan, saatler içerisinde özür dileyen bir yanıt gelir ve hemen aynı siparişin yenisini gönderirlerdi. Hatta bir kez ikinci kitap gönderildikten sonra bazı nedenlerden geciken ilk sipariş gelince geri göndermiştim kitaplardan birini.

Son bir yıldır Amazon i-parcel adlı yeni bir kargo şirketini de kullanmaya başladı. Bu kargo şirketi ile gönderilen her kitapta sorun çıkıyor, ya geç geliyor siparişler, ya kayboluyor ya da uzun ve abuk sabuk yazışmalar başlatıyorlar.

Son siparişim de maalesef iparcel’e takıldı ve birçok gereksiz işle meşgul olmak zorunda kaldım.

Geçenlerde yazdığım “KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ” yazısında bahsettiğim “The Everything Store” ’da Jeff Bezos’un herkese açık olan bir e-mail adresinden ve bu adrese gelen şikayetlerle özellikle ilgilenildiğinden bahsediliyordu.
Üşenmedim ve ayrıca denemek amacı ile bir şikayet maili gönderdim. Maili gönderdiğim saat, Türkiye saati ile 13:48 idi ve aynı akşam, Türkiye saati ile 21:26’da, yani 8 saatten kıs bir sürede yanıt geldi, aradaki saat farkını da aklınızdan çıkartmayın.

Bu yanıt Jeff Bezos adına “Önemli Müşteriler Yöneticisinden” geliyordu ve Jeff Bezos’un şikayetimle ilgilenilmesini istediğini ve bu doğrultuda bana yapılacak tüm gönderilerde artık i-parcel kullanılmaması için bir önlem alındığını söylüyor.

Geçen günküARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL” yazısında bahsettiğimiz 4P’nin yerini alan ÇEDE yaklaşımının sonuçları, müşteri odaklılığı çalışma ve müşterini patron olması yaklaşımı ancak böyle oluyor. En tepedeki bunu anlamış ve bütün kalbi ile inanmışsa o şirket artık vazgeçilmez oluyor. Marka, müşteri bağımlılığı böyle yaratılıyor.

Tüm şirketler için çok önemli olan bu yaklaşımı artık anlamalıyız, aksi halde yaşamak zor değil, MÜMKÜN değil.  Müşteri yoksa iş yok, patron yok, maaş yok.

ARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL

Değişen zamanlar her şeyi değiştiriyor, bu değişiklikleri algılayamayan şirketler, zaten artık kısalmış olan şirket yaşamını herkesten önce kepenk kapatarak tamamlıyor.

Pazarlamanın temelini oluşturan pazarlamanın 4 P’si (ürün – fiyat – tanıtım – yer) de artık değişti, teknolojik değişim sosyal yaşamı da etkileyerek tüm iş yaşamımızı da etkiledi.

Endüstri devrimi ile başlayan ürün odaklılık, daha sonra pazarlamanın yükseldiği devirde de ön planda kaldı, ancak değişen zamanlar yapıyı değiştirdi ve artık müşteri odaklı olmak zorunda kalınca haliyle 4 P de etkilendi.

Harvard Business Review’da yayınlanan “Rethinking the 4 P’s” makalesi , bu konuda oldukça ilginç bilgi ve yorumlar getiriyor. Bu makalenin yazılmasında, değişik ülkelerdeki 500 şirket yöneticisi ve müşteri ile yapılan araştırma sonuçlarına göre 4 P modeli üç şekilde girişimcilerin ve pazarlamacıların altını oyuyor;1. Pazarlama ve satış ekiplerinin üretim teknolojisi ve kalitesi üzerinde yoğunlaşmasına sebep oluyor. Araştırmaya göre bu faktörler önemli ancak sadece giriş maliyeti olarak önemli yoksa çok büyük bir değişiklik getirmiyor.

  1. Pazarlama ve satış ekiplerinin üretim teknolojisi ve kalitesi üzerinde yoğunlaşmasına sebep oluyor. Araştırmaya göre bu faktörler önemli ancak sadece giriş maliyeti olarak önemli yoksa çok büyük bir değişiklik getirmiyor.
  2. 4P modeli, satılan çözüm önerisini tanımlayan ikna edici bir kavramın oluşturulmasındaki önemi yeteri kadar vurgulayamıyor. (örnek : müşterileri, sunulan çözüm önerisi konusunda eğitecek yeteri kadar zaman olmaması )
  3. Şirketleri, güvenilir çözüm kaynağı olma avantajını kullanmaktan alıkoyuyor.

 

Bunların sonucunda da 4P her ne kadar önemini kaybetmese de, modern dünyada gereken çevikliği (agility) sağlamak için yeniden yorumlanmak zorunda kalıyor.

Ve ürünün yerini çözüm, yerin yerini erişim, fiyatın yerini değer, tanıtımın yerini de eğitim alarak 4 P, SAVE (İngilizce Solution, Access, Value, Education) haline dönüşüyor. Türkçesine ÇEDE diyebilir miyiz ?

 

Bu yazı Harvard Business Reviev’da yayınlanan “Rethinking the 4 P’s” makalesi esas alınarak yazılmıştır.

KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ

Jeff Bezos’u anlatan “The Everything Store” u okuyorum bu günlerde. Hem keyifli bir okuma hem de alınacak çok ders, öğrenecek çok şey var.

Aslında kitap Jeff Bezos’dan daha çok bir pazarlama dersi kitabı bence. Değişim çağı içerisinde yönetim ve pazarlama anlayışındaki değişimi, müşteri odaklılığı anlatıyor. Pazarlamanın değişen 4 P’sini anlatıyor. (Bu konu bundan sonraki yazıda.)

Amazon’un ilk destekleyicilerinden ve yönetim kurulu üyesi olan John Doerr’in anlattığı “Bezos’un İletişim Teorisi” çok ilginç ve önemli. Bezos tüm basın bildirilerine, ürün tanıtımlarına, konuşmalara ve paydaş yazışmalarına bakarken eline kırmızı bir kalem alarak “müşteriye” basit, anlaşılır gelmeyecek ve negatif etki taşıyan her şeyi silermiş.

Bu bana eski günlerdeki bir konuyu anımsattı. “Toplam Kalite Yönetimi” dönemlerinde çok sık kullanılan bir örnek vardı. Toplam kalite anlayışını başlatan, patron, CEO, genel müdür, her kimse eğer buna inanan ve sabaha karşı saat 4:00’de bomboş caddede kırmızı ışık yanınca duran biri değilse bu uygulama hiç bir şekilde başarıya ulaşmaz.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti baştan, en baştan başlayan bir anlayış şirketin içerisine işler, eğer en baştaki kişi gerçek patronun, şirketin gerçek sahibinin müşteri olduğunu algılayamamış ise hiç bir işe yaramaz.
İşte Amazon’un başarılarının temeli, kırmızı kalem iletişimi, Bezos’un kendisi bence.

Bunu destekleyen başka bir hikaye ise “?” işareti. Jeff Bezos’un kamuya açık mail adresinden bir müşteri şikayeti gelmesi halinde tek yaptığı, bu maili sadece “?” işareti koyarak ilgili bölüme yönlendirmek. Bu mail, ilgili bölümde panik yaratarak sorunun hızlı çözümlenmesini sağlıyor aksi halde ilgili kişiler sorgusuz sualsiz işini kaybedebiliyor.

İşte üretim, pazarlama, satış odaklı bakış açısından müşteri odaklı ve dolayısı ile başarılı bir yeni çağ anlayışı.

Eğer müşteriye bu önemi veremiyorsak iş kurmaktan, iş planı yapmaktan vazgeçmekte yarar var.

Bugün bakıyorum da bir çok şirket bu anlayışı kavrayabilmiş değil ve artık bunlar müşteriye batıyor.

Çok uzun yıllardır Amazon’dan alışveriş ederim, sadece 2-3 sıkıntı oldu ve bu konuları Amazon’a bildirdikten en geç 3 saat içerisinde (aradaki saat fakını göz önüne almayı unutmayın) sorunum muhakkak çözüldü.

Sorunu çözmek için saatlerce telefon başında vakit harcadığınız şirketleri, ulaşmaya imkan dahi bulamadığınız şirketleri, web sayfaları içerisinde kaybolduğunuz, kullanıcı kolaylığı sağlamaktan bile aciz web sayfalarını düşünün. Sonunda kime bağlanmıyorsunuz? Tabi ki müşteri odaklı olana.

OTO KİRALAMA ŞİRKETİ “YOYO” GİBİ OYNADI BENLE

Geçen Cumartesi günü Çorlu – TAGİD’de “İş Planı” seminerim var. Çorluya araba kiralayarak gitmeye karar verdim.

Tabi yeniliklere meraklı bir kişi olarak yeni faaliyetine başlayan ve yeni bir sistem uyguladığını iddia eden yeni bir oto kiralama şirketini düşündüm hemen. (Bundan sonra yenilik merakımdan vazgeçmeliyim.)

Perşembe günü şirketin internet sitesine girdim, arabaları alabileceğim noktalar evime yakın. Güzel. Araba fiyatları uygun. Güzel.

Öncelikle üye olup üyelik aidatı yatırmam gerek sistemi kullanabilmek için.

Gün yakın olduğu için önce telefon edip Cumartesi sistemi kullanmaya başlayıp başlayamayacağımı sormak ihtiyacı hissetim. İnternet sayfasında 2 numara var, biri 850’li, çağrı merkezi, diğeri ise 212’li normal sandığım bir numara. Şirketle görüşmek için 212’li numarayı aramaya karar verdim. Bu konuşmada öğrendiğim şey “ilk kiralamanın sabah 9:00 dan önce yapılamayacağı, çünkü arabayı alabilmek için ihtiyacım olan kartı, ilk araba siparişinde müşteriye veriyorlar.

Peki ben kartımı Cuma günü belirtilen noktalardan birine gidip alsam, Cumartesi arabayı sabah saat 7:00’de alabilirmiyim ? Yanıt “tabi”.

Peki ben şu alışveriş merkezine gidip yarın kartı alacağım, kart merkezde mi hazırlanıyor yokda her noktada hazırlanabiliyormu ? “Her noktadan alabilirsiniz efendim.”

Tamam o zaman ben, şu alışverişmerkezindeki noktanızdan alacağım, olur mu ? “Tabi efendim.”

Tamam o zaman halletik bu işi, aboneliğimi gerçekleştirebilirim. Yaşasın teknolojinin getirdikleri. Ama unutuyorum yine, insanlar o teknoloji ile örtüşebiliyormu ?

2 değişik kredi kartı ile başarısız deneme, neden başarısız olduğum anlaşılamıyor. Şirkete tekrar telefon, efendim kartınız otorizasyon vermemiş. Hay allah, benim bildiğim bir sorunda yok kartlarda.

Bankalar telefon, tabi bankalarda bir insana ulaşmanın zorluğunu biliyorsunuz, Uzun uğraşlardan sonra zaten bildiğim şeyi tekrar öğreniyorum, kartlarda sorun yok. Bir deneme daha, başarısız.

Tekrar şirketi arıyorum ve bu arada farkediyorum ki aradığım 212’li numara da çağrı merkezi. Keşke bunu yazsalar siteye, ben kendimi şirketle konuşuyor sandığım için tüm bilgilere güveniyorum, yanlış.

Herneyse ulaştığım kişi hangi tarayıcıyı kullandığımı soruyor. İnternet üzerinden satış yapan bir şirket için bence çok yanlış bir soru. Firefox. “Firefox’da sorun çıkıyor, chrome’u deneyin.” Hayırdır ? İnternet üzerinden satış yapan bir firma bu kadar mı özensiz. Eyvah, bu işin sonu kötü. Ama nedendir bilmem, devam ediyorum. Evet, chrome ile katım çalışıyor ve üye oluyorum.

Bu arada dikkatimi çeken siteyi kullanmak kolay değil, kullanıcı dostu değil site. İnternetten satış yapmaya çalışan bir şirketin buna dikkat etmemesi de hayli ilginç.

Tekrar telefon edip kartımı alacağım alışveriş merkezini söyleyip alıp alamayacağım konusunu teyidediyorum, güvenim oldukça kaybolmaya başladı zira. “Tabi alabilirsiniz ve sorunsuz bir şekilde, Cumartesi sabah 7:00 de arabayı da alabilirsiniz.” Bu konuyu kartımı alırken tekrar konuşmak gerek.

