ÖRGÜTLERDE “KURALLAR” VE “DAVRANIŞ BİÇİMLERİ” ARASINDAKİ FARKLAR

rulesandbeh

Geçenlerde rastladığım PACTIFY’dan Bart Vanderhaegen’in kurallar ve uygulamaları ile ilgili yazısı yine