KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ

Jeff Bezos’u anlatan “The Everything Store” u okuyorum bu günlerde. Hem keyifli bir okuma hem de alınacak çok ders, öğrenecek çok şey var.

Aslında kitap Jeff Bezos’dan daha çok bir pazarlama dersi kitabı bence. Değişim çağı içerisinde yönetim ve pazarlama anlayışındaki değişimi, müşteri odaklılığı anlatıyor. Pazarlamanın değişen 4 P’sini anlatıyor. (Bu konu bundan sonraki yazıda.)

Amazon’un ilk destekleyicilerinden ve yönetim kurulu üyesi olan John Doerr’in anlattığı “Bezos’un İletişim Teorisi” çok ilginç ve önemli. Bezos tüm basın bildirilerine, ürün tanıtımlarına, konuşmalara ve paydaş yazışmalarına bakarken eline kırmızı bir kalem alarak “müşteriye” basit, anlaşılır gelmeyecek ve negatif etki taşıyan her şeyi silermiş.

Bu bana eski günlerdeki bir konuyu anımsattı. “Toplam Kalite Yönetimi” dönemlerinde çok sık kullanılan bir örnek vardı. Toplam kalite anlayışını başlatan, patron, CEO, genel müdür, her kimse eğer buna inanan ve sabaha karşı saat 4:00’de bomboş caddede kırmızı ışık yanınca duran biri değilse bu uygulama hiç bir şekilde başarıya ulaşmaz.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti baştan, en baştan başlayan bir anlayış şirketin içerisine işler, eğer en baştaki kişi gerçek patronun, şirketin gerçek sahibinin müşteri olduğunu algılayamamış ise hiç bir işe yaramaz.
İşte Amazon’un başarılarının temeli, kırmızı kalem iletişimi, Bezos’un kendisi bence.

Bunu destekleyen başka bir hikaye ise “?” işareti. Jeff Bezos’un kamuya açık mail adresinden bir müşteri şikayeti gelmesi halinde tek yaptığı, bu maili sadece “?” işareti koyarak ilgili bölüme yönlendirmek. Bu mail, ilgili bölümde panik yaratarak sorunun hızlı çözümlenmesini sağlıyor aksi halde ilgili kişiler sorgusuz sualsiz işini kaybedebiliyor.

İşte üretim, pazarlama, satış odaklı bakış açısından müşteri odaklı ve dolayısı ile başarılı bir yeni çağ anlayışı.

Eğer müşteriye bu önemi veremiyorsak iş kurmaktan, iş planı yapmaktan vazgeçmekte yarar var.

Bugün bakıyorum da bir çok şirket bu anlayışı kavrayabilmiş değil ve artık bunlar müşteriye batıyor.

Çok uzun yıllardır Amazon’dan alışveriş ederim, sadece 2-3 sıkıntı oldu ve bu konuları Amazon’a bildirdikten en geç 3 saat içerisinde (aradaki saat fakını göz önüne almayı unutmayın) sorunum muhakkak çözüldü.

Sorunu çözmek için saatlerce telefon başında vakit harcadığınız şirketleri, ulaşmaya imkan dahi bulamadığınız şirketleri, web sayfaları içerisinde kaybolduğunuz, kullanıcı kolaylığı sağlamaktan bile aciz web sayfalarını düşünün. Sonunda kime bağlanmıyorsunuz? Tabi ki müşteri odaklı olana.

Comments

One Response to “KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ”

  1. PAZARLAMININ 4P’Sİ DEĞİŞİRKEN BİR ŞİRKET : tkaraca.com on December 19th, 2013 10:30 am

    […] KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ […]

Leave a Reply




Follow on Feedly
%d bloggers like this: