OTO KİRALAMA ŞİRKETİ “YOYO” GİBİ OYNADI BENLE

Geçen Cumartesi günü Çorlu – TAGİD’de “İş Planı” seminerim var. Çorluya araba kiralayarak gitmeye karar verdim.

Tabi yeniliklere meraklı bir kişi olarak yeni faaliyetine başlayan ve yeni bir sistem uyguladığını iddia eden yeni bir oto kiralama şirketini düşündüm hemen. (Bundan sonra yenilik merakımdan vazgeçmeliyim.)

Perşembe günü şirketin internet sitesine girdim, arabaları alabileceğim noktalar evime yakın. Güzel. Araba fiyatları uygun. Güzel.

Öncelikle üye olup üyelik aidatı yatırmam gerek sistemi kullanabilmek için.

Gün yakın olduğu için önce telefon edip Cumartesi sistemi kullanmaya başlayıp başlayamayacağımı sormak ihtiyacı hissetim. İnternet sayfasında 2 numara var, biri 850’li, çağrı merkezi, diğeri ise 212’li normal sandığım bir numara. Şirketle görüşmek için 212’li numarayı aramaya karar verdim. Bu konuşmada öğrendiğim şey “ilk kiralamanın sabah 9:00 dan önce yapılamayacağı, çünkü arabayı alabilmek için ihtiyacım olan kartı, ilk araba siparişinde müşteriye veriyorlar.

Peki ben kartımı Cuma günü belirtilen noktalardan birine gidip alsam, Cumartesi arabayı sabah saat 7:00’de alabilirmiyim ? Yanıt “tabi”.

Peki ben şu alışveriş merkezine gidip yarın kartı alacağım, kart merkezde mi hazırlanıyor yokda her noktada hazırlanabiliyormu ? “Her noktadan alabilirsiniz efendim.”

Tamam o zaman ben, şu alışverişmerkezindeki noktanızdan alacağım, olur mu ? “Tabi efendim.”

Tamam o zaman halletik bu işi, aboneliğimi gerçekleştirebilirim. Yaşasın teknolojinin getirdikleri. Ama unutuyorum yine, insanlar o teknoloji ile örtüşebiliyormu ?

2 değişik kredi kartı ile başarısız deneme, neden başarısız olduğum anlaşılamıyor. Şirkete tekrar telefon, efendim kartınız otorizasyon vermemiş. Hay allah, benim bildiğim bir sorunda yok kartlarda.

Bankalar telefon, tabi bankalarda bir insana ulaşmanın zorluğunu biliyorsunuz, Uzun uğraşlardan sonra zaten bildiğim şeyi tekrar öğreniyorum, kartlarda sorun yok. Bir deneme daha, başarısız.

Tekrar şirketi arıyorum ve bu arada farkediyorum ki aradığım 212’li numara da çağrı merkezi. Keşke bunu yazsalar siteye, ben kendimi şirketle konuşuyor sandığım için tüm bilgilere güveniyorum, yanlış.

Herneyse ulaştığım kişi hangi tarayıcıyı kullandığımı soruyor. İnternet üzerinden satış yapan bir şirket için bence çok yanlış bir soru. Firefox. “Firefox’da sorun çıkıyor, chrome’u deneyin.” Hayırdır ? İnternet üzerinden satış yapan bir firma bu kadar mı özensiz. Eyvah, bu işin sonu kötü. Ama nedendir bilmem, devam ediyorum. Evet, chrome ile katım çalışıyor ve üye oluyorum.

Bu arada dikkatimi çeken siteyi kullanmak kolay değil, kullanıcı dostu değil site. İnternetten satış yapmaya çalışan bir şirketin buna dikkat etmemesi de hayli ilginç.

Tekrar telefon edip kartımı alacağım alışveriş merkezini söyleyip alıp alamayacağım konusunu teyidediyorum, güvenim oldukça kaybolmaya başladı zira. “Tabi alabilirsiniz ve sorunsuz bir şekilde, Cumartesi sabah 7:00 de arabayı da alabilirsiniz.” Bu konuyu kartımı alırken tekrar konuşmak gerek.

Cuma günü saat 11:30 dolaylarında alışveriş merkezinde araç kiralama şirketinin standının önündeyim ama kimse yok. Oradaki çarşını güvenlik elemanına soruyorum, belki el yıkamaya falan gitmiş olabilirler diye. Yanıt, “onlar her zaman burada olmazlar efendim.”

İşte korktuğum kabus başladı, yol yakınken vazgeç. Karım da sen git bildik bir yerde hallet şu işini demeye başladı. Doğru. Ama şu adamları arayıp bir içimi dökeyim. Tekrar çağrı merkezini ara, telefonda bekle, sinir katsayısı hızla yükselmekte.

“Efendim ben ilgileniyorum hatta bekleyin.” Bu cümle 2-3 kez yenilendikten sonra, “Efendim şu anda orada kimse yok, bilmem hangi alışveriş merkezine gitmeniz gerek.”

Artık benim lisanım başbakan, vali ve hatta milletvekili tarzına doğru dönmek üzere. Bana bir şirket yetkilisi bağlayın, “Efendim biz size döneceğiz.” Bunun yeni bir kriz habercisi olduğunu biliyorum.

