GARANTİ BANKASINDA HESAP KAPATMAK

Dün nihayet vakit buldum ve Garanti Bankasındaki son hesabımım da kapatarak rahatladım.

Bankaya giderken, nerede ise 1.5 yıl önce yazdığım yazı aklımda bile yoktu, o yazıda bahsettiğim banka da Garanti Bankası idi.

O yazının özetini aşağıya koyuyorum:

“Yine müşteri olarak bir iş için XXXXXX Bankası şubelerinden birindeyim, benden başka hiç kimse yok ancak benle ilgilenecek kişinin çok önemli bir işi var, yüksek bir mevduatı başka şubeye kaptırmadan şubesinde tutmak zorunda. Benle ilgilenirmiş gibi yapıyor ama asıl o işle ilgileniyor, müdüre hanım bağırıp çağırıyor, diğer bütün insanlar boş ama bana bakan kişi hem beni işimi hem de öbür işi yapmak zorunda. Bankaları biraz tanıdığım için ne olup bittiğini hissediyorum. 25 dakika sonra şubeden çıkıyorum, yandaki bankada işimi halledeceğim ama Akbank öğle tatilinde, mecburen geri dönüyorum ve 10 dakikalık işim 1 saat 15 dakikada bitiyor. Bana bakan arkadaş durumun farkında ama başka hiç kimse durumun farkında değil.”

Bu olay Garanti Bankası Altınoluk Şubesinde olmuştu. Ben bu olayın ancak küçük bir kasabada oluşuna bağlamıştım ama öyle değilmiş ve bu Garantinin kültüründe varmış, çünkü aşağıda anlatacaklarımın gerçekleştiği yer de Sahrayıcedit Şubesi, yani İstanbul’un göbeği.

Sıra numaramı aldım ve bir koltuğa oturdum.

Saat 14:00 olduğu için müşteri temsilcilerinin hepsi yerinde değil, sadece 2 tanesi çalışıyor. Birincinin sıra ışığı 930, elimdeki sıra numarası 931. İkincisinin ise ışığı yanmıyor. Birincide çalışan kadının müşterisi gitti. Belli ki oldukça sinirli, etrafındakilere oldukça yüksek ve cırtlak bir sesle bağrınıyor.

Anladığım kadarı ile diğerlerinin yavaş olmasına bağlı olarak her işi kendisinin yaptığından şikayetçi. Onun siniri sanki bütün şubeye sinmiş. Bilirsiniz bazı ortamlar negatif enerji yükünü sanki elektrikli bir havaymışçasına yoğun bir şekilde barındırır.

Kadın, müşterisi gitmesine rağmen ışığı değiştirmiyor, ışığı yanmayan ikincinin işi bitene kadar, bekliyorum, bu süreç 20 DAKİKA: Çünkü sinirli kadın o arada İŞLEM yapıyormuş.

Neyse ben hesabımın kapatılması için beklerken yandaki kadının şikayetlerinden anladığım, yine bankanın çalışanlarından biri, o kadına göre duyurulmaması gereken bir şeyi şube yetkilileri ile paylaşmış.
İşime bakan temsilci de oldukça gergin ama sakin ve kibar davranıyor.

Her neyse, işim bitti, kapıdan çıkınca rahatladım çünkü içerideki atmosfer çok bunaltıcıydı.

Servis veren, mal satan şirketlerin bir çoğunda artık bir devlet dairesindeymişim duygusunu yaşamaya başladım, insanlar gerginliklerini müşteri önünde açıkça sergiliyorlar, seslerini yükseltmekten çekinmiyorlar ve bizleri, yani müşterileri rahatsız ediyorlar. Buna hakları olduğunu hiç mi hiç düşünmüyorum. Ancak büyük ve tekelleşmeye yakın şirketlerde bu nedense hiç önemsenmiyor ama unutmayın içinde biriken her şeyi bu günlerde dışa vurmaya başlayan bu insanlar sizin müşteriniz, onların bir sabrı var ve onun taşmasının nasıl olduğunu gördünüz. Bari bundan ders alın ve müşterileriniz taşmasını beklemeden kendinize bir çeki düzen verin, yoksa müşterisiz kalırsınız. Unutmayın, müşteri yoksa SİZ DE YOKSUNUZ.

Neyse kurtuldum bu dertten, teşekkürler penguenler.

UNUTMAYIN, TEK KARAR VERİCİ VARDIR, O DA MÜŞTERİDİR

Bu yazı 21.02.2012 tarihinde KOBİTEK‘te yayınlanmıştır.
Sadece bugün 3 deneyim yaşadım :

1. XYZ’in hazırladığı bazı dondurulmuş ürünleri bir projede kullanmayı düşündüğümüz için XYZ’in web sayfasında XYZ Profesyonel bölümünde epeyce bilgi var ancak kendilerine bazı şeyler sormam gerek, iletişim bilgilerindeki telefon cevap vermiyor. Sonunda başka numaralardan ulaşıyorum ama epeyce zaman kaybederken düşünüyorum, kendi telefon numaralarını bile güncellemeyi düşünemeyen insanlar bana ne gibi çözümler önerebilir ? Unutmayın satış, müşterinin bir sorununa çözüm getirmektir.

