PAZARLAMININ 4P’Sİ DEĞİŞİRKEN BİR ŞİRKET

Çok uzun yıllardır Amazon müşterisiyim, hem Amazon – ABD’de hem de Amazon – İngiltere’den sürekli kitap alırım.

Bu süreç içerisinde 1-2 kayıp (gelmeyen kitap) olayı dışında sıkıntı yaşamadım. Böyle bir sıkıntı olduğunda da Amazon’a yazar yazmaz, sorgu suale gerek duymadan, saatler içerisinde özür dileyen bir yanıt gelir ve hemen aynı siparişin yenisini gönderirlerdi. Hatta bir kez ikinci kitap gönderildikten sonra bazı nedenlerden geciken ilk sipariş gelince geri göndermiştim kitaplardan birini.

Son bir yıldır Amazon i-parcel adlı yeni bir kargo şirketini de kullanmaya başladı. Bu kargo şirketi ile gönderilen her kitapta sorun çıkıyor, ya geç geliyor siparişler, ya kayboluyor ya da uzun ve abuk sabuk yazışmalar başlatıyorlar.

Son siparişim de maalesef iparcel’e takıldı ve birçok gereksiz işle meşgul olmak zorunda kaldım.

Geçenlerde yazdığım “KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ” yazısında bahsettiğim “The Everything Store” ’da Jeff Bezos’un herkese açık olan bir e-mail adresinden ve bu adrese gelen şikayetlerle özellikle ilgilenildiğinden bahsediliyordu.
Üşenmedim ve ayrıca denemek amacı ile bir şikayet maili gönderdim. Maili gönderdiğim saat, Türkiye saati ile 13:48 idi ve aynı akşam, Türkiye saati ile 21:26’da, yani 8 saatten kıs bir sürede yanıt geldi, aradaki saat farkını da aklınızdan çıkartmayın.

Bu yanıt Jeff Bezos adına “Önemli Müşteriler Yöneticisinden” geliyordu ve Jeff Bezos’un şikayetimle ilgilenilmesini istediğini ve bu doğrultuda bana yapılacak tüm gönderilerde artık i-parcel kullanılmaması için bir önlem alındığını söylüyor.

Geçen günküARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL” yazısında bahsettiğimiz 4P’nin yerini alan ÇEDE yaklaşımının sonuçları, müşteri odaklılığı çalışma ve müşterini patron olması yaklaşımı ancak böyle oluyor. En tepedeki bunu anlamış ve bütün kalbi ile inanmışsa o şirket artık vazgeçilmez oluyor. Marka, müşteri bağımlılığı böyle yaratılıyor.

Tüm şirketler için çok önemli olan bu yaklaşımı artık anlamalıyız, aksi halde yaşamak zor değil, MÜMKÜN değil.  Müşteri yoksa iş yok, patron yok, maaş yok.

KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ

Jeff Bezos’u anlatan “The Everything Store” u okuyorum bu günlerde. Hem keyifli bir okuma hem de alınacak çok ders, öğrenecek çok şey var.

Aslında kitap Jeff Bezos’dan daha çok bir pazarlama dersi kitabı bence. Değişim çağı içerisinde yönetim ve pazarlama anlayışındaki değişimi, müşteri odaklılığı anlatıyor. Pazarlamanın değişen 4 P’sini anlatıyor. (Bu konu bundan sonraki yazıda.)

Amazon’un ilk destekleyicilerinden ve yönetim kurulu üyesi olan John Doerr’in anlattığı “Bezos’un İletişim Teorisi” çok ilginç ve önemli. Bezos tüm basın bildirilerine, ürün tanıtımlarına, konuşmalara ve paydaş yazışmalarına bakarken eline kırmızı bir kalem alarak “müşteriye” basit, anlaşılır gelmeyecek ve negatif etki taşıyan her şeyi silermiş.

Bu bana eski günlerdeki bir konuyu anımsattı. “Toplam Kalite Yönetimi” dönemlerinde çok sık kullanılan bir örnek vardı. Toplam kalite anlayışını başlatan, patron, CEO, genel müdür, her kimse eğer buna inanan ve sabaha karşı saat 4:00’de bomboş caddede kırmızı ışık yanınca duran biri değilse bu uygulama hiç bir şekilde başarıya ulaşmaz.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti baştan, en baştan başlayan bir anlayış şirketin içerisine işler, eğer en baştaki kişi gerçek patronun, şirketin gerçek sahibinin müşteri olduğunu algılayamamış ise hiç bir işe yaramaz.
İşte Amazon’un başarılarının temeli, kırmızı kalem iletişimi, Bezos’un kendisi bence.

