AL BİRİNİ, VUR ÖBÜRÜNE

Kitap kazanan takipçilerin kitaplarını ve göndermem gereken 2-3 evrak var ama bir türlü kargoya gidecek vakit bulamıyorum, eh günümüzün imkanlarını kullanalım.

Sabah saat 8:00, internet üzerinden Yurtiçi Kargo’dan kurye talebinde bulunuyorum. Her şey normal gidiyor. Normalde bu tip işlemlerde bir mail gelir talebinizi onaylayan. Saat 8:30’a kadar böyle bir şey olmayınca bu sefer de çağrı merkezini arıyorum. “Sabah internet üzerinden kurye talebinde bulundum, geri bildirim almayınca merak ettim” dedim. Çok kibar bir kızcağız rutin çağrı merkezi işlemlerine başladı, kaydımı aldı. Evet, ulaşmış, şubeye iletilmiş.

Ohhh, modern hayat ne kadar güzel… diye düşünüyorsunuz değil mi? Haaaaa haaa ha.

Kurumsallaşmayı kurum tutmakla, bürokrasiyle karıştıran, rakibim yaptı ben de yapmalıyım, herkeste var bende de olmalı (ne? niye? ne için? demeden) anlayışın sonucu sadece “müşteriyi çileden çıkartmak” olabiliyor.

Ben işimi nasılsa hallettim diye iç huzuru ile işlerimi yaparken vaktin nasıl geçtiğini fark etmedim. Saat 18:30 gelen giden yok.

Yine çağrı merkezi işkencesi. Kayıtlar alındı, evet sipariş açık gözüküyor.

– Peki, kardeşim yarın gelirler mi?
– Ben onu bilmem
– Kim bilir?
– Ben kaydınızı aldım
– Arkadaş benim derdim kayıt değil, yarın gelirler mi?
– Bilmem

Bu çok aydınlatıcı konuşma sonucu bir de şikayet kaydı bıraktım.

Yurtiçi Kargo’yu facebook ve twitter bombardımanına tuttum ama tık yok. Bugün saat sabah 9:00 hala tık yok.

İşte bir örnek daha. Herkeste var bende de sosyal medya olsun. Olsun ama niye olsun? Farkında mısın? Yooo..

Bu sabah hışım içerinde önce MNG Kargo’nun sitesine girdim. Kayıt oluşturmaya çalışıyorum ama nafile. Firefox üzerinde sistem çalışmıyor. Daha önce birçok firmada başıma geldiği için biliyorum, chrome’a geçtim, çalıştı  Bunu ben biliyorum ama koskoca şirketçikler, ve çalışanları nedense atlıyor.

Adamsendecilikle hiçbir işi yürütemezsiniz unutmayın.

Çağrı merkezini arıyorum, yine kibarca bir kızcağız çıkıyor, fiyat bilgilerini öğrenmeye çalışıyorum, yanıt “Şubeye soracaksınız, bizde fiyat bilgisi yok.” Hoppala, peki beni ara diye çağrı merkezi numarasını niye koymuşsun oraya.

Mücadeleden bıktığım için şubeyi arıyorum ve fiyat bilgisi alıyorum.

“10 lira felan.” Bu arada gönderimin en olduğu konusunda detaylı bilgi vermek zahmetine katlanmıştım.
Yapacak bir şey yok ben bu derdimi halletmek zorundayım.

– Peki hanımefendi, lütfen gelirken poşet de getirsinler, ben sizinle daha önce çalışmadığım için elimde poşetiniz yok.
Öyle olmaz siz paketlerseniz biz gelip alırız.
– Peki ben poşeti nereden alacağım?
Gelip buradan alacaksınız.
– Ehhh o zaman bu telefon muhabbetini keselim.

Fırsat ayağına gelmiş, yeni müşteri geliyor ve sen onu elinin tersi ile itip gönderiyorsun.

Senin müşteriye mi ihtiyacın yok, yoksa “kurumsallık batağına” saplanmış gidiyor musun?

  • Bu arada tekrar Yurtiçikargo’yu aradım, çağrı merkezi şube numarası vermekten başka bir şey yapmıyor. Saat 8:50 olduğu için şubeye ulaşabildim, ah vah bugün gelirler faslı. Saat 12:33 haber yok. Şubenin bir numarası sürekli meşgul diğeri ise yanıt vermiyor. Her ikisi de muhtemelen aynı ahizeye bağlı. Eeee o zaman niye 2 numara? Olsun olsun, fazlası olsun. Ama bir işe yaramaz o başka.
  • Saat 10 dolaylarında mesaj geldi telefon numaranızı gönderin ilgilenelim diye, saat 12:36, arayan soran yok. Dediğini madem yapmayacaksın neden yazarsın o mesajı. Olsun olsun bizim de sosyal medyamız olsun. Ama ne işe yarıyor, hiç baktın mı? Danıştın mı? Senin onu kullanacak kültür altyapın var mı?

Ayrıca, tüm bunlar arasında sözünü bile etmediğim, İstanbul içerisinden bana 29 Mayıs’da gönderilen ancak elime hiç ulaşmayan bir evrak konusu var. Müşteri hizmetleri göndereni arayıp teslim edildi demiş ama bana gelen giden yok.

Sonuç :

Ne iş yapıyorsanız yapın ama o yaptı ben de yapmalıyım yaklaşımını bırakın, ne, neden, nasıl, kim gibi soruları yanıtlayın önce.

Çağrı merkeziniz varsa önce bunu ne için kurduğunuzu düşünün. Yant “müşteri” için olmalı.

Evet bazı sektörlerde lagarlık var, işi boşa alma var. Var oğlu var. Ama unutmayın bu bir fırsat, kurtulun o sektörün lagarlığından ve diğerleri arasında parlayın, o zaman vazgeçilmez olursunuz.

Bugün müşteriye ihtiyacınız olmayabilir ama yarın işler bozulunca, nerede müşteriler diyemezsiniz, onları itip gönderen siz olursanız.

“AL BİRİNİ, VUR ÖBÜRÜNE” için bir cevap

  1. Üstâdım;

    Sitenizi yeni keşfettim, yazılarınızı fırsat buldukça okuyorum. Kurumsallaşmayı bürokrasiyi daha da fazlalaştırma ya da sizin de dediğiniz gibi “Onlarda var, ben de koyayım” mantığıyla hayata geçirenlerin yapay ve sahte dünyasının esiri ve kurbanıyız ne yazık ki. Mühendislik camiası farklı mı sanki; neredeyse aynı tespitleri yapmışız, “Kurumsallaşma Olgusu” adlı yazımda belirttim uzun uzun. Aklın yolu bir elbet.

    Selâm ve sevgilerimle

Bir Cevap Yazın