Makinalar, sistemler işleri yürütür ama şirketleri insanlar kurtarır

Aşağıdaki yazıyı dinlemek isterseniz basın
Voiced by Amazon Polly

Yukarıdaki UPS hikayesinin devamında Pazartesi mecburen şubeye gittim sinir içerisinde ve patlamaya hazır olarak.

Kargomu istediğimde aldığım yanıt, “kargonuz dağıtıma çıktı”!

E hani kurye bana “şirket kuralları gereği bir daha getiremiyoruz” demişti?

Gel de çıldırma. Kurye arandı, evet bugün eve getirecek.

Sinir içerisinde eve dönüş.

Akşamüstü bir telefon, “Tufan Abi evde misin?”,” Evet”, “Fırça yemeye geliyorum, sopayı hazırla, paketini getiriyorum.” 😊

Gel de kız şimdi, delikanlı tatlı dili yenecek fırçaları sildi, güler yüzle geldi, bahşişini aldı.

  • Hani bir daha getiremiyordunuz?
  • Abi arabada unutmuşum, ama prensip olarak getiremiyoruz.
  • O zaman ben de bir daha UPS ile çalışmamak için her şeyi yapacağım.
  • Yok abi sen çalış yine, ben seninkileri getiririm.
  • 😊

Gel de kız şimdi.

İçtenlikle gülmesini bilen, iyi niyetli bir çalışan bir şirketi nasıl kurtarır? Yanıt yukarıda.

Bu bana GETİR ile 1-2 hafta önce yaşadığım bir sorunu hatırlattı.

Su ve bazı şeylerin siparişini vermiştim ama su gelmedi, asıl ihtiyacım da su. Kurye hemen getireceğini söyledi, ama 4-5 saat ses yok.

Çağrı merkezini aradım, paramı iade edeceklerini söylediler. Hayır, ben suyumu istiyorum. Ama yapılan açıklamaya göre sistem buna elvermiyormuş, sadece paramı iade edebiliyormuş. Zavallı kızcağız ile tartışma başladı. Biliyorum onun yapabileceği bir şey olmadığını ama sitemin yanlışlığı insanı çıldırtıyor.

Uzun tartışmalar sonucu kızcağız bir dakika zaman rica etti. Telefonda bekledim. Biraz sonra, “Tufan Bey, yapmamız gerek kural dışı ama ben kuryeye ulaştım, suyunuzu getiriyor” dedi. 😊

İçtenlikle gülmesini bilen, iyi niyetli bir çalışan bir şirketi nasıl kurtarır? Yanıt yine yukarıda.

Bence bu örnekler ön saflarda çalışanların şirket adına ne kadar anahtar insanlar olduklarını ve risk alarak, insiyatif kullanarak, içtenlikle sorun çözmek için yaklaşmanın ne kadar önemli olduğunu gösteren örnekler. Sıradan çağrı merkezi çalışanları, kuryeler genellikle sorunları daha büyük bir sorun yumağı haline getiriyorlar ve bu onlara verilen eğitimlerin sıradanlığının işareti bence.

Makinalar, sistemler işleri yürütür ama şirketleri insanlar kurtarır.

Yanlış kurulan sistemler müşteriyi dinleyerek düzeltilebilir.

Aşağıdan yukarı iletişime bariyer kuran şirketler başarıyı yakalayamazlar.

Kurye sisteminin bence en başarılısı KOLAY GELSİN. Dağıtıma çıkarken SMS geliyor, oradaki linke ulaşarak evde olacağın saati veya yakınlarda bulunacağın adresi giriyorsun paketin eline ulaşıyor. Yine kurye gelmeden 15 dakika önce arayarak evde olup olmadığını soruyor, istersen evde olacağın gün ve saatte getiriyor veya başka ir adrese yönlendirebiliyorsun.

Bunların hepsi yapılabilir, yeter ki müşterinin ne kadar önemli olduğunu bil, onu dinle, sorunları anla ve ÇÖZ.

@UPSTurkiye #upsturkiye Sürat Kargo #suratkargo Kolaygelsintr #kolaygelsintr @getir

Bir Cevap Yazın