Bunu destekleyen başka bir hikaye ise “?” işareti. Jeff Bezos’un kamuya açık mail adresinden bir müşteri şikayeti gelmesi halinde tek yaptığı, bu maili sadece “?” işareti koyarak ilgili bölüme yönlendirmek. Bu mail, ilgili bölümde panik yaratarak sorunun hızlı çözümlenmesini sağlıyor aksi halde ilgili kişiler sorgusuz sualsiz işini kaybedebiliyor.

İşte üretim, pazarlama, satış odaklı bakış açısından müşteri odaklı ve dolayısı ile başarılı bir yeni çağ anlayışı.

Eğer müşteriye bu önemi veremiyorsak iş kurmaktan, iş planı yapmaktan vazgeçmekte yarar var.

Bugün bakıyorum da bir çok şirket bu anlayışı kavrayabilmiş değil ve artık bunlar müşteriye batıyor.

Çok uzun yıllardır Amazon’dan alışveriş ederim, sadece 2-3 sıkıntı oldu ve bu konuları Amazon’a bildirdikten en geç 3 saat içerisinde (aradaki saat fakını göz önüne almayı unutmayın) sorunum muhakkak çözüldü.

Sorunu çözmek için saatlerce telefon başında vakit harcadığınız şirketleri, ulaşmaya imkan dahi bulamadığınız şirketleri, web sayfaları içerisinde kaybolduğunuz, kullanıcı kolaylığı sağlamaktan bile aciz web sayfalarını düşünün. Sonunda kime bağlanmıyorsunuz? Tabi ki müşteri odaklı olana.

HERKESİN BİLDİĞİNİ BİLMEYEN BÜYÜKLER

Bugün canım hamburger çekti ve sipariş vermek için Burgerking’i seçtim.

Ne yiyebileceğime bakmak için internetten sitelerine gittim. İnternetten sipariş vermeyi sevmiyorum nedense yemek için, telefon etmeyi tercih ediyorum. Her neyse, zaten pek kullanıcı dostu olmayan sitelerinde uğraşarak menüleri buldum.

Menüleri buldum ama uğraş uğraş fiyatlara ulaşamıyorum. Evet sonunda fiyatları bulamadım (eskiden vardı), bu yaklaşık 20 dakika menülerin kalori değerlerine ulaşabilmeme karşılık fiyatlara ulaşmam mümkün olmadı. Zaten aç karnına bu kadar uğraştığım için keyfim kaçmıştı, başka bir yere sipariş verdim.

Muhtemelen bir daha Burgerking’i evde yemeyeceğim.

Yaşadığımız dönemde müşteri kazanmak çok önemli, hele kazandığın ve belli bir liyakat sahibi müşteriyi elde tutmak çok daha önemli. Her zaman yazdığım gibi, kaybedilen müşteriiyi geri getirmenin bedeli, yeni müşteri kazanmaktan kat kat daha pahalıya gelir.

Herkesin bildiği temel ilke internet sitelerinin mümkün olduğu kadar kullanıcıya kolaylık sağlayacak şekilde dizayn edilmesidir. Hele buradan satış yapmayı düşünüyorsanız buna daha fazla ağırlık vermeniz gerek.

Sizi siz olun, bu dev sandığımız şirketlerin yaptığı dev hataları asla yapmayın.

Planlara Doğru Bakıyormuyuz ?

İş planı, satış planı veya pazarlama planı yaparken içine düştüğümüz en büyük hatalardan biri plana, şirket (ya da planladığımız iş) merkezli yaklaşarak müşterinin bakış açısını gözden kaçırmaktır. Zaman zaman işimizi, projemizi çok benimsediğimiz, sevdiğimiz zaman sanki onlar bizim çocuğumuzcasına onu ön plana çıkartarak merkeze oturturuz. Bu durumda da İş Planını veya satış ve Pazarlama Planlarını, pazardan ne beklediğimizi gözönüne alarak yazarız ve müşterinin bakış açısını gözardı etme eğlimi gösteririz. Aslında önemli olan müşteri merkezli düşünmek ve işe müşteri perspektifinden bakmaktır. Bunu yapabildiğimiz takdirde gerçekçi planlar ortaya çıkarabiliriz, aksi halde sürekli çalışmayan planlarla oyalanırız. Aşağıdaki beş soru ve yanıtları, planları daha fazla müşteri odaklı hazırlamamıza yardımcı olacaktır.

1- Hedefimiz kimdir?
2- Beklentileri nedir? Ne istiyorlar?
3- Onları nerde bulabliriz?
4- Onları etkileyenler kimlerdir? Veya nelerdir?
5- Nasıl satın almak istiyorlar?

Bu soruların yanıtı, planınızın ana hatlarını oluşturur ve ne yapmanız, nerde yapmanız, ne söylemeniz gerektiğini belirler

_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.

Teşekkür ederim.

Follow on Feedly