TEKRAR – TEKRAR THY :)

@TK_HelpDesk Bugün, 22 Mayıs 2009 tarihinde yazdığım yazıya twitter üzerinden yanıt verdi. Bugün 27 Ocak 2015. Uçuşlardaki gecikmeyi anladınız mı şimdi?

thy

ÇAĞRI MERKEZİ, SOSYAL MEDYA vs., vs.

Bu sabah bir kargo şirketne ulaşmam gerekiyordu, çağrı merkezi numarası arızalı, şubenin her iki numarası da yanıt vermiyor, merkez ofis telefonu hiç ses çıkartmıyor ve benim acelem var. Sonunda twitter hesaplarına bir mesaj gönderdim : “@YurticiKargo imdaaaaat tam 30 dakikadır ÇAĞRI MERKEZİNE – ŞUBEYE – GN.MÜDÜRLÜĞE ULAŞAMIYORUM ŞUBE ZATEN HER ZAMANKİ GİBİ AÇMIYOR”. Sabah 9:30 dolaylarında giden bu mesajıma henüz kimse yanıt vermek zahmetine katlanmadı.

Akşam 19:19, keyifle yemek yemekteyiz, telefon :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ? Ben… ,
-Eğer reklam için arıyorsanız bu saatte aramak saygısızlık değilmi ?

Karşıdan gelen ses tonu değişti, emredici ve palavrayı kes, sadede gel tonunda :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum, müsaitmisiniz ?
-Eğer reklam veya tanıtımsa bunu amirlerinize iletin bu terbiyesizlik…

Ve telefon SURATIMA kapandı, daha büyük bir terbiyesizlik.

Sinir içinde onlara da bir twitt : “@Akbank 19:19 da bankanın dahi çalışmadığı saatte insanları çağrı merkezinin araması taciz – müşteriye saygısızlık ve terbiyesizliktir”, yine tın yok.

Öncelikle bu güne dek kaç kez bahsetiğimi bilmiyorum ama bu çağrı merkezleri ile insanı taciz etme işi tahammül sınırlarını aştı. O çalışanların bu işi hiç hoşlanmadan yaptıklarını bilmeme rağmen zaman zaman çok kaba yanıtlar vermeye başladım. Keyifli olduğum zamanlarda ise sadece eğleniyor ve dalga geçiyorum

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Evet ben, Tufan, soyadınızı öğrenebilirmiyim ?
-Efendim şirket kuralları gereğince bunu söyleyemeyiz, neden sordunuz ?
-Siz benim adımı, soyadımı, banka hesap numaramı, vatandaşlık numaramı hatta annemin evlenmeden önceki soyadını biliyorsunuz, terbiye gereği en azından siz de soyadınızı söylemelisiniz.
– Efendim şirket kuralları…

veya ;

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Maalesef kensini bugün kaybettik, cenaze işleri ile uğraşıyoruz.
-Eee, hmmm, yani

Bunun gibi bir sürü eğlence edinmek zorunda bıraktılar beni.

Aslında geçenlerde gazetede “Konuş, çalış, sat, nefes alma!” başlıklı bir yazıda çağrı merkezi çalışanların çalışma ortamlarının ne kadar berbat, dayanılmaz ve ağır olduğunu okurken düşünmüştüm ; “Şirketinizi müşteriye karşı bu koşullarda çalışan insanların temsil etmesine razı olmak, resmen müşteriyi kaçırmak için özellikle kullanılan bir araçtır” diye.

Sosyal medya konusuna gelince, herkesin var benim de olsun yaklaşımı hiç hoş olmuyor, hele büyük şirketler için hiç olmuyor.

Tüm bu araçlar :

Müşteri kazanmak,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Müşterinin şikayetlerini fırsata çevirmek amaçlı değilmi ?

Eee, o zaman kullanın doğru dürüst.

Gerek çağrı merkezleri, gerekse sosyal medyadaki bu tutum sanki BENİM MÜŞTERİM OLMA, MÜŞTERİMSEN DE ARTIK RAKİPLERİME GİT, SENİ ADAM YERİNE KOYMUYORUM, SENİ SAYMIYORUM diye bas bas bağrıyor. Klasik iletişim, pazarlama iletişimi, müşteri kaybetmek, müşteri memnuniyeti konularına girmeye gerek yok, biraz basit düşünün ve ne yapmaya çalıştığınızı, ne yapmak gerektiğini irdeleyin.

