OTO KİRALAMA ŞİRKETİ “YOYO” GİBİ OYNADI BENLE

Geçen Cumartesi günü Çorlu – TAGİD’de “İş Planı” seminerim var. Çorluya araba kiralayarak gitmeye karar verdim.

Tabi yeniliklere meraklı bir kişi olarak yeni faaliyetine başlayan ve yeni bir sistem uyguladığını iddia eden yeni bir oto kiralama şirketini düşündüm hemen. (Bundan sonra yenilik merakımdan vazgeçmeliyim.)

Perşembe günü şirketin internet sitesine girdim, arabaları alabileceğim noktalar evime yakın. Güzel. Araba fiyatları uygun. Güzel.

Öncelikle üye olup üyelik aidatı yatırmam gerek sistemi kullanabilmek için.

Gün yakın olduğu için önce telefon edip Cumartesi sistemi kullanmaya başlayıp başlayamayacağımı sormak ihtiyacı hissetim. İnternet sayfasında 2 numara var, biri 850’li, çağrı merkezi, diğeri ise 212’li normal sandığım bir numara. Şirketle görüşmek için 212’li numarayı aramaya karar verdim. Bu konuşmada öğrendiğim şey “ilk kiralamanın sabah 9:00 dan önce yapılamayacağı, çünkü arabayı alabilmek için ihtiyacım olan kartı, ilk araba siparişinde müşteriye veriyorlar.

Peki ben kartımı Cuma günü belirtilen noktalardan birine gidip alsam, Cumartesi arabayı sabah saat 7:00’de alabilirmiyim ? Yanıt “tabi”.

Peki ben şu alışveriş merkezine gidip yarın kartı alacağım, kart merkezde mi hazırlanıyor yokda her noktada hazırlanabiliyormu ? “Her noktadan alabilirsiniz efendim.”

Tamam o zaman ben, şu alışverişmerkezindeki noktanızdan alacağım, olur mu ? “Tabi efendim.”

Tamam o zaman halletik bu işi, aboneliğimi gerçekleştirebilirim. Yaşasın teknolojinin getirdikleri. Ama unutuyorum yine, insanlar o teknoloji ile örtüşebiliyormu ?

2 değişik kredi kartı ile başarısız deneme, neden başarısız olduğum anlaşılamıyor. Şirkete tekrar telefon, efendim kartınız otorizasyon vermemiş. Hay allah, benim bildiğim bir sorunda yok kartlarda.

Bankalar telefon, tabi bankalarda bir insana ulaşmanın zorluğunu biliyorsunuz, Uzun uğraşlardan sonra zaten bildiğim şeyi tekrar öğreniyorum, kartlarda sorun yok. Bir deneme daha, başarısız.

Tekrar şirketi arıyorum ve bu arada farkediyorum ki aradığım 212’li numara da çağrı merkezi. Keşke bunu yazsalar siteye, ben kendimi şirketle konuşuyor sandığım için tüm bilgilere güveniyorum, yanlış.

Herneyse ulaştığım kişi hangi tarayıcıyı kullandığımı soruyor. İnternet üzerinden satış yapan bir şirket için bence çok yanlış bir soru. Firefox. “Firefox’da sorun çıkıyor, chrome’u deneyin.” Hayırdır ? İnternet üzerinden satış yapan bir firma bu kadar mı özensiz. Eyvah, bu işin sonu kötü. Ama nedendir bilmem, devam ediyorum. Evet, chrome ile katım çalışıyor ve üye oluyorum.

Bu arada dikkatimi çeken siteyi kullanmak kolay değil, kullanıcı dostu değil site. İnternetten satış yapmaya çalışan bir şirketin buna dikkat etmemesi de hayli ilginç.

Tekrar telefon edip kartımı alacağım alışveriş merkezini söyleyip alıp alamayacağım konusunu teyidediyorum, güvenim oldukça kaybolmaya başladı zira. “Tabi alabilirsiniz ve sorunsuz bir şekilde, Cumartesi sabah 7:00 de arabayı da alabilirsiniz.” Bu konuyu kartımı alırken tekrar konuşmak gerek.

Cuma günü saat 11:30 dolaylarında alışveriş merkezinde araç kiralama şirketinin standının önündeyim ama kimse yok. Oradaki çarşını güvenlik elemanına soruyorum, belki el yıkamaya falan gitmiş olabilirler diye. Yanıt, “onlar her zaman burada olmazlar efendim.”

İşte korktuğum kabus başladı, yol yakınken vazgeç. Karım da sen git bildik bir yerde hallet şu işini demeye başladı. Doğru. Ama şu adamları arayıp bir içimi dökeyim. Tekrar çağrı merkezini ara, telefonda bekle, sinir katsayısı hızla yükselmekte.

“Efendim ben ilgileniyorum hatta bekleyin.” Bu cümle 2-3 kez yenilendikten sonra, “Efendim şu anda orada kimse yok, bilmem hangi alışveriş merkezine gitmeniz gerek.”

Artık benim lisanım başbakan, vali ve hatta milletvekili tarzına doğru dönmek üzere. Bana bir şirket yetkilisi bağlayın, “Efendim biz size döneceğiz.” Bunun yeni bir kriz habercisi olduğunu biliyorum.

Yarım saat kadar sonra birisi arıyor;

“Nasıl yardımcı olabilirim size ?”
Siz oto kiralama şirketinin yetkilisimisiniz ?
“Evet, çağrı merkezinde onların şirketi adına konuşuyorum.”
Ben şirket yetkilisi ile görüşmek istiyorum.
“Buyrun benle görüşün.”
Kardeşim ben şirketten birisini istiyorum, bana şirketin telefonunu verin.
“Şirketin telefonu bu”
Ama size düşüyor, ben artık çağrı merkezi ile değil şirket ile görüşmek istiyorum.
“Efendim bu eski numara, buraya yönlendirmişler”
Peki bu şirketin telefonu yokmu ?
“Hayır efendim.”
O zaman hayali bir şirket bu.
“Hayır.”
O zaman telefonunu ver.
“Veremem ben onlarla ilişki kurup size yönlendireceğim.”
Yarım saat içinde beni aramazlar ise =/%&=)=YH.

Artık üst düzey devlet yetkilisi gibi konuşmaya başladım. Hanım bir kahve içip sakinleyelim.

Tam alışveriş merkezinden çıkarken telefon çalıyor.

“Nasıl yardımcı olabilirim ?”
Siz şirket yetkilisimisiniz ?
“Evet”

Kısa bir devlet yetkilisi girişi yapıyorum biraz içim rahatlatmak için, ve verip veriştiriyorum. Arayan delkanlı konvansiyonel olduğunu sanmadığım bir yöntemle işimi 3 dakika içinde hallediyor, kartım elimde. İşte müşteri şikayetlerini fırsata dönüştüren bir şirket diye aptalca bir düşünce dolanmaya başlıyor kafamda. Rahatlıyorum biraz.

“Siz şimdi gidin, rezervasyonunuzu yapın, yarın sabah da saat 7:00 de arabayı alın.” diyor.

Tekrar onaylatıyorum ve bir de yardımcı olmak için tarayıcı hikayesini anlatıp düzeltmeleri gerektiği konusunda ikaz ediyorum. “Kim söyledi bunu olmaz öyle şey.” Ama oldu, her neyse benden söylemesi.

Çarşıdan dönüp bilgisayar başına geçiyorum ve rezervasyon yapmaya çalışıyorum bu kullanıcı düşmanı sitede, bir yandan da düşünüyorum bu işi neden basit yapıp da MÜŞTERİ’yi düşünmezler diye. Müşteri odaklılık falan (boş) düşünceler içerisinde farkediyorum ki ucuz araçların hiç biri ortada yok. Şirketi arıyorum bu sefer, “o marka araçların kasko ile ilgili sıkıntıları var, şimdilik kullanamıyoruz”, eee niye o zaman sitede duruyor bu ucuz araçlar, beni, yani müşteriyi yanlış yönlendirmek için mi ? Ucuzluk gösterip pahalıyı satmak, yani beni kazıklamak için mi ? “Ehh ühhh hüloğğğ” yanıtları.

Neyse artık ben işimi halledeyim de kurtulayım şunlardan.

Bostancı İSPARK’da bir araba gözüme kestirip rezervasyonu yapıyorum. Ama artık güven iyice kayboldu, telefon edip onaylatmak istiyorum. Tamam onaylandı.