Yarım saat kadar sonra birisi arıyor;

“Nasıl yardımcı olabilirim size ?”
Siz oto kiralama şirketinin yetkilisimisiniz ?
“Evet, çağrı merkezinde onların şirketi adına konuşuyorum.”
Ben şirket yetkilisi ile görüşmek istiyorum.
“Buyrun benle görüşün.”
Kardeşim ben şirketten birisini istiyorum, bana şirketin telefonunu verin.
“Şirketin telefonu bu”
Ama size düşüyor, ben artık çağrı merkezi ile değil şirket ile görüşmek istiyorum.
“Efendim bu eski numara, buraya yönlendirmişler”
Peki bu şirketin telefonu yokmu ?
“Hayır efendim.”
O zaman hayali bir şirket bu.
“Hayır.”
O zaman telefonunu ver.
“Veremem ben onlarla ilişki kurup size yönlendireceğim.”
Yarım saat içinde beni aramazlar ise =/%&=)=YH.

Artık üst düzey devlet yetkilisi gibi konuşmaya başladım. Hanım bir kahve içip sakinleyelim.

Tam alışveriş merkezinden çıkarken telefon çalıyor.

“Nasıl yardımcı olabilirim ?”
Siz şirket yetkilisimisiniz ?
“Evet”

Kısa bir devlet yetkilisi girişi yapıyorum biraz içim rahatlatmak için, ve verip veriştiriyorum. Arayan delkanlı konvansiyonel olduğunu sanmadığım bir yöntemle işimi 3 dakika içinde hallediyor, kartım elimde. İşte müşteri şikayetlerini fırsata dönüştüren bir şirket diye aptalca bir düşünce dolanmaya başlıyor kafamda. Rahatlıyorum biraz.

“Siz şimdi gidin, rezervasyonunuzu yapın, yarın sabah da saat 7:00 de arabayı alın.” diyor.

Tekrar onaylatıyorum ve bir de yardımcı olmak için tarayıcı hikayesini anlatıp düzeltmeleri gerektiği konusunda ikaz ediyorum. “Kim söyledi bunu olmaz öyle şey.” Ama oldu, her neyse benden söylemesi.

Çarşıdan dönüp bilgisayar başına geçiyorum ve rezervasyon yapmaya çalışıyorum bu kullanıcı düşmanı sitede, bir yandan da düşünüyorum bu işi neden basit yapıp da MÜŞTERİ’yi düşünmezler diye. Müşteri odaklılık falan (boş) düşünceler içerisinde farkediyorum ki ucuz araçların hiç biri ortada yok. Şirketi arıyorum bu sefer, “o marka araçların kasko ile ilgili sıkıntıları var, şimdilik kullanamıyoruz”, eee niye o zaman sitede duruyor bu ucuz araçlar, beni, yani müşteriyi yanlış yönlendirmek için mi ? Ucuzluk gösterip pahalıyı satmak, yani beni kazıklamak için mi ? “Ehh ühhh hüloğğğ” yanıtları.

Neyse artık ben işimi halledeyim de kurtulayım şunlardan.

Bostancı İSPARK’da bir araba gözüme kestirip rezervasyonu yapıyorum. Ama artık güven iyice kayboldu, telefon edip onaylatmak istiyorum. Tamam onaylandı.

Bir aksilik çıkmaz değil mi ?
“Hayır efendim.”
Hani kapılar açılmaz ise falan ?
“Beni arayın hallederim.”
Cumartesi sabah 7:00 DE TELEFON ?
“Merak etmeyin siz.”
Peki, araba Bostancı göbekteki otoparkta mı ?
“Evet”
Son soru bir kez daha tekrarlandı ve yanıt doğrulandı ve otopark çalışanlarının bana arabayı gösterebilecekleri, zaten şirket işaretlerinin orada olduğu falan da söylendi.

Siteki adres aşağıda :

305

Artık haritaya falan bakmıyorum, nasılsa telefonda söyledi.

Ohh neyse halletim, seminer hazırlıklarına devam. Seminer her ne kadar 10:00 da olsa da erken gidip yol risklerini azalmayı, salonu tanımayı, gelen insanları karşılamayı arzu ettiğim için 7:00 de çıkacağım yola.

Karım, git bir arabayı gör Bostancı’da diyor. Gerek yok artık diyorum (meğer ben ne kadar salakmışım.)

Sabah herşey hazır, 6:45 de taksi geliyor ve gidiyoruz, otoparkın önünde, “Arkadaş sen biraz bekle diyorum, belki bir aksilik çıkar.”

Çıkmaz mı ? Ortada ne şirket işareti var ne de otopark çalışanının böyle bir şeyden haberi var.

Taksiye geri dönüyorum ve deniz otobüsü yanındaki İsparka’a gidiyoruz, artık taksiyi gönderiyorum, arabada tabletimde haritaya bakıyorum, deniz otobüsünün yanındaki park yeri gözüküyor.

303

Ben bakmadım hadi ama bunu şirket bilmiyor mu ? Garip.

Araba burada da yok, park yetkilisi bir şey bilmiyor ortada herhangi bir tabela falan da yok.

Yağmurda tekrar göbekteki parka gidiyorum, nafile.

Telefonlara ulaşılamıyor haliyle.