Cuma günü saat 11:30 dolaylarında alışveriş merkezinde araç kiralama şirketinin standının önündeyim ama kimse yok. Oradaki çarşını güvenlik elemanına soruyorum, belki el yıkamaya falan gitmiş olabilirler diye. Yanıt, “onlar her zaman burada olmazlar efendim.”

İşte korktuğum kabus başladı, yol yakınken vazgeç. Karım da sen git bildik bir yerde hallet şu işini demeye başladı. Doğru. Ama şu adamları arayıp bir içimi dökeyim. Tekrar çağrı merkezini ara, telefonda bekle, sinir katsayısı hızla yükselmekte.

“Efendim ben ilgileniyorum hatta bekleyin.” Bu cümle 2-3 kez yenilendikten sonra, “Efendim şu anda orada kimse yok, bilmem hangi alışveriş merkezine gitmeniz gerek.”

Artık benim lisanım başbakan, vali ve hatta milletvekili tarzına doğru dönmek üzere. Bana bir şirket yetkilisi bağlayın, “Efendim biz size döneceğiz.” Bunun yeni bir kriz habercisi olduğunu biliyorum.

Yarım saat kadar sonra birisi arıyor;

“Nasıl yardımcı olabilirim size ?”
Siz oto kiralama şirketinin yetkilisimisiniz ?
“Evet, çağrı merkezinde onların şirketi adına konuşuyorum.”
Ben şirket yetkilisi ile görüşmek istiyorum.
“Buyrun benle görüşün.”
Kardeşim ben şirketten birisini istiyorum, bana şirketin telefonunu verin.
“Şirketin telefonu bu”
Ama size düşüyor, ben artık çağrı merkezi ile değil şirket ile görüşmek istiyorum.
“Efendim bu eski numara, buraya yönlendirmişler”
Peki bu şirketin telefonu yokmu ?
“Hayır efendim.”
O zaman hayali bir şirket bu.
“Hayır.”
O zaman telefonunu ver.
“Veremem ben onlarla ilişki kurup size yönlendireceğim.”
Yarım saat içinde beni aramazlar ise =/%&=)=YH.

Artık üst düzey devlet yetkilisi gibi konuşmaya başladım. Hanım bir kahve içip sakinleyelim.

Tam alışveriş merkezinden çıkarken telefon çalıyor.

“Nasıl yardımcı olabilirim ?”
Siz şirket yetkilisimisiniz ?
“Evet”

Kısa bir devlet yetkilisi girişi yapıyorum biraz içim rahatlatmak için, ve verip veriştiriyorum. Arayan delkanlı konvansiyonel olduğunu sanmadığım bir yöntemle işimi 3 dakika içinde hallediyor, kartım elimde. İşte müşteri şikayetlerini fırsata dönüştüren bir şirket diye aptalca bir düşünce dolanmaya başlıyor kafamda. Rahatlıyorum biraz.

“Siz şimdi gidin, rezervasyonunuzu yapın, yarın sabah da saat 7:00 de arabayı alın.” diyor.

Tekrar onaylatıyorum ve bir de yardımcı olmak için tarayıcı hikayesini anlatıp düzeltmeleri gerektiği konusunda ikaz ediyorum. “Kim söyledi bunu olmaz öyle şey.” Ama oldu, her neyse benden söylemesi.

Çarşıdan dönüp bilgisayar başına geçiyorum ve rezervasyon yapmaya çalışıyorum bu kullanıcı düşmanı sitede, bir yandan da düşünüyorum bu işi neden basit yapıp da MÜŞTERİ’yi düşünmezler diye. Müşteri odaklılık falan (boş) düşünceler içerisinde farkediyorum ki ucuz araçların hiç biri ortada yok. Şirketi arıyorum bu sefer, “o marka araçların kasko ile ilgili sıkıntıları var, şimdilik kullanamıyoruz”, eee niye o zaman sitede duruyor bu ucuz araçlar, beni, yani müşteriyi yanlış yönlendirmek için mi ? Ucuzluk gösterip pahalıyı satmak, yani beni kazıklamak için mi ? “Ehh ühhh hüloğğğ” yanıtları.