Unutmayın, küçük ve orta boy işletmelerde bunu lehte kullanmak çok daha kolay.

 

GOOGLE GAZETELERİ DE ÖLDÜRÜYOR

Bu tablo http://www.statista.com/chart/709/googles-ad-revenue-since-2004/ dan alıntıdır.

Bu yazı 23.11.2012 tarihinde KOBİTEK‘te yayınlanmıştır.

Slate Blog’da geçenlerde bir yazı ve yukarıdaki grafik dikkatimi çekti. Yazının başlığı aynen şöyleydi : “GOOGLE ABD BASILI MEDYASINDAN DAHA FAZLA REKLAM GELİRİ ALIYOR“.

İnternetin önemini ve gücünü, özellikle sık sık yazmaya çalışıyorum ancak GOOGLE’ın gazeteler üzerindeki etkisini pek düşünmemiştim.

Sosyal medyanın ve internetin yazılı basın üzerindeki etkisi konusunda yazdığım “Sosyal Medya ve Tuvalet Kağıdı Arasındaki İlişki”  başlıklı yazımda; 2000 yılından itibaren gazete kağıdı üretiminin düşüş göstererek 2006 yılında tuvalet kağıdı üretimi ile aynı düzeye geldiğini, zaman içinde ise aradaki farkın tersine dönerek tuvalet kağıdı üretiminin gazete kağıdı üretiminin üzerine çıktığını yazmıştım.

Bu grafikte , karşımıza özellikle daha somut ve parasal bir gösterge çıkmaktadır. GOOGLE’ın reklam gelirlerinin 2012 yılında tüm ABD yazılı basınından daha yüksek bir paya ulaştığı açıkça görülmektedir. Hatta ABD ve Avrupada’ki yazılı basın, GOOGLE aramalarında gazetelerin haberlerinden oluşan arama sonuçları için telif hakkı alma talebinde bulunabilmek için çaba bile göstermektedirler.

Geçenlerde küçük bir kasabada giyim mağazası sahibi olan bir perakendeci ile konuşuyordum. En büyük sıkıntısı; artık tüketicilerin giyim eşyalarını internet üzerinden aldığı, rekabetin mağazalar arasından çıkıp internet ortamına taşındığı ve hatta internetin en önemli rakipleri haline geldiğiydi.

Kendi anlatımıyla, “Eskiden ambara sadece mağaza sahiplerinin malları gelirdi. Oysa şimdilerde nerdeyse bizim mallarımızdan daha çok internet üzerinden satış yapan sitelerin kişilere gönderdiği kutuları görüyoruz. Birinin üzerinde pantalon görüyorum, çok güzel! nereden aldın? diye soruyorum, “internetten abi”” diyor.

Bunları yazarken hep hatırlatmak istediğim, internet ve sosyal medyanın işimiz üzerindeki olumlu ve olumsuz etkileridir. Sürekli gündemde tutmamız gereken konuların başında gelen ve en önemlilerinden biri “internetten nasıl faydalanabilirim ve eğer varsa işim üzerindeki olumsuz etkilerini nasıl fırsata dönüştürebilirim ?” dir.

Ama her fırsatta söylediğim gibi, “abi dayımın oğlu, 14 yaşında ve bu işlerde canavar” mantığı ile yarardan daha çok zarar görmek olasıdır. Bunu önlemek için kesinlikle yaratıcı ve profesyonel yardım almak gerekmektedir.

Sosyal Medya ve Tuvalet Kağıdı Arasındaki İlİşkİ

Geleneksel medyanın gerilemeye başladığı, bu boşluğu da sosyal medyanın doldurmaya başladığı artık sürekli söyleniyor ve çeşitli araştırmalarla da bu destekleniyor.

Gazete kağıdı ve tuvalet kağıdı yıllık üretimlerini karşılaştıran aşağıdaki grafik de bunun en çarpıcı göstergelerinden biri sanırım.