Bir aksilik çıkmaz değil mi ?
“Hayır efendim.”
Hani kapılar açılmaz ise falan ?
“Beni arayın hallederim.”
Cumartesi sabah 7:00 DE TELEFON ?
“Merak etmeyin siz.”
Peki, araba Bostancı göbekteki otoparkta mı ?
“Evet”
Son soru bir kez daha tekrarlandı ve yanıt doğrulandı ve otopark çalışanlarının bana arabayı gösterebilecekleri, zaten şirket işaretlerinin orada olduğu falan da söylendi.

Siteki adres aşağıda :

305

Artık haritaya falan bakmıyorum, nasılsa telefonda söyledi.

Ohh neyse halletim, seminer hazırlıklarına devam. Seminer her ne kadar 10:00 da olsa da erken gidip yol risklerini azalmayı, salonu tanımayı, gelen insanları karşılamayı arzu ettiğim için 7:00 de çıkacağım yola.

Karım, git bir arabayı gör Bostancı’da diyor. Gerek yok artık diyorum (meğer ben ne kadar salakmışım.)

Sabah herşey hazır, 6:45 de taksi geliyor ve gidiyoruz, otoparkın önünde, “Arkadaş sen biraz bekle diyorum, belki bir aksilik çıkar.”

Çıkmaz mı ? Ortada ne şirket işareti var ne de otopark çalışanının böyle bir şeyden haberi var.

Taksiye geri dönüyorum ve deniz otobüsü yanındaki İsparka’a gidiyoruz, artık taksiyi gönderiyorum, arabada tabletimde haritaya bakıyorum, deniz otobüsünün yanındaki park yeri gözüküyor.

303

Ben bakmadım hadi ama bunu şirket bilmiyor mu ? Garip.

Araba burada da yok, park yetkilisi bir şey bilmiyor ortada herhangi bir tabela falan da yok.

Yağmurda tekrar göbekteki parka gidiyorum, nafile.

Telefonlara ulaşılamıyor haliyle.

Taksiye biniyorum eve dönüp araba almak için. Yolda ulaşıyorum çağrı merkezine, durumu başbakan, vali lisanı ile anlatıyorum, hala kibarım milletvekili seviyesine inmiyorum. “Eh, üh biz size döneriz.” Dönün de ben size göstereyim.

Saat 8:00 de evden arabayı alıp çıkıyorum, geç kalmanın tedirginliği, sinir, ıslak olmanın rahatsızlığı. Tam yola çıkıyorum telefon. Araba bilmem neredeki otoparkta imiş. Bu sefer o arabayı ne yapacakları konusundaki fikirlerimi beyan edip yola konsantre oluyorum.

Alınacak dersler :

İnternet üzerinde iş yapıyorsanız siteniz her tarayıcıda çalışmalı.
Siteniz kullanıcı dostu olmalı, müşteri esas patrondur.
Kendinizi müşteri yerine koyup siteyi test etmeden yola çıkmayın.
Yalın girişimde bahsedilen “minimum kabul edilebilir ürün” nedir diye iyice düşünün. Bu örnekte adres yoksa veya eksikse kabul edilebilirlik yoktur.
İşinize, müşterinize saygı göstermez iseniz o da size göstermez.

ACİL PARAMI İADE EDİN.

Jeff Bezos’u okuyorum şu sırlarda. Kullandığı 2-3 şeye hayranım. Kırımızı kalem iletişimi ve ? işareti.

Bunlar da bir dahaki sefere.

______________________________________________________________________

Bu ek yazı yayınlandıktan 20 dakika sonra yapılmıştır :

Yazı yayına girip duyurulduktan 15 dakika sonra Can Turanlı’nın aşağıdaki yanıtları geldi :

307

Kendisine teşekkür ederim, bu duyarlılığı görünce umutlandım, bir çok şirkette duyarsızlık o kadar yüksek ki insan umudunu kaybediyor.

Tekrar teşekkür eder, başarılar dilerim Can Bey.

_______________________________________________

Yukarıdaki eki tam bitirdiğim sırada şirket yetkilileri de aradı. Teşekkür ederim Merve Hanım.

Bu da gösteriyorki müşteriye önem veriyorlar, bu da doğru yol.

Ancak yineliyorum, agile – acil bence bazı şeylerin hızlı yapılması değil (örnekten bahsediyorum) doğruyu da içermesi gerekiyor.

Follow on Feedly