Neyse artık ben işimi halledeyim de kurtulayım şunlardan.

Bostancı İSPARK’da bir araba gözüme kestirip rezervasyonu yapıyorum. Ama artık güven iyice kayboldu, telefon edip onaylatmak istiyorum. Tamam onaylandı.

Bir aksilik çıkmaz değil mi ?
“Hayır efendim.”
Hani kapılar açılmaz ise falan ?
“Beni arayın hallederim.”
Cumartesi sabah 7:00 DE TELEFON ?
“Merak etmeyin siz.”
Peki, araba Bostancı göbekteki otoparkta mı ?
“Evet”
Son soru bir kez daha tekrarlandı ve yanıt doğrulandı ve otopark çalışanlarının bana arabayı gösterebilecekleri, zaten şirket işaretlerinin orada olduğu falan da söylendi.

Siteki adres aşağıda :

305

Artık haritaya falan bakmıyorum, nasılsa telefonda söyledi.

Ohh neyse halletim, seminer hazırlıklarına devam. Seminer her ne kadar 10:00 da olsa da erken gidip yol risklerini azalmayı, salonu tanımayı, gelen insanları karşılamayı arzu ettiğim için 7:00 de çıkacağım yola.

Karım, git bir arabayı gör Bostancı’da diyor. Gerek yok artık diyorum (meğer ben ne kadar salakmışım.)

Sabah herşey hazır, 6:45 de taksi geliyor ve gidiyoruz, otoparkın önünde, “Arkadaş sen biraz bekle diyorum, belki bir aksilik çıkar.”

Çıkmaz mı ? Ortada ne şirket işareti var ne de otopark çalışanının böyle bir şeyden haberi var.

Taksiye geri dönüyorum ve deniz otobüsü yanındaki İsparka’a gidiyoruz, artık taksiyi gönderiyorum, arabada tabletimde haritaya bakıyorum, deniz otobüsünün yanındaki park yeri gözüküyor.

303

Ben bakmadım hadi ama bunu şirket bilmiyor mu ? Garip.

Araba burada da yok, park yetkilisi bir şey bilmiyor ortada herhangi bir tabela falan da yok.

Yağmurda tekrar göbekteki parka gidiyorum, nafile.

Telefonlara ulaşılamıyor haliyle.

Taksiye biniyorum eve dönüp araba almak için. Yolda ulaşıyorum çağrı merkezine, durumu başbakan, vali lisanı ile anlatıyorum, hala kibarım milletvekili seviyesine inmiyorum. “Eh, üh biz size döneriz.” Dönün de ben size göstereyim.

Saat 8:00 de evden arabayı alıp çıkıyorum, geç kalmanın tedirginliği, sinir, ıslak olmanın rahatsızlığı. Tam yola çıkıyorum telefon. Araba bilmem neredeki otoparkta imiş. Bu sefer o arabayı ne yapacakları konusundaki fikirlerimi beyan edip yola konsantre oluyorum.

Alınacak dersler :

İnternet üzerinde iş yapıyorsanız siteniz her tarayıcıda çalışmalı.
Siteniz kullanıcı dostu olmalı, müşteri esas patrondur.
Kendinizi müşteri yerine koyup siteyi test etmeden yola çıkmayın.
Yalın girişimde bahsedilen “minimum kabul edilebilir ürün” nedir diye iyice düşünün. Bu örnekte adres yoksa veya eksikse kabul edilebilirlik yoktur.
İşinize, müşterinize saygı göstermez iseniz o da size göstermez.

ACİL PARAMI İADE EDİN.

Jeff Bezos’u okuyorum şu sırlarda. Kullandığı 2-3 şeye hayranım. Kırımızı kalem iletişimi ve ? işareti.

Bunlar da bir dahaki sefere.

______________________________________________________________________

Bu ek yazı yayınlandıktan 20 dakika sonra yapılmıştır :

Yazı yayına girip duyurulduktan 15 dakika sonra Can Turanlı’nın aşağıdaki yanıtları geldi :

307

Kendisine teşekkür ederim, bu duyarlılığı görünce umutlandım, bir çok şirkette duyarsızlık o kadar yüksek ki insan umudunu kaybediyor.

Tekrar teşekkür eder, başarılar dilerim Can Bey.

_______________________________________________

Yukarıdaki eki tam bitirdiğim sırada şirket yetkilileri de aradı. Teşekkür ederim Merve Hanım.

Bu da gösteriyorki müşteriye önem veriyorlar, bu da doğru yol.

Ancak yineliyorum, agile – acil bence bazı şeylerin hızlı yapılması değil (örnekten bahsediyorum) doğruyu da içermesi gerekiyor.

SİMİTÇİ – GAZETE – BANKA, FARKI YOK

Sürekli okuduğum gazetenin her iki sayfasında bir bize ilan verin ilanları var. Bu sıralarda da bir ilan vermeyi düşündüğüm için verilen telefon numarasını aradım ve yine bir dizi umursamazlık başladı.

Aradığım telefon numarası santral numarası idi, numarayı biliyorsan çevir, operatör için bekle, ile giriş yapmaya başladım. Halbuki bir ilan verin diye verdikleri reklamdaki numarayı aramıştım ve buna bağlı olarak karşımda reklamla ilgili birilerini bekliyordum.

Bu ilk hayal kırıklığından sonra telefonu açan görevli kız tüm günümün keyfini kaçıracak bir ses tonu ile hiç bir selam sabah sözü kullanmadan sadece gazetenin adını söyleyerek yanıtladı telefonu. Sabah saat 09:34 ama kızcağızın ses tonu bezgin, bıkkın, sesini duyduğumda tüm enerjimi kaybettim ve aynı ses tonu ile derdimi anlattım. Beklentim bir güler yüz, gazetenin enerjisini yansıtan bir ses tonu vs. ama ne gezer.

Evet, derdimi anlattım, “ilan vermek istiyorum”, bu arada hatırlatma saat 09:34, ve yanıt “Daha gelmediler, 40 dakika sonra arayın.”

Hem ilan veriyorsun, hem ilgili kişiler henüz ortada yok, hem de 40 DAKİKA SONRA ARA. Madem her şey aksi gidiyor, bari numaramı al ve sonra ara, ama hayır efendim ne gezer.

Tabi bir daha aramadım, aramayı da düşünmüyorum. Müşterisine bu kadar kayıtsız olan bir şirkete, kuruma ilan vererek vaktimi kaybetmek ve sonradan çıkacağını tahmin etmeye başladığım bir sürü aksilikle uğraşmak istemiyorum.

İşte size kaybedilen bir müşteri hikayesi, hem de kazanmak için ilan verdiğin ve bu ilana yanıt veren bir müşteri.

Artık müşteriyi kazanmak ve korumak çok zor, rekabet çok yüksek ve müşterinin beklentisi %100 değil %150.

Verilen ilanların sonucu bu olmamalı. Bunun olmaması için de her şeye biraz özen göstermek yeterli aslında.

Lütfen müşterinin beklentilerini verin, onlara sarılın sonra da, olmuyor diye şikayet etmeyin.

Bu yazıyı sabahtan beri değişik yerlerde yazarak tamamladım ve deniz otobüsünde son noktayı koydum. İndim, bir simitçi var, canım simit çekti, almak için gittim. Tezgah var ama satıcı ortada yok. İşi varmış, gitmiş. İzledim, beş dakika içerisinde en az 7-8 kişi simit almak istedi ama alamadan gitti. İşte size tezgah.

20131204_135741

Bunları yazarken aklıma geldi, 2 şubesi ile ilgili yazı yazdığım banka, adı geçtiği için, hesabımı kapattığım ve bunu yazdığım halde twiter’dan sürekli mesaj gönderip iletişim bilgisi istiyordu. Halbuki mail adresim, telefonu bu blogda var. Belli ki yazıyı okumamış, sadece adı geçtiği için ve kendine çizdiği sınırlar içerisinde görev yapma telaşında

Meraktan telefon numaramı gönderdim, 3-4 gün sonra çağrı merkezi (!) aradı ve kızcağızın tek sorduğu şey şikayetinizi alayım. Şikayetim belli diyorum, siz söylemez ve şikayetçi olmazsanız işlem yapamam diyor. Yapacağı işlem de, şikayeti genel müdürlüğe ve şubeye bildirmek. İşin içinde samimi, içten gelen bir müşteri memnuniyeti yaklaşımı olmadığı hem olayın akışından hem de konuşmalardan belli.