2. Yine müşteri olarak bir iş için XXXXXX Bankası şubelerinden birindeyim, benden başka hiç kimse yok ancak benle ilgilenecek kişinin çok önemli bir işi var, yüksek bir mevduatı başka şubeye kaptırmadan şubesinde tutmak zorunda. Benle ilgilenirmiş gibi yapıyor ama asıl o işle ilgileniyor, müdüre hanım bağırıp çağırıyor, diğer bütün insanlar boş ama bana bakan kişi hem beni işimi hem de öbür işi yapmak zorunda. Bankaları biraz tanıdığım için ne olup bittiğini hissediyorum. 25 dakika sonra şubeden çıkıyorum, yandaki bankada işimi halledeceğim ama Akbank öğle tatilinde, mecburen geri dönüyorum ve 10 dakikalık işim 1 saat 15 dakikada bitiyor. Bana bakan arkadaş durumun farkında ama başka hiç kimse durumun farkında değil.

3. Bir başka proje için internette arama yaparak bulduğumABCYazılımı arıyorum, bant kaydı beni yönlendirirken kaliteli hizmet için konuşmaların kaydedileceği bilgisini de veriyor, satışı aradığım için içim rahat nasılsa en azından bir çok şirket satış yapana kadar yakın davranmaya çalışıyor, ama o ne, aradığım (aslında yönlendirildiğim) abone cevap vermiyor.

Pazarlama faaliyetleri için harcanan milyonlar, müşteriyi telefonun ucuna kadar getirme başarısı, arka tarafta eksiklik olunca hiç bir işe yaramıyor. Pazarlama için yapılan yatırım, pazarlama başarılı olsa dahi kazanca dönüşemiyor.

Şirketler büyüdükçe bununla daha sık karşılaşmaya başlıyoruz, bugüne kadar hepiniz yapılan bazı duyurulardan konuştuğunuz satışcıların haberi bile olduğuna şahit olmuşsunuzdur.

Benzeri şeyleri defalarca yazdım ancak bunları hep küçük ve ortaya boy işletmelere ders olması için yazıyorum. Küçük ve orta boy işletmelerin hem bu konuda bir şansı var hem de çok büyük bir şanssızlığı.

Şans kısmı, boyutlar nedeni ile daha kontrol edilebilir, bilgi akışı sağlanabilir olmasında yatıyor.

Şansızlık ise, büyük işletmeler ve büyük bütçeler içerisinde farkına varılamayan kayıplar küçükler için ölümcül olabilir.

Müşteriyi çekebilmek kadar onu hayal kırıklığına uğratmamak da çok önemlidir ve hatta belki de daha önemlidir çünkü hayal kırıklığının yarattığı olmsu etkiyi değiştirmek çok zor ve pahalıdır.

2009 yılında yazdığım ve neredeyse her yıl tekrarladığım “2009 DA İŞLETME SAHİPLERİNİN YAPMASI GEREKEN 10 BASİT ŞEY” adlı Guy Kawasaki’den alıntı bir yazı var ve neredeyse hala güncelliğini koruyor, orta ve küçük boy işletmelerin hatta büyüklerin bile sık sık başvurması gerekn bir kaynak bence.

Yaşamak için unutmamamız gereken en önemli şeylerden şey “tek karar verici vardır, o da müşteridir”, ona ya gözüktüğümüz gibi olmalıyız yada en azından affına sığınabilmek için olduğumuz gibi gözükmeli ama o sırada da sürekli kendimize çeki düzen vermeliyiz, yoksa kaybeden biz oluruz.

 


Bu yazı yazıldıktan sonra (bu olaylar 1 Şubat tarihinde yaşanmıştı) hem aynı bankadan başlıyan olayın devamı aynı şekilde gelişti hemde bugün başka bir tecrübe yaşadım.