2000 yılından itibaren gazaete kağıdı üretimi düşüş gösteriyor ve 2006 da tuvalet kağıdı üretimi ile aynı seviyeye geldikten sonra aradaki fark tersine dönerek tuvalet kağıdı üretimi gazete kağıdı üretiminin üzerine çıkıyor.

Sosyal Medya Tuvalet Kağıdı ilişkisi

SENİ ARIYORUZ… – BİR SOSYAL MEDYA KAZASI

Bu sabah yazdıklarımdan hangisini yayınlayayım diye düşünürken yazının kendisi, hem de bir vaka analizi olmaya aday bir şekilde e-posta adresime spam olarak geldi.

Hep söylüyorum, pazarlama çok ciddi bir iştir, sosyal medya çok ciddi bir iştir, her işte olduğu gibi bu işerler de işinin ehli kişiler tarafından yapılmalıdır. Ama yok, benim sevgilim çok yaratıcıdır, geçen sevgililer gününde öyle güzel bir kalp çizdi ki inanamazsın, artık bizim bütün pazarlamayı ona yaptırıyoruz, bizim komşunun oğlu, 16 yaşında velet ama sorma bilgisayardan çok iyi anlıyor, şirketi facebook’a koydu, twit de yapıcakmış… yaklaşımlarını nerede ise ve HALA duymaktayız. İnsanların onca emek verip, zaman ve para harcayıp geliştirmeye çalıştıkları işleri yine kendilerinin baltalaması nedense bana anlaşılmaz bir hüzün veriyor.

Şimdilerde ortada bir çok da “komşunun oğul” ları tarafından kurulmuş SOSYAL MEDYA uzmanı şirket var. Hakikaten teknolojiye hakim, kendini yetiştirmiş, zeki, yetenekli bir çok genç arkadaş var bu işlere soyunan, ancak herkesin bir sosyal medya kampanyası yaratmak için gerekli teknik bilgi, pazarlama bilgisi, halkla ilişkiler bilgisi, iletişim becerileri, yaratıcılık gibi tüm yeteneklere bir arada sahip olması pek kolay değil, bunlar bir ekip işi. Ha böyle yetenekler yok mu ? Var tabi, ama onları bulabilir, ulaşabilir iseniz ne mutlu size.

Sadece yetenekler mi ? Ya şirket ile ilgili bilgiler, hedef kitle, konumlama, pazarlama ve satış yaklaşımı ? Tüm bunların o ekibe çok iyi aktarılması gerekir ki, onlar da bu işi yapabilsin.

Sabahları erken kalkarım, bugün blog’da ne yayınlasam diye düşünürken her zamanki gibi bilgisayarımın başına geçtim, önce e-postalara bakacağım, maillerden en sonuncusu önüme açılıyor ve aşağıdaki resim karşımda ;

Hayır, ben 57 yıl önce doğdum, sizin hastanenizde doğmadım, Avrupa yakasında doğdum.

Beni neden rahatsız ediyorsun ? Dalga mı geçiyorsun ?

Sabah sabah bu yaşta adama bu soru sorulur mu ? Ya ben ölümcül bir hastalığa yakalanmış olsaydım ?

Posta adresine bakıyorsun, kendi adresini kullanmamış bile, toplu mailing yapan bir firmanın mail adres uzantısı, yani kendi mail adresini bile kullanacak kadar samimi değil benim ile olan iletişiminde, ama yeterince de akıllı, kendi mail adresi kara listelere girsin istemiyor.

Muhtemelen benim adresimi de oradan satın aldı.

Bari bir şeyler yapmaya çalışıyorsun bu kadar aşikar yapma.

Böyle bir kampanyanın işe yarayacağını düşünüyorsan bile, eğer 20-35 yaş arasında, hastanenin bilmem ne kadar uzaklığını geçmeyecek bir adreste bulunan kişilerin adreslerini ayıklayabiliyorsan yap.

Nereden tutarsan tut, tutarsızlıklar bir arada.

Toplu mail hizmeti veren kuruluşun sitesinden bir alıntı aşağıda :

“Yapılan araştırmalar gösteriyor ki aynı içeriği tüm alıcılarınıza göndermek; kurulan iletişimde çok da etkili değil. İnsanlar kendilerine özel içerik aldıklarında kendilerini daha özel hissederler. Kişiselleştirilmiş iletiler ile onlara karşılarındakinin bir bilgisayar değil onu tanıyan bir sistem olduğu anımsatılır. Ayrıca kişiselleştirilmiş içerik göndermek Inbox’a düşme oranlarını da ciddi bir şekilde arttırmaktadır. “

Ne güzel anlatmaya başlamış, madem anlatıyorsun bari yap, bari en azından müşterine anlat.

Neden anlattım bu kadar şeyi ?

1. Algı gerçeğin ta kendisidir,
2. Yapılan araştırmalar tekralanan şeylerin, yanlış olduğu bilinse bile, belli bir süre tekrarlanması sonucunda insanlar tarafından artık bir gerçek olarak algılandığını gösteriyor.

Bunları tercüme edersek ,

Bu hastahane her ne kadar iyi, hoş, güzel ciddi olursa olsun, ben, yukarıdaki tecrübemden sonra GAYRICİDDİ, UCUZ ŞEYLER PEŞİNDE KOŞAN ve BANA (ben ki müşteriyim, yani, kralım, velinimetim ve hatta hastanenin sahibi sayılırım) DEĞERVERMEDİĞİ ni algılıyorum bu hastahanenin. VE BENİM İÇİN GERÇEK BUDUR. Bunun düzeltilmesi, gerçek gerçeğin algıya dönüştürülmesi bu algıyı yaratmaktan çok daha zor ve çok daha pahalıdır.

Bu yapının devam etmesi halinde bu algı büyük sayıdaki insanlar arasında hakim olmaya başlar.

Bugün işini bilen insanlarla çalışmanın fiyatları pahalı gelirken, yarın içerisine düşeceğiniz açmazdan kurtulmanız onlarca, belki de yüzlerce kez daha pahalı olacaktır.

Ne olur şu “komşunun oğlu” yaklaşımından kurtulun, paranızın kıymetini ancak işini bilen insanlar ile korursunuz, işinin ehli ekipler kullanın, gerekiyorsa bilmediklerinizi danışın öğrenin.

Unutmayın, geleceğin cahilleri, okuma yazması olmayanlar değil, öğrenmesini bilmeyenler olacaktır.

 

_________________________________

Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.
Teşekkür ederim.

 

YARIN ÇOK GEÇ OLACAK

(14 Ocak  2011 da HABERTÜRK de yayınlanan yazı.)

Sosyal Medyanın reklamcılık alanındaki önemi gün geçtikçe artıyor, ABD’de bugün reklam bütçeleri TV’den sosyal medya’ya doğru kaymaya başladı bile.

Özellikle küçük ve orta boy işletmeler için sosyal medya oldukça düşük maliyetli bir medya sunuyor ve bunu doğru olarak kullanabilenler oldukça başarılı oluyor. Bugünden sosyal medya yerimizi almaya başlamış ise yarın çok geç olabilir, hatta belki şimdi bile geç kalmış olabiliriz. Facebook’da, Twitter’da ve benzeri yerlerde kullanmak istediğimiz isimler başkaları tarafından alınmış olabilir.

Bu alandan uzak olan bir çok kişi bu işi biraz çocuk oyuncağı gibi gördüklerinden, birazda evdeki gençlerin internet konusundaki bilgilerine güvendiklerinden olsa gerek, sanki internet ve bilgisayar bilgisi bu iş için yeterliymişcesine işyerindeki gençlere veya evdeki çocuklara devretme eğilimi gösterirler.

Ancak unutulmaması gereken şey, sosyal medyanın bir pazarlama aracı olduğu ve uzmanlık gerektirdiği.

Belli bir strateji ve planlama doğrultusunda yapılmayan pazarlama faaliyetleri zaman zaman yarar yerine çok büyük zararlar getirir.

Ancak lütfen bilgi ve deneyime yatırım yapmaktan çekinmeyin ve uzmanlar ile çalışın. Her bilgisayar kullanan, internete giren, facebook ve twitter hesabı olan sosyal medya uzmanı değildir.

Dimyata pirince giderken evdaki bulgurdan olmak da var, ucuza maledeceğim kaygısı ile farkına varmayacağınız zararları karşılama riskine girmeyin lütfen.

_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.

Teşekkür ederim.

Follow on Feedly