Herkes yapıyor, biz de yapalım yaklaşımı ama neyi, niye yapıyorum soruları sorulmamış. Yazık.

Söyleyin bana bu simitçinin gazeteden, hatta bu bankadan farkı ne ?

Siz siz olun, emek verip uğraştığınız iş ile hakkı ile uğraşın, paranızı, zamanınızı boşa harcamayın, simitçi, gazete, banka gibi davranmayın.

By Tufan Karaca

YENİ YILA GİRERKEN SORMAMIZ GEREKEN BAZI SORULAR ?

Çok hızlı bir değişim sürecinin içerisindeyiz ve bu giderek daha da hızlanıyor. Bir çok iş, ürün, teknoloji ortadan kaybolurken yerine hiç tanımadığımız yenileri geliyor. Gelen bu yeni işler, ürünler ve teknoloji toplumu ve buna bağlı olarak da müşterimizi sürekli olarak değiştiriyor. Bu hızlı değişimin içerisinde şirketlerin yaşamlarını sürdürebilme ŞANSI bu sürece hızlı adapte olma yeteneklerine bağlı.

Bazı yazarların artık yok dedikleri stratejik planlama aslında hala var ve çok önemli. Burada kabul etmemiz gereken tek gerçek stratejik planlamadaki zaman faktörü. Ekiden uzun dönemli planlam genelde 5 – 10 yıl gibi bir sürece yayılırken bir çok sektörde bu süre 1 – 2 yıla düştü sadece. Bunun daha ötesini görmek, düşünmek ve tasarlamak çok zorlaştı ve hatta olanaksız bir hale geldi.

Bu nedenle aslında yılda bir kaç kez işimizle ilgili bazı soruları yeniden yanıtlamak zorunda kaldığımızı artık anlamalı ve kabul etmeliyiz.

Aşağıda bu sorulardan bazıları var.

Müşterim kim ? Alsında en önemli sorulardan biri bu, müşterimiz kim ve bizim ürünümüz – hizmetimiz onun için ne gibi bir değer taşıyor. Unutmayın artık ürün ve hizmet değil, müşterimizin sorunlarına çözüm yani bir değer satıyoruz. Bizim gerçek müşterimizin kim olduğunu anlamamız çok önemli ve yaşamsal bir faktör. Bu konuda kendinize sorabileceğiniz bir çok soruyu Uğur Özmen‘in yazılarında bulabilirsiniz. Müşterinizin im olduğunu anlamak ona daha fazla yaklaşabilme olanağı sağlayacağından satışlarınızı destekleyecektir. Ayrıca bu arada kimlerin de müşteriniz olmadığınız görecek, bu segmentleri de müşterileriniz arasına nasıl katabileceğinizi görme olanağı verecektir size.

Bu sorunun yanıtını ararken yeni bir soru, Biz Ne İş Yapıyoruz ? sorusu ve aynı zamanda da bunun yanıtı çıkacaktır. Yine birbirine bağlı olarak bu soru sizi Biz Hangi Sektörde Faaliyet Gösteriyoruz ? sorusunu sordururken bunun yanıtını da vermenize yardımcı olacaktır.

Bu soruların üzerinde yeteri kadar düşünürsek ve çalışırsak bizim için stratejik önemi olan bir çok soru hem ortaya çıkacak hem de yanıtlanacaktır ;

Pazar büyürken biz de aynı hızda büyüyor muyuz yoksa kendimizi büyüyor sanırken gerçekte küçülüyor muyuz ?
Yeni fırsatlar nelerdir ?
Tehditler nelerdir, nasıl önlem alabiliriz ?

gibi bir çok sonuca varabiliriz.

Bunları da iş planına yansıtarak yol haritamızı düzenleme olanağını yaratabiliriz.

Follow on Feedly