Sözkonusu banka Garanti BankasıAltınoluk Şubesi idi, gitme nedenimde küçük bir işletme için pos ve sanal pos başvuruları yapmaktı. Ayn 14’ünde bana söylenen, ayın 20 sinde işletmeye gidilerek pos uygulamasının başlatılacağı idi ama beklenen oldu hiç bir ses çıkmadı, 21 inde bir telefon görüşmesi ile hemen ilgilenileceği klasik cevabından sonra 23 ünde bir mail atmak zorunda kaldık. Gelen yanıt : “Günaydın Tufan Bey  ben ilgileniyorum gün içinde servis yetkililerinin beni arayacağı bilgisini verdiler . Size cep telefonunuzdan ulaşarak bilgi vereceğim  iyi çalışmalar” olmasına karşılık bugüne kadar bir gelişme olmadığı gibi herhangi bir cevap da gelmedi. Bu yazışmayı yapan kişinin söylemek istediği, tamam arkadaş ben benden bakleneni yaptım, top şimdi başkasında. Ama sorun çözülmediği için ben sadece bankayı kayıtsız, ilgisiz olarak değerlendiriyorum tabi. Ama benim kaybettiğim zaman için ne yapabilir ki artık. (Not : Bugün ayın 28’i hala bir yanıt dahi yok)

Bugün başıma gelen ise evlere şenlik. Denizbank’tan gelecek olan bir kredi kartım aylar sonra Suadiye Şubesine ulaşmış, ancak ben uzun bir süreliğine Assostayım, yapılan telefon görüşmeleri sonucu kredi kartımın Edremit Şubesine gönderilmesi konusunda mutabakat sağladık. 15 güm kadar sonra Edremit Şubesini arayarak kartımın gelip gelmediğini sordum, geldi, buyrun alın dediler. Bugün saat 10:15 de Assos’dan yola çıkarak Edremit Şubesine kartımı almaya gittim. Şubede nazik bir memurun karşısında 45 dakika bekledikten sonra kartımın gelmediğini öğrendim, ancak çalışanın yapacak bir şeysi yok, bilgisayar ekranında geldiği gözüküyor kartın. Sağolsun iletişim bölümünü aradı, onlara epeyce bilgi verdikten sonra kartımın hala Suadiyede olduğu söylendi. Suadiye Şubesi arandı, kartın gönderildiği bilgisi alındı ama kart ortada yok. Nazik memur bana söz verdi, kart eline geçerse Şube Müdüründen izin alarak bana şahsen getirecek, kendi terbiyesi ve nezaketine veriyorum bu yaklaşımını.

Sonuç, ben geri döndüğümde saat 13:30 idi.  Acaba Denizbank’ın tüm sermayesi benim yaşamımdan aldığı 3 saat 15 dakikayı ödeyebilir mi ? Peki yukarıda yazılan tüm olayları basit bir istatistiğe indirgersek ve her insanın KURUMSALLAŞTIĞINI iddia eden kurumların günde 15 dakikasını çaldığını varsayarsak, bir insan ömrünü de 70 yıl olarak hesaplarsak, bu kurumlar günde kaç yaşama bedel zamanı öldürüyorlar dersiniz ? Tam 28 insan yaşamını, hemde her gün.

Ben bu 3 saat 15 dakika kitap okuyarak bir şeyler öğrenebilirdim, buralara bahar geldi, güneşin altında denizi seyrederek dinlenebilirdim, hiç olmadı uyuyabilirdim, ama hayır bir hiç uğuruna harcamak zorunda kaldım.

Evet, sistem kurmak çok kolay, hemde çalışmayan sistemleri kurmak çok daha kolay. İki heceli kelimeler ve bazı tek heceli seslerin dışındaki kelimeleri söylemekte zorlanmasına karşılık TV de talk show yapan Ünlü bir Türk düşünürünün (!) senaryo tanımlaması gibi : “Zaten senaryo dediğin nedir ki? Bir kelimeyle yola çıkarsın, senaryo yazarsın.”, sistem dediğin nedir ki kurarsın gider, çalışması şart değil.

İnsanlar tarafından, insanlar için, kurumsallaşma adına kurulan ama insanı dışlayan sistemler yürümez. “KURUMSALLAŞMALI MI, KURUMSALLAŞMAMALI MI ? konulu yazıda değinmiştim buna.

Artık %99, %1’e başkaldırmaya başladı, kişisel görüşüm, gelecek KOBİ‘lerindir ve bu şansı çok iyi kullanmamız gerek.

BİR MÜŞTERİYE NE KADAR EZİYET EDİLEBİLİR ?

İki üç ay önce kendime bir tablet bilgisayar aldım, her ne kadar kablosuz internet ile çalışsa da heryerde internete bağlanmak için bir de 3G kart almaya karar verdim ve yıllardır kullandığım servis sağlayıcısından vazgeçmeyerek Türkcell’den bir data hattı satınaldım.

Daha sonra uzun bir süre yurtdışına çıktığım için hatta yeni yükleme yapamadığımdan ve bir aylık süre dolduğundan haliyle hat kapandı. Geçen ay Türkiye’ye döndüm ve hattı açtırmak ve süre almak için ne yapmam gerektiğini araştırdım, veeee;

İlk süpriz: Bu hatların ödemesini internet üzerinden yapamıyorum, Türkcell mağazalarından birine gitmek zorundayım. Bu bana komik geldi, bana internet hizmeti sağlayan kuruluş bu imkandan faydalanmadığı gibi benim faydalanmama da imkan vermiyor beni bir Türkcell merkezi bulmaya ve oraya gitmeye zorluyor.