Taksiye biniyorum eve dönüp araba almak için. Yolda ulaşıyorum çağrı merkezine, durumu başbakan, vali lisanı ile anlatıyorum, hala kibarım milletvekili seviyesine inmiyorum. “Eh, üh biz size döneriz.” Dönün de ben size göstereyim.

Saat 8:00 de evden arabayı alıp çıkıyorum, geç kalmanın tedirginliği, sinir, ıslak olmanın rahatsızlığı. Tam yola çıkıyorum telefon. Araba bilmem neredeki otoparkta imiş. Bu sefer o arabayı ne yapacakları konusundaki fikirlerimi beyan edip yola konsantre oluyorum.

Alınacak dersler :

İnternet üzerinde iş yapıyorsanız siteniz her tarayıcıda çalışmalı.
Siteniz kullanıcı dostu olmalı, müşteri esas patrondur.
Kendinizi müşteri yerine koyup siteyi test etmeden yola çıkmayın.
Yalın girişimde bahsedilen “minimum kabul edilebilir ürün” nedir diye iyice düşünün. Bu örnekte adres yoksa veya eksikse kabul edilebilirlik yoktur.
İşinize, müşterinize saygı göstermez iseniz o da size göstermez.

ACİL PARAMI İADE EDİN.

Jeff Bezos’u okuyorum şu sırlarda. Kullandığı 2-3 şeye hayranım. Kırımızı kalem iletişimi ve ? işareti.

Bunlar da bir dahaki sefere.

______________________________________________________________________

Bu ek yazı yayınlandıktan 20 dakika sonra yapılmıştır :

Yazı yayına girip duyurulduktan 15 dakika sonra Can Turanlı’nın aşağıdaki yanıtları geldi :

307

Kendisine teşekkür ederim, bu duyarlılığı görünce umutlandım, bir çok şirkette duyarsızlık o kadar yüksek ki insan umudunu kaybediyor.

Tekrar teşekkür eder, başarılar dilerim Can Bey.

_______________________________________________

Yukarıdaki eki tam bitirdiğim sırada şirket yetkilileri de aradı. Teşekkür ederim Merve Hanım.

Bu da gösteriyorki müşteriye önem veriyorlar, bu da doğru yol.

Ancak yineliyorum, agile – acil bence bazı şeylerin hızlı yapılması değil (örnekten bahsediyorum) doğruyu da içermesi gerekiyor.

SİMİTÇİ – GAZETE – BANKA, FARKI YOK

Sürekli okuduğum gazetenin her iki sayfasında bir bize ilan verin ilanları var. Bu sıralarda da bir ilan vermeyi düşündüğüm için verilen telefon numarasını aradım ve yine bir dizi umursamazlık başladı.

Aradığım telefon numarası santral numarası idi, numarayı biliyorsan çevir, operatör için bekle, ile giriş yapmaya başladım. Halbuki bir ilan verin diye verdikleri reklamdaki numarayı aramıştım ve buna bağlı olarak karşımda reklamla ilgili birilerini bekliyordum.

Bu ilk hayal kırıklığından sonra telefonu açan görevli kız tüm günümün keyfini kaçıracak bir ses tonu ile hiç bir selam sabah sözü kullanmadan sadece gazetenin adını söyleyerek yanıtladı telefonu. Sabah saat 09:34 ama kızcağızın ses tonu bezgin, bıkkın, sesini duyduğumda tüm enerjimi kaybettim ve aynı ses tonu ile derdimi anlattım. Beklentim bir güler yüz, gazetenin enerjisini yansıtan bir ses tonu vs. ama ne gezer.

Evet, derdimi anlattım, “ilan vermek istiyorum”, bu arada hatırlatma saat 09:34, ve yanıt “Daha gelmediler, 40 dakika sonra arayın.”

Hem ilan veriyorsun, hem ilgili kişiler henüz ortada yok, hem de 40 DAKİKA SONRA ARA. Madem her şey aksi gidiyor, bari numaramı al ve sonra ara, ama hayır efendim ne gezer.

Tabi bir daha aramadım, aramayı da düşünmüyorum. Müşterisine bu kadar kayıtsız olan bir şirkete, kuruma ilan vererek vaktimi kaybetmek ve sonradan çıkacağını tahmin etmeye başladığım bir sürü aksilikle uğraşmak istemiyorum.

İşte size kaybedilen bir müşteri hikayesi, hem de kazanmak için ilan verdiğin ve bu ilana yanıt veren bir müşteri.

Artık müşteriyi kazanmak ve korumak çok zor, rekabet çok yüksek ve müşterinin beklentisi %100 değil %150.

Verilen ilanların sonucu bu olmamalı. Bunun olmaması için de her şeye biraz özen göstermek yeterli aslında.

Lütfen müşterinin beklentilerini verin, onlara sarılın sonra da, olmuyor diye şikayet etmeyin.

Bu yazıyı sabahtan beri değişik yerlerde yazarak tamamladım ve deniz otobüsünde son noktayı koydum. İndim, bir simitçi var, canım simit çekti, almak için gittim. Tezgah var ama satıcı ortada yok. İşi varmış, gitmiş. İzledim, beş dakika içerisinde en az 7-8 kişi simit almak istedi ama alamadan gitti. İşte size tezgah.

20131204_135741

Bunları yazarken aklıma geldi, 2 şubesi ile ilgili yazı yazdığım banka, adı geçtiği için, hesabımı kapattığım ve bunu yazdığım halde twiter’dan sürekli mesaj gönderip iletişim bilgisi istiyordu. Halbuki mail adresim, telefonu bu blogda var. Belli ki yazıyı okumamış, sadece adı geçtiği için ve kendine çizdiği sınırlar içerisinde görev yapma telaşında

Meraktan telefon numaramı gönderdim, 3-4 gün sonra çağrı merkezi (!) aradı ve kızcağızın tek sorduğu şey şikayetinizi alayım. Şikayetim belli diyorum, siz söylemez ve şikayetçi olmazsanız işlem yapamam diyor. Yapacağı işlem de, şikayeti genel müdürlüğe ve şubeye bildirmek. İşin içinde samimi, içten gelen bir müşteri memnuniyeti yaklaşımı olmadığı hem olayın akışından hem de konuşmalardan belli.

Herkes yapıyor, biz de yapalım yaklaşımı ama neyi, niye yapıyorum soruları sorulmamış. Yazık.

Söyleyin bana bu simitçinin gazeteden, hatta bu bankadan farkı ne ?

Siz siz olun, emek verip uğraştığınız iş ile hakkı ile uğraşın, paranızı, zamanınızı boşa harcamayın, simitçi, gazete, banka gibi davranmayın.

By Tufan Karaca

ÇAĞRI MERKEZİ, SOSYAL MEDYA vs., vs.

Bu sabah bir kargo şirketne ulaşmam gerekiyordu, çağrı merkezi numarası arızalı, şubenin her iki numarası da yanıt vermiyor, merkez ofis telefonu hiç ses çıkartmıyor ve benim acelem var. Sonunda twitter hesaplarına bir mesaj gönderdim : “@YurticiKargo imdaaaaat tam 30 dakikadır ÇAĞRI MERKEZİNE – ŞUBEYE – GN.MÜDÜRLÜĞE ULAŞAMIYORUM ŞUBE ZATEN HER ZAMANKİ GİBİ AÇMIYOR”. Sabah 9:30 dolaylarında giden bu mesajıma henüz kimse yanıt vermek zahmetine katlanmadı.

Akşam 19:19, keyifle yemek yemekteyiz, telefon :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ? Ben… ,
-Eğer reklam için arıyorsanız bu saatte aramak saygısızlık değilmi ?

Karşıdan gelen ses tonu değişti, emredici ve palavrayı kes, sadede gel tonunda :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum, müsaitmisiniz ?
-Eğer reklam veya tanıtımsa bunu amirlerinize iletin bu terbiyesizlik…

Ve telefon SURATIMA kapandı, daha büyük bir terbiyesizlik.

Sinir içinde onlara da bir twitt : “@Akbank 19:19 da bankanın dahi çalışmadığı saatte insanları çağrı merkezinin araması taciz – müşteriye saygısızlık ve terbiyesizliktir”, yine tın yok.

Öncelikle bu güne dek kaç kez bahsetiğimi bilmiyorum ama bu çağrı merkezleri ile insanı taciz etme işi tahammül sınırlarını aştı. O çalışanların bu işi hiç hoşlanmadan yaptıklarını bilmeme rağmen zaman zaman çok kaba yanıtlar vermeye başladım. Keyifli olduğum zamanlarda ise sadece eğleniyor ve dalga geçiyorum

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Evet ben, Tufan, soyadınızı öğrenebilirmiyim ?
-Efendim şirket kuralları gereğince bunu söyleyemeyiz, neden sordunuz ?
-Siz benim adımı, soyadımı, banka hesap numaramı, vatandaşlık numaramı hatta annemin evlenmeden önceki soyadını biliyorsunuz, terbiye gereği en azından siz de soyadınızı söylemelisiniz.
– Efendim şirket kuralları…

veya ;

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Maalesef kensini bugün kaybettik, cenaze işleri ile uğraşıyoruz.
-Eee, hmmm, yani

Bunun gibi bir sürü eğlence edinmek zorunda bıraktılar beni.

Aslında geçenlerde gazetede “Konuş, çalış, sat, nefes alma!” başlıklı bir yazıda çağrı merkezi çalışanların çalışma ortamlarının ne kadar berbat, dayanılmaz ve ağır olduğunu okurken düşünmüştüm ; “Şirketinizi müşteriye karşı bu koşullarda çalışan insanların temsil etmesine razı olmak, resmen müşteriyi kaçırmak için özellikle kullanılan bir araçtır” diye.

Sosyal medya konusuna gelince, herkesin var benim de olsun yaklaşımı hiç hoş olmuyor, hele büyük şirketler için hiç olmuyor.

Tüm bu araçlar :

Müşteri kazanmak,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Müşterinin şikayetlerini fırsata çevirmek amaçlı değilmi ?

Eee, o zaman kullanın doğru dürüst.

Gerek çağrı merkezleri, gerekse sosyal medyadaki bu tutum sanki BENİM MÜŞTERİM OLMA, MÜŞTERİMSEN DE ARTIK RAKİPLERİME GİT, SENİ ADAM YERİNE KOYMUYORUM, SENİ SAYMIYORUM diye bas bas bağrıyor. Klasik iletişim, pazarlama iletişimi, müşteri kaybetmek, müşteri memnuniyeti konularına girmeye gerek yok, biraz basit düşünün ve ne yapmaya çalıştığınızı, ne yapmak gerektiğini irdeleyin.

Unutmayın, küçük ve orta boy işletmelerde bunu lehte kullanmak çok daha kolay.

 

HERKESİN BİLDİĞİNİ BİLMEYEN BÜYÜKLER

Bugün canım hamburger çekti ve sipariş vermek için Burgerking’i seçtim.

Ne yiyebileceğime bakmak için internetten sitelerine gittim. İnternetten sipariş vermeyi sevmiyorum nedense yemek için, telefon etmeyi tercih ediyorum. Her neyse, zaten pek kullanıcı dostu olmayan sitelerinde uğraşarak menüleri buldum.

Menüleri buldum ama uğraş uğraş fiyatlara ulaşamıyorum. Evet sonunda fiyatları bulamadım (eskiden vardı), bu yaklaşık 20 dakika menülerin kalori değerlerine ulaşabilmeme karşılık fiyatlara ulaşmam mümkün olmadı. Zaten aç karnına bu kadar uğraştığım için keyfim kaçmıştı, başka bir yere sipariş verdim.

Muhtemelen bir daha Burgerking’i evde yemeyeceğim.

Yaşadığımız dönemde müşteri kazanmak çok önemli, hele kazandığın ve belli bir liyakat sahibi müşteriyi elde tutmak çok daha önemli. Her zaman yazdığım gibi, kaybedilen müşteriiyi geri getirmenin bedeli, yeni müşteri kazanmaktan kat kat daha pahalıya gelir.

Herkesin bildiği temel ilke internet sitelerinin mümkün olduğu kadar kullanıcıya kolaylık sağlayacak şekilde dizayn edilmesidir. Hele buradan satış yapmayı düşünüyorsanız buna daha fazla ağırlık vermeniz gerek.

Sizi siz olun, bu dev sandığımız şirketlerin yaptığı dev hataları asla yapmayın.

GARANTİ BANKASINDA HESAP KAPATMAK

Dün nihayet vakit buldum ve Garanti Bankasındaki son hesabımım da kapatarak rahatladım.

Bankaya giderken, nerede ise 1.5 yıl önce yazdığım yazı aklımda bile yoktu, o yazıda bahsettiğim banka da Garanti Bankası idi.

O yazının özetini aşağıya koyuyorum:

“Yine müşteri olarak bir iş için XXXXXX Bankası şubelerinden birindeyim, benden başka hiç kimse yok ancak benle ilgilenecek kişinin çok önemli bir işi var, yüksek bir mevduatı başka şubeye kaptırmadan şubesinde tutmak zorunda. Benle ilgilenirmiş gibi yapıyor ama asıl o işle ilgileniyor, müdüre hanım bağırıp çağırıyor, diğer bütün insanlar boş ama bana bakan kişi hem beni işimi hem de öbür işi yapmak zorunda. Bankaları biraz tanıdığım için ne olup bittiğini hissediyorum. 25 dakika sonra şubeden çıkıyorum, yandaki bankada işimi halledeceğim ama Akbank öğle tatilinde, mecburen geri dönüyorum ve 10 dakikalık işim 1 saat 15 dakikada bitiyor. Bana bakan arkadaş durumun farkında ama başka hiç kimse durumun farkında değil.”

Bu olay Garanti Bankası Altınoluk Şubesinde olmuştu. Ben bu olayın ancak küçük bir kasabada oluşuna bağlamıştım ama öyle değilmiş ve bu Garantinin kültüründe varmış, çünkü aşağıda anlatacaklarımın gerçekleştiği yer de Sahrayıcedit Şubesi, yani İstanbul’un göbeği.

Sıra numaramı aldım ve bir koltuğa oturdum.

Saat 14:00 olduğu için müşteri temsilcilerinin hepsi yerinde değil, sadece 2 tanesi çalışıyor. Birincinin sıra ışığı 930, elimdeki sıra numarası 931. İkincisinin ise ışığı yanmıyor. Birincide çalışan kadının müşterisi gitti. Belli ki oldukça sinirli, etrafındakilere oldukça yüksek ve cırtlak bir sesle bağrınıyor.

Anladığım kadarı ile diğerlerinin yavaş olmasına bağlı olarak her işi kendisinin yaptığından şikayetçi. Onun siniri sanki bütün şubeye sinmiş. Bilirsiniz bazı ortamlar negatif enerji yükünü sanki elektrikli bir havaymışçasına yoğun bir şekilde barındırır.

Kadın, müşterisi gitmesine rağmen ışığı değiştirmiyor, ışığı yanmayan ikincinin işi bitene kadar, bekliyorum, bu süreç 20 DAKİKA: Çünkü sinirli kadın o arada İŞLEM yapıyormuş.

Neyse ben hesabımın kapatılması için beklerken yandaki kadının şikayetlerinden anladığım, yine bankanın çalışanlarından biri, o kadına göre duyurulmaması gereken bir şeyi şube yetkilileri ile paylaşmış.
İşime bakan temsilci de oldukça gergin ama sakin ve kibar davranıyor.

Her neyse, işim bitti, kapıdan çıkınca rahatladım çünkü içerideki atmosfer çok bunaltıcıydı.

Servis veren, mal satan şirketlerin bir çoğunda artık bir devlet dairesindeymişim duygusunu yaşamaya başladım, insanlar gerginliklerini müşteri önünde açıkça sergiliyorlar, seslerini yükseltmekten çekinmiyorlar ve bizleri, yani müşterileri rahatsız ediyorlar. Buna hakları olduğunu hiç mi hiç düşünmüyorum. Ancak büyük ve tekelleşmeye yakın şirketlerde bu nedense hiç önemsenmiyor ama unutmayın içinde biriken her şeyi bu günlerde dışa vurmaya başlayan bu insanlar sizin müşteriniz, onların bir sabrı var ve onun taşmasının nasıl olduğunu gördünüz. Bari bundan ders alın ve müşterileriniz taşmasını beklemeden kendinize bir çeki düzen verin, yoksa müşterisiz kalırsınız. Unutmayın, müşteri yoksa SİZ DE YOKSUNUZ.

Neyse kurtuldum bu dertten, teşekkürler penguenler.

MÜŞTERİNİZE HER ZAMAN SAMİMİ OLUN, AMA YAPMACIKTAN KAÇININ LÜTFEN

Hem şu günlerin ağırlığını üzerimizden biraz atabilmek, hem de uzun zamandır görmediğimiz bazı arkadaşlarımızı görmek için dün akşam İstanbul Yelken Kulübüne gittik.

Deniz tarafı dün açılmış, biraz hazırlıksızdılar ve eleştirilecek çok şey vardı. Bazı işleri “hemen yapmak” veya “hemen yapmaya çalışmak” hatalıdır ve yanlış sonuçlar verir, müşteriyi soğutur. Bunun için bu tür işlerde “hazır olmadan açılmaz”.

Bunun üzerinde fazla durmanın gereği yok ancak aşağıdakinin hazır olmak veya olmamakla hiçbir ilgisi yok.

Yandaki menüye şöyle bir bakın, alttan ikinci yemeği “körpe oğlu” hiç duydunuz mu ? Ben size hem Türkçesini hem de İngilizcesini tercüme etmeye çalışayım.

Bu yemek, hepimizin bildiği köpoğlu salatası, ancak kibarlık budalası bir işgüzar, kibarlığından bu eski mezenin adını kibarlaştırmaya karar vererek “körpe oğlu” yapmış.

Hadi diyelim hiç anlamadığım şekilde ketçap ile yapıldığından bu yemek benim bildiğin köpoğlu olmaktan çıktı ve bu yaratıcı şef adını değiştirerek bu yemeği “körpe oğlu” yaptı, peki tercümesine ne diyeceksiniz ?

“Son of Tender” … Doğru, kelimeleri tek tek tek sözlükten alırsanız doğru.

“Beginnings”’i saymıyorum bile.

Yapmayın lütfen, kendinizi bu kadar komik duruma düşürmeyin. Köylük yerlerde “saç kavurma” tercümesinde hair – kafadaki saç kelimesinin kullanıldığını görmüştüm, hadi onların çevresinde soracak kimseleri yok diyelim, sizin de mi yok soracak kimseniz ?

Burada her zaman söylediğim şeyleri tekrarlamak istiyorum :

  1. Müşterinize her zaman samimi olun ancak bunu yapmacık ile karıştırmayın. Yapmacık olan her şey, samimiyet, nezaket, kibarlık, her şey hemen anlaşılır ve müşteri önünde itibar kaybedersiniz.
  2. Bilmediğiniz şeyleri sorun, öğrenin. Bilmemek değil, öğrenmemek ayıptır.
  3. Bazı işleri başlatırken hazırlıklı olun, hazırlığınızı tamamlayamadıysanız başlamayın.
  4. Müşterinin karşısına çıkacak her türlü yazı, reklam vs.yi defalarca kontrol edin, ettirin,diğer çalışanlarınızla paylaşarak onların da görmesini sağlayın ve önerilerini, düzeltmelerini alın. Tereddütleriniz varsa dışarıdan kimseler danışın.

Size Neleri Hatırlatıyor ?

Muhteşem, sadece öğrenci işlerimi ? Bana nice devlet kuruluşlarını, banka, sigorta şirketi ve telefon şirketleri gibi özel “MÜESSELEŞMİŞ” kurumu hatırlatıyor.

Muhtemelen size de çok şeyler hatırlatacak, şirketinizi bu hale sokmayın lütfen.

KURUMSALLAŞIRKEN KURUM TUTMAYIN

İş Modeli geliştirme konusunda çeşitli çalışmalar yapıyor, eğitimler veriyorum. Hatta konuya çok yakın “Business Model You” adlı kitabında yazarlarından biriyim.

Konu ile ilgili bir yazı hazırlarken, daha önce dikkatimi çeken BANVİT’in bir uygulaması için bilgi almak geldi aklıma ve telefon ettim. Amacım, Pazarlama Departmanı ile görüşüp konuyu konuşmak.

Ve macera başladı;

1. Fabrikayı aradım, derdimi anlattım, bana pazarlamadan bir isim verdiler. ancak toplantıda olduğunu ve öğleden sonra aramam gerektiğini söylediler,

2. Öğleden sonra aradım, ama aradğım kibar hanım kendisinin muhasebe ile ilgili olduğunu ve beni bu işlerle ilgilenen halkla ilişkilere bağlayabileceğini söyledi,

3. Halkla ilişkilerdeki hanıma derdimi anlattım. Bana verilen yanıt ;

“Bu tip konularla müşteri ilişkileri (halka ilişkiler değil) ilgileniyor, onlara yazılı bir müracaat yapacaksınız ( yazılı olması şartmış )onlar da ilgili kişiye yönlendirecek.”

Bu bana, yıllarca doğu blogu ülkelerinde yaşaken karşılaştığın şeyleri hatırlattı.

O yıllarda hala komunist sistemin etkileri nedeni ile şirket yönetimlerine ulaşmak nerede ise imkansız idi. Büyük miktarda mal almayı düşündüğünüz şirket yetkililerini aradığınızda sekreter bariyerini aşamazdınız. Sürekli, “bize faks gönderin yanıtını” alırdınız insanlar konuşmaktan çekinirlerdi.

Ama yıllar içerisinde bu yapı oralarda bile değişti, ama buralarda değişmeyen yerler hala var demek ki.

Kurumsalleşirken kurum tutmamak gerek, aklınızda olsun .

NEDEN BUNLARI GÖREMİYORUZ?

Zaman zaman anlamakta zorlanıyorum, o kadar açık ve net olan bazı şeyler, bir şirketin en altından en üstüne kadar her kademede yer alan kişiler tarafından görülemiyor.

Aşağıda son bir hafta içerisinde yaşadığım beni rahatsız ederek dikkatimi çeken dört olayı sizlerle de paylaşmak istiyorum bu gün.

STARBUCKS

Severek ve sık gittiğim bu kafede servisten yana bir sıkıntı olmamasına karşılık fiziksel bazı şeyler sadece beni değil sanırım birçok kişiyi rahatsız ediyor.

Bunların en önemlisi, açık alanda olan masaların büyük bir çoğunluğu dengesiz, bu nedenle en ufak temasta hemen sallanıyor. Kahvemi fincanda içme alışkanlığım nedeniyle ve fincanların da ağzına kadar dolu olması nedeniyle,  fincanı masaya koyar koymaz, dengesi olmayan masa sallanıyor ve kahve masaya dökülüyor.

Bu işten o kadar bezdim ki, artık kahveyi alırken doldurmamalarını söylüyorum.

Aslında bunun servis elemanları tarafından görülmemesi mümkün değil. Peki, neden düzeltilmez bu sorun? Anlamak mümkün değil.

Diğer bir konu ise, masaların üzerinde kalan şeker poşetleri ve kaşık olarak kullanılan küçük çubuklar.

Kırk yıl öncesinden bilirim, Amerika’da self servis kahve alınan her yerde şeker ve süt bir tezgâhta konur kahveye ve çöpü oradaki çöp kutusuna atılır. Bu Amerikalılar için artık bir alışkanlık haline gelmiştir. Türkiye’de ise çay ve kahveyi masada karıştırmak ve bunun keyfine varmaktır adet. Hal böyle olunca masalar çöp doluyor.

Çözüm aslında çok basit, birçok otelin sabah kahvaltı masalarında kullandıkları ufak çöp sepetleri koymak masalara bu sorunu çözecektir.

Ama bu sorunu birinin görmesi ve çözülmesi gerektiğini düşünmesi gerekir.

BÜ KAMPÜSÜNDE BİR KAFE

BÜ BÖTE toplantısında “İş Planı” sunumum vardı. Beklerken kampüsün hemen yanında, güzel manzaralı bir kefede oturduk

Doğrusu girdiğimizde çok etkilendim, garsonların hepsinin elinde ufak bilgisayarlar, bellerinde kulaklarına direk bağlanan telsizler. Siparişler hızla bilgisayara giriyor, bu da yetmezmiş gibi telsizle de anons ediliyor.

Her şey hızlı ve efektif bir servis için.

Söylemiş olduğunu kahve Ancak 2o dakikada gelebildi. Yan masanın suyu 25 dakikada ve defalarca sormalarına rağmen gelemedi, su geldi ama bardak hiç gelmedi.

Teknoloji, insan ve sistem uyum içerisinde olmayınca hiç bir etki yok.

Peki, bunu birisinin görüp düzeltmesi gerekmez mi?

HAVATAŞ

Bu sıralarda Ankara’ya gidiyorum çok sık ve giderken de Havaalanına gitmek için HAVATAŞ’ı kullanıyorum.

HAVATAŞ’ın şoförleri ile konuşmak, soru sormak çok zor. Yanlarına yaklaştığınızda yüzünüze bakmıyorlar, Soru sorduğunuzda duymazdan gelerek Sizi zorluyor, yanıtları başka tarafa bakarak veriyorlar. Yani sizi adam yerine koymadıklarını gösteriyorlar. Bir tanesi otobüse girerken soru soran kadını bayağı azarladı.

HAVAŞ şoförleri böyle değildi.

Bu davranış biçimi nedense öncelikle kullanacağım havayolunu suçlamama neden oldu kafamda, ama düşününce bunun başka şirket olduğunu hatırladım. İnsan ister istemez yanlış da olsa bağlantı kuruyor kafasında.

O zaman bunu sadece HAVATAŞ yetkililerinin değil iş ortağı oldukları havaalanı ve hava yolları şirketlerinin yetkililerinin de görüp  bir şekilde dur demesi gerekmez mi?

KAMİL KOÇ

Geçenlerde Anadolu Üniversitesi Açık öğretim ile ilgili bir çekim için Eskişehir’e gitmem gerekti. Tren seferleri de daha başlamadığı için otobüsü tercih ettim.

Yine bir servis şoförü, şoför değil bakan, müşterileri bol bol azarladı.

Otobüslerde görev yapan şoför yamakları ise başka bir âlem, hepsi “delikanlı”, sesinizi biraz yüksek çıkarsa azar hemen hazır.

Bunları gören, önlem almayı düşünen bir firma yetkilisi neden yok acaba.


Müşteri ile bu kadar yakın olan insanların, firmaların geleceği açısından çok iyi eğitilmeleri gerekmez mi?

Müşteri bulmak, bulduğun müşteriyi kaybetmemek artık kolay değil, müşteri odaklılık buradan başlar.

Bunları birilerinin görmesi, gerekenleri yapması şarttır.

Aksi halde insanlar tercihlerini hızla değiştirirler.

İL SAĞLIK MÜDÜRLÜĞÜNÜN TEFTİŞİ, PARDON SAYGISIZLIĞI !!

Bugün yıllık göz muayenemizi yaptırmak için karı koca İdealtepe Göz Nuru Koruma Vakfı’na gittik. Aslında hiç de kötü bir yer olmamasına karşılık daha aşağıda yazacağım bazı rutin aksaklıkların -ki bunlar kamu veya özel tüm sağlık kuruluşlarına hakim- dışında bir de rutin olmayan aksaklıkla karşılaştık.

Normal bir şekilde sıramızda beklerken bir hareket oldu, gelen giden falan derken kattaki tüm doktorlar kayboldu. Bir süre sonra doktorlar bir grup insanla gözüktü, doktorumuz arada özür diledi ve “teftiş” var dedi.

İl Sağlık Müdürlüğü “teftiş” yapmaya gelmiş. Ne güzel değil mi ? Sağlıkla ilgili bir kuruluşun tabi ki sağlık açısından sürekli “teftiş” edilmesi gerekir.
Ancak bu teftişe doktorları da dahil ettikleri için yaklaşık 20-25 kişilik bir grup insan – müşteri – hasta, ne derseniz deyin 45 dakika kadar gecikmeli bir şekilde işlerimizi bitirebildik.

Ben bunu teftiş değil, terbiyesizlik veya insana saygısızlık olarak algılıyorum.

Neden derseniz, hiç bir kişi veya kuruluşun ki buna devlet de dahil, acil bir durum söz konusu olmadığı zaman, hiç bir insanın zamanını çalmaya hakkı olmadığını düşünüyorum. Sırada bekleyen, daha önceden randevu almış 25 kişiinin, ki muhtemelen bir çoğunun gün içerisinde başka işleri de var, 45 dakikasını çaldığınızda, 45×25= 1,125 dakika veya yaklaşık 19 saat eder. Bir de bu insanların olası işlerindeki aksamayı da düşünürseniz bu zincirleme reaksiyonun zaman maliyeti çok yüksek olacaktır.

Bunu Müdürlüğün yetkililerine söylediğimde aldığım cevap ise, “sizlerin iyiliği için” oldu.

Peki bu iş yapılırken :

Hastalara bakan doktorları meşgul etmek gerekir miydi ?
İdari görevliler ile teftiş yapılıp doktorlar ile olan sorunlar randevuların bitiminde halledilemez miydi ?

Tabiki yapılırdı,ama ancak işine ve insanlara saygısı olan kişiler tarafından.

Orada bekleyen insanlar hasta, sadece hasta değil aynı zamanda o binadaki hizmetin devamını sağlayan müşteriler, böyle bir yaklaşımı hiç bir şekilde hakketmez.

Aslında başta da söylediğim gibi nedense özel sağlık kuruluşlarında dahi nedense hasta = müşteri devlet kurumlarında olduğu gibi kul gibi algılanır. Bunu nedenini anlamak kolay, hastaların bu kurumlara mahkum oldukları kabul edilir ve bu sonuna kadar kişiye hissettirilir. Ben, özel sağlık kuruluşları ve doktor muayenehanelerinin % 80’ninde doktorların dışındaki (hepsi de değil tabi) insanın yüzüne bakarak konuşan, oradaki varlığınızı hissetiren personele rastlamadım diyebilirim.

Bunun yanı sıra hiç bir kuruluş veya muayenehanede verilen randevu saatine de sadık kalındığını görmedim.

Tabiki hasta, yani müşteri, bu kuruluşlara zaman içerisinde tepkisini gösterecektir. Çünkü, müşteri kraldır.

Sonuç olarak 13:25 de girdiğimiz binadan 15:35 de çıkabildik.

← Previous PageNext Page →

Follow on Feedly