UNUTMAYIN, TEK KARAR VERİCİ VARDIR, O DA MÜŞTERİDİR

Bu yazı 21.02.2012 tarihinde KOBİTEK‘te yayınlanmıştır.
Sadece bugün 3 deneyim yaşadım :

1. XYZ’in hazırladığı bazı dondurulmuş ürünleri bir projede kullanmayı düşündüğümüz için XYZ’in web sayfasında XYZ Profesyonel bölümünde epeyce bilgi var ancak kendilerine bazı şeyler sormam gerek, iletişim bilgilerindeki telefon cevap vermiyor. Sonunda başka numaralardan ulaşıyorum ama epeyce zaman kaybederken düşünüyorum, kendi telefon numaralarını bile güncellemeyi düşünemeyen insanlar bana ne gibi çözümler önerebilir ? Unutmayın satış, müşterinin bir sorununa çözüm getirmektir.

2. Yine müşteri olarak bir iş için XXXXXX Bankası şubelerinden birindeyim, benden başka hiç kimse yok ancak benle ilgilenecek kişinin çok önemli bir işi var, yüksek bir mevduatı başka şubeye kaptırmadan şubesinde tutmak zorunda. Benle ilgilenirmiş gibi yapıyor ama asıl o işle ilgileniyor, müdüre hanım bağırıp çağırıyor, diğer bütün insanlar boş ama bana bakan kişi hem beni işimi hem de öbür işi yapmak zorunda. Bankaları biraz tanıdığım için ne olup bittiğini hissediyorum. 25 dakika sonra şubeden çıkıyorum, yandaki bankada işimi halledeceğim ama Akbank öğle tatilinde, mecburen geri dönüyorum ve 10 dakikalık işim 1 saat 15 dakikada bitiyor. Bana bakan arkadaş durumun farkında ama başka hiç kimse durumun farkında değil.

3. Bir başka proje için internette arama yaparak bulduğumABCYazılımı arıyorum, bant kaydı beni yönlendirirken kaliteli hizmet için konuşmaların kaydedileceği bilgisini de veriyor, satışı aradığım için içim rahat nasılsa en azından bir çok şirket satış yapana kadar yakın davranmaya çalışıyor, ama o ne, aradığım (aslında yönlendirildiğim) abone cevap vermiyor.

Pazarlama faaliyetleri için harcanan milyonlar, müşteriyi telefonun ucuna kadar getirme başarısı, arka tarafta eksiklik olunca hiç bir işe yaramıyor. Pazarlama için yapılan yatırım, pazarlama başarılı olsa dahi kazanca dönüşemiyor.

Şirketler büyüdükçe bununla daha sık karşılaşmaya başlıyoruz, bugüne kadar hepiniz yapılan bazı duyurulardan konuştuğunuz satışcıların haberi bile olduğuna şahit olmuşsunuzdur.

Benzeri şeyleri defalarca yazdım ancak bunları hep küçük ve ortaya boy işletmelere ders olması için yazıyorum. Küçük ve orta boy işletmelerin hem bu konuda bir şansı var hem de çok büyük bir şanssızlığı.

Şans kısmı, boyutlar nedeni ile daha kontrol edilebilir, bilgi akışı sağlanabilir olmasında yatıyor.

Şansızlık ise, büyük işletmeler ve büyük bütçeler içerisinde farkına varılamayan kayıplar küçükler için ölümcül olabilir.

Müşteriyi çekebilmek kadar onu hayal kırıklığına uğratmamak da çok önemlidir ve hatta belki de daha önemlidir çünkü hayal kırıklığının yarattığı olmsu etkiyi değiştirmek çok zor ve pahalıdır.

2009 yılında yazdığım ve neredeyse her yıl tekrarladığım “2009 DA İŞLETME SAHİPLERİNİN YAPMASI GEREKEN 10 BASİT ŞEY” adlı Guy Kawasaki’den alıntı bir yazı var ve neredeyse hala güncelliğini koruyor, orta ve küçük boy işletmelerin hatta büyüklerin bile sık sık başvurması gerekn bir kaynak bence.

Yaşamak için unutmamamız gereken en önemli şeylerden şey “tek karar verici vardır, o da müşteridir”, ona ya gözüktüğümüz gibi olmalıyız yada en azından affına sığınabilmek için olduğumuz gibi gözükmeli ama o sırada da sürekli kendimize çeki düzen vermeliyiz, yoksa kaybeden biz oluruz.

 


Bu yazı yazıldıktan sonra (bu olaylar 1 Şubat tarihinde yaşanmıştı) hem aynı bankadan başlıyan olayın devamı aynı şekilde gelişti hemde bugün başka bir tecrübe yaşadım.

Sözkonusu banka Garanti BankasıAltınoluk Şubesi idi, gitme nedenimde küçük bir işletme için pos ve sanal pos başvuruları yapmaktı. Ayn 14’ünde bana söylenen, ayın 20 sinde işletmeye gidilerek pos uygulamasının başlatılacağı idi ama beklenen oldu hiç bir ses çıkmadı, 21 inde bir telefon görüşmesi ile hemen ilgilenileceği klasik cevabından sonra 23 ünde bir mail atmak zorunda kaldık. Gelen yanıt : “Günaydın Tufan Bey  ben ilgileniyorum gün içinde servis yetkililerinin beni arayacağı bilgisini verdiler . Size cep telefonunuzdan ulaşarak bilgi vereceğim  iyi çalışmalar” olmasına karşılık bugüne kadar bir gelişme olmadığı gibi herhangi bir cevap da gelmedi. Bu yazışmayı yapan kişinin söylemek istediği, tamam arkadaş ben benden bakleneni yaptım, top şimdi başkasında. Ama sorun çözülmediği için ben sadece bankayı kayıtsız, ilgisiz olarak değerlendiriyorum tabi. Ama benim kaybettiğim zaman için ne yapabilir ki artık. (Not : Bugün ayın 28’i hala bir yanıt dahi yok)

Bugün başıma gelen ise evlere şenlik. Denizbank’tan gelecek olan bir kredi kartım aylar sonra Suadiye Şubesine ulaşmış, ancak ben uzun bir süreliğine Assostayım, yapılan telefon görüşmeleri sonucu kredi kartımın Edremit Şubesine gönderilmesi konusunda mutabakat sağladık. 15 güm kadar sonra Edremit Şubesini arayarak kartımın gelip gelmediğini sordum, geldi, buyrun alın dediler. Bugün saat 10:15 de Assos’dan yola çıkarak Edremit Şubesine kartımı almaya gittim. Şubede nazik bir memurun karşısında 45 dakika bekledikten sonra kartımın gelmediğini öğrendim, ancak çalışanın yapacak bir şeysi yok, bilgisayar ekranında geldiği gözüküyor kartın. Sağolsun iletişim bölümünü aradı, onlara epeyce bilgi verdikten sonra kartımın hala Suadiyede olduğu söylendi. Suadiye Şubesi arandı, kartın gönderildiği bilgisi alındı ama kart ortada yok. Nazik memur bana söz verdi, kart eline geçerse Şube Müdüründen izin alarak bana şahsen getirecek, kendi terbiyesi ve nezaketine veriyorum bu yaklaşımını.

Sonuç, ben geri döndüğümde saat 13:30 idi.  Acaba Denizbank’ın tüm sermayesi benim yaşamımdan aldığı 3 saat 15 dakikayı ödeyebilir mi ? Peki yukarıda yazılan tüm olayları basit bir istatistiğe indirgersek ve her insanın KURUMSALLAŞTIĞINI iddia eden kurumların günde 15 dakikasını çaldığını varsayarsak, bir insan ömrünü de 70 yıl olarak hesaplarsak, bu kurumlar günde kaç yaşama bedel zamanı öldürüyorlar dersiniz ? Tam 28 insan yaşamını, hemde her gün.

Ben bu 3 saat 15 dakika kitap okuyarak bir şeyler öğrenebilirdim, buralara bahar geldi, güneşin altında denizi seyrederek dinlenebilirdim, hiç olmadı uyuyabilirdim, ama hayır bir hiç uğuruna harcamak zorunda kaldım.

Evet, sistem kurmak çok kolay, hemde çalışmayan sistemleri kurmak çok daha kolay. İki heceli kelimeler ve bazı tek heceli seslerin dışındaki kelimeleri söylemekte zorlanmasına karşılık TV de talk show yapan Ünlü bir Türk düşünürünün (!) senaryo tanımlaması gibi : “Zaten senaryo dediğin nedir ki? Bir kelimeyle yola çıkarsın, senaryo yazarsın.”, sistem dediğin nedir ki kurarsın gider, çalışması şart değil.

İnsanlar tarafından, insanlar için, kurumsallaşma adına kurulan ama insanı dışlayan sistemler yürümez. “KURUMSALLAŞMALI MI, KURUMSALLAŞMAMALI MI ? konulu yazıda değinmiştim buna.

Artık %99, %1’e başkaldırmaya başladı, kişisel görüşüm, gelecek KOBİ‘lerindir ve bu şansı çok iyi kullanmamız gerek.

Follow on Feedly