Başa gelen çekilir, Bağdat caddesi üzerindeki merkeze gidiyorum, birçok zorlukla park yeri buluyorum, bu yer oldukça uzak, bir süre yürüyorum veee;

İkinci süpriz: Ödemeyi kredi kartıyla yapamıyorum, nakit ödeme yapmam gerek. Neden? Bilen yok ama diğer bir çok hizmetin bedeli kredi kartı ie ödenebiliyor, hatta internet üzerinden. Bankaya gidip nakit alıyorum, geri gelip ödemeyi yapıyorum ve hattın aynı gün açılacağını öğreniyorum, gidip bir kafede kahve içerek etrafı seyrederken bir mesaj geliyor tabletime, veee;

Süpriz üç: Mesaj şöyle ‘’ Değerli müşterimiz, hattınızdan 90530…. no’lu hatta 4 GB İnternet Paketi hediye edilmiştir’’ Hay allah hem şu ödemeyi yapmak için iki saate yakın vakit harca hem de kullanılmayan bir numara olduğu için hatırlayamadığım numaradan dolayı git birisine internet paketi hediye et.

Ama bu numara benim numaram! Yok yok öyle olsa ‘’ hattınızdan 90530… no’lu hatta ‘’ demez.

Demekki numarayı yanlış hatırlıyorum, hemen şu merkeze döneyim bakalım bir şey yapabilirmiyim. Kahve de zehir oldu. Yirmi dakika sonra merkezdeyim, bu sefer kuyruk var beklemek zorundayım. Yarım saat sonra nihyet görevli ile karşıkarşıyayız. Yok yok bu numara sizin, peki kim kime ne hediye etti? Efendim hattınıza yükleme yapınca bu mesaj gidiyor. Peki bunu neden adam gibi anlaşılır bir şekilde göndermiyorsunuz? Bilmem? Ben biliyorum ama, sadece ve sadece kayıtsızlık, ilgisizlik ve müşteriyi sağılmaktan öte görmeyen anlayış.

Teknoloji benim işim değil ama bir cümlenin değiştirilemeyeceğini düşünmek imkansız.

Evet bu hikaye bir iki saate mal oldu.

8 Nisanda almıştım bir aylık internet bağlantısını, dün Türkcell merkezinin önünden geçerken baktm tarih 6 Mayıs, buraya bir daha gelmek de zor olur bari önümüzdeki ayın parasını yatırayım düşüncesi ile girdim içeri veee;

Süpriz dört: Eğer parayı bugün ödersem, ayın 8 ine kadar olan iki günü kaybediyorum ve gelecek ayın 6 sına kadar kullanma sürem oluyor. Yani benim iki günüm, %6.6 sürem Türkcelle hediye olarak gidiyor.

Sinir içinde çıkıyorum, bu iki günü size kaptırmayacağım,gerekirse 8 inde iki saat daha harcayacağım ama bunu size hediye etmeyeceğim.

Bir dakika, bir dakika yahu bunlar tekel değilki, bir bakalım rakipler neler yapıyor.

Siz siz olun, işinizin boyutu ne olursa olsun unutmayın,’’Müşteri velinimettir’’ ve kaybedilemez.

_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.

Teşekkür ederim.

Hizmet Tasarımı

Hızla büyüyen hizmet sektörünün ekonomi içerisindeki yeri hızla artarken rekabette aynı hızla gelişmektedir. Buna bağlı olarak tasarımcı düşünce kavramı, üretim sektöründe olduğu kadar hizmet sektöründe de önem kazanarak yerini almaktadır.

Philip Kotler`in tanımından yola çıkarsak hizmet, elle tutulması şart olmayan, sahiplik ilişkisi ile sonuçlanmayan, taraflardan birinden bir diğerine herhangi bir faydanın geçisini sağlıyan faaliyettir.

“Hizmet Tasarımı”, bir hizmetin kalitesini, hizmet sağlayıcı ile mişteri ilişkilerini, müşteri memnuniyetini artırmak ve geliştirmek için o hizmetin insan, altyapı, iletişim ve malzeme gibi unsurlarının planlanması ve örgütlenmesi faaliyetidir.

Tasarımcı düşünce açısından her iki tanımı da yorumladığımızda;Hizmetin ve el değiştirme sürecinin tasarlanması ve bunu uygulamaya geçirilmesi verimliliği her iki taraf için de artıracaktır. Ancak hizmet sektörü henüz bunun önemini yeteri kadar kavramadığından yeterince verimli çalışmamaktadır.

Bu konuda ileriki günlerde daha detaylı yazılar bulacaksınız.

_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.

Teşekkür ederim.

Follow on Feedly