HASTA KRALDIR, ÇÜNKÜ BENİM MÜŞTERİMDİR

hospital5Sağlık sektöründe HASTA = MÜŞTERİ denklemini anlamayan kuruluşların batacağını söylemek henüz zor, ancak kardan zarar ettikleri muhakkak. Defalarca yazdım bu konuda ve bu sefer de büyük sayılabilecek MEDICAL PARK’ta yaşadım sorunları.

Göztepe MEDICALPARK’ın yöneticisi kim bilmiyorum ancak doktor olduğunu sanıyorum.

Ne var bunda diyeceksiniz? Bir çok doktor çeşitli sanat dallarında, başka mesleklerde de başarılı oluyor, ayrıca hastane yönetiminde de doktor olması normal.

Hayır, eğer o doktor iyi bir doktor olabilir ama iyi bir yönetici olması şart değil.

Bu kanıya nasıl vardığıma gelince, hastanenin servis katlarında her şey mükemmel, doktorlar, hemşireler güler yüzlü, ilgili, sorunların çözümü için herkes elbirliği ile çalışıyor. Yani nihai hizmet mükemmel. Ancak bunun dışında her şey tam bir rezalet. Bu da bana yönetimin doktor olduğu izlenimini uyandırıyor.

Bir

Evet fazla uzatmadan olanları anlatayım. Hafta sonu karımın ufak bir operasyonu için Cumartesi sabahı geldik MEDICALPARK’a. Arabayı karımın kardeşi kullanıyordu ve kendisi buraya sık sık geldiği için park bekçisi onu hemen tanıdı ve kapının girişindeki “engelli” park yerine yönlendirdi. Azerbeycan’da kuruluşunu yaptığım yapı marketin arka çıkışından çıkan tüm arabaların, çalışanlar ve patron dahil bagaj kontrolu yapılması talimatını veren, ve genel müdür olduğum için benim arabamı aramadan çıkartan görevliyi kovan bir kişi olarak bu beni çok rahatsız etti.

Bırakın engelli park yerlerinin engelsizler tarafından kullanılmasını, hastanede çalışan en yüksek kişi bile arabasını park yerindeki en uzak köşelere park etmelidir. Çünkü parkın en iyi yerleri krala, yani müşteriye aittir, hele ki gelen müşterinin büyük bir kısmının sağlık sorunu varsa.

İki

Girer girmez sanırım adı Hasta Yatış ve Çıkış olan departmana yönlendirildik. İçerde suratsız bir kızcağız yüzümüze bakıp günaydın, geçmiş olsun dahi demeden (bırakın gülümsemeyi) “adınız?” diye isim sordu. Masasında bir tane dosya var ve en üstünde de karımın nüfus kağıdı fotokopisi duruyor, dosya onların, bizim tarafımızdan verilmedi.

Yine suratımıza bakmadan “nüfus kağıdı” komutu verdi ve olacak iş değil ama unutulmuş. Çıkmadan önce muhakkak fotokopisini getirin talimatını verince dosyadaki fotokopiyi göstererek, bundan alsanıza dedim ve ancak o zaman fark etti durumu.

Yine suratsız bir görevli tarafından odaya götürüldük.

Hasta Yatış veya her neyse adı, aslında bizim anladığımız anlamda “MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ” ama kimse bunun farkında değil. Arık ortaya memnuniyetsiz bir müşteri yaratıp çıkardıktan sonra ona her şey batacaktır, ve her şeye benim yaptığım gibi eleştirel bir gözle bakacaktır.

Kullanın buradaki fırsatı, biraz eğitim, biraz gözlemlemeyle bu girişi huzurlu ve mutlu bir müşteri yaratmaya çalışın. Ama bunu görebilmek ancak yönetici gözü ile olur.

Üç

Daha önce de söylediğim gibi katlarda her şey mükemmel, yemek ve temizlik dahil. Taşerona verildiği belli olan temizlik ve yemek servisi de çok güzel. Tek bir sorun var, neredeyse hepsi çok kötü ter kokuyor. Bu onların kabahati değil, ama sorun bunu farkedemeyen taşeron ve hastane yöneticilerinde. En basit mağaza bile satış elemanlarını bu konularda eğitir.

Dört

Girişte bir kafeterya var, çok şık bir kafeden farkı olmadığı gibi güzel bir de menüsü var. Listede denediğimiz krep ve çorba çok lezzetli idi. Ancak bankoların düzeni ve bankolardaki teşhir lise kantininden farksız. Bu o kadar göze batıyor ki, adım atarken düşünüyorsunuz. Müşteriye bu etkiyi vermeyi hakketmiyor yemekleri. Bunun da muhakkak gözlemlenmiş olması gerekirdi.

Beş

Yine giriş kısmında iç alanda kafenin karşısına üç tane reklam panosu konmuş ve kocaman başlı vida ile tutturulmuş. Ne yeri, ne de tutturuluş şekli uygun. Üstüne üstlük panolarda kullanılan sloganlar sanki tabelacı ağızından çıkmış.

Altı

Bina sanırım 10 katlı ve bu on kata hizmet veren 10-12 asansör var. Ancak senkronizasyon sorunları olduğu aşikar asansörlerin önünde beklemek ve katlara çıkmak epey zaman alıyor. Bu tip sorunlar servis tarafından kolaylıkla çözülebilir, ancak birisinin bunu görmesi ve servisi çağırıp yaptırması gerek.

Yedi

Pazar günü doktorumuz 8:30 da geldi, taburcu ettiğini ve bu bilgiyi de yetkililere verdiğini söyledi. Saat 11 e kadar bir ses çıkmayınca kat görevlisine gidip sordum, sekretere haber verileceğini ve beklememi söylediler. Yarım saat sonra tekrar gittiğimde aşağıya Hasta Çıkışa gitmem söylendi ve 10 dakika sonra çıkabilir hale geldik. Ama eğer ben peşinde koşmasaydım muhtemelen 2-3 saat daha beklerdim.

Ciddi ameliyatlar geçirmiş birisi olarak doktorundan çıkabilirsin lafını duyduktan sonra o yatağın, odanın içerisinde geçen her dakikanın insana ne kadar battığını bilirim. Erken çıkabilseydik, MÜŞTERİ olarak memnun ayrılırdık, ama ilk karşılaşma olan girişteki, ve son karşılaşma olan çıkıştaki kötü deneyimler kattaki hizmet ve servis kalitesini hızla unutturuyor.

Ayrıca çıkışımız zamanında sağlanabilseydi fazladan kullandığımız üç saatlik elektrik, su, havalandırma, taşeron maliyetleri de olmazdı.

Koridorlarda diğer hasta yakınlarından dinlediğim şikayetleri yazmak gereği bile görmedim.

Aslında bunları böyle uzun uzun yazmamın sebebi işyerlerinin, iş sahiplerinin bazı şeyleri görmesini sağlamaya çalışmak. Yeterli olmadığınız konularda muhakkak yardım alın. Unutmayın bir işin başarısı konusunda kararı veren ve o işin yaşamasını sağlayan sadece ve sadece müşteridir. Müşteri odaklı olmayı ana prensip haline getirmemek, o işi öldürmekle eş anlamlıdır.

Cumartesi Sabahı Tiran Trafiğinde

(19 Mart  2010 da HABERTÜRK de yayınlanan yazı.)

Pazartesi sabahı G.Washington Üniversitesinden gelecek olan bir grup doktora öğrencisi ve onların profesörleri ile sohbet edeceğim, çalıştıkları konu karşılaştırmalı uluslararası yönetim. Doğu ve güneydoğu Avrupada şiket yönetim kültürlerini inceliyorlar. Önce Tirana, yani benim şimdi yaşadığım ve çalıştığım kente, ardından da Bükreşe, yani benim buraya gelmeden önce on yıl yaşayıp çalıştığım kente gidecekler.

Tiran trafiği ile cebelleşiyorum işe gitmek için. Burada kural veya kurala uymak diye bir şey bilinmiyor, diğer sürücülere saygı duymak yok (aslında bunun saygı ifadesi olup olmadığını bilip bilmediklerini anlamak da zor), herkes bir şekilde gidiyor.
Yanındaki araba üzerine üzerine gelerek şerit değiştiriyor….

Işıklarda durunca ki bunu yapan oldukça azınlıkta sayılır, arkadan en sol şeritten sollayarak gelen araba hızla burnunu senin önüne sokuyor….
Sola sinyal veren araba aniden ve hızla sağa dönüyor….
Şerit çizgisini ortalayarak çok yavaş gidiyor….
Trafikte durup arkadaşı ile konuşuyor dakikalarca arkada biriken arabalara aldırmaksızın…
Yolun ortasında ikinci şeride park ediyor…
Karşıdan senin geldiğini göre göre solluyor…

Kafam karışık, konular birbirine girmiş düşüncelerim oradan oraya atlıyor, on yıl önceki ve bugünkü Romanyayı düşünüyorum, Tahranı, Bağdatı, Baküyü düşünüyorum, ABD yi, Hollandayı, Almanyayı düşünüyorum, Türkiyeyi düşünüyorum. Bu ülkelerde ve daha bir çoğunda araba ve motosiklet sürdüm bazılarında da çalıştım. Trafik böyleydi, şirket şöyleydi, Pazartesi neleri söyleyip neleri hiç söylememeliyim derken bir anda kafamın içerisinde bazı şeyler oturmaya başlıyor…

Çeşitli ülkelerde yaşadığım yöneticilik sorunları, şirket kültürleri, şirket kültürlerindeki değişimler, yönetim kültürleri, ilişkilerin dengeleri canlanmaya başlıyor, tüm bunlar ile ülkedeki trafik arasındaki ilişkiyi görmeye başlıyorum. Tabi, o arabayı kulanan insan ile şirketi yöneten veya şirkette çalışan aynı kültürün ürünü olan insan.

Her ikisinde de aynı kuralcılık, saygı, anlayış yada aynı kuraltanımazlık, saygısızlık ve anlayışsızlık hakim.

Amerikayı yeniden keşfetmenin hazzı ile sürüyorum arabayı, sürüyorum ve zihnimde akıp giden düşünceleri serbest bırakarak izlemeye devam ediyorum.

Aynı parallelik siyasi yaşamda da yok mu ?
Ya aile ilişkilerinde ?
Ya aşklarda ?

Yoksa trafik herşeyin göstergesi mi ? Tabi, trafik herşeyin göstergesi.

Mutluyum, tekerleği yeniden keşfettim.

Pazartesi kimseyi kırmadan, üzmeden ve herhangi bir şey saklamadan rahatlıkla konuşabilirim.

Bundan böyle gideceğim yeni kentlerde, yeni ülkelerde bir süre trafiği izleyerek bir çok şeyi anlayabileceğimi biliyorum.

Size de tavsiye ederim.

_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.

Teşekkür ederim.

19 Mart 2010 – Habertürk

Follow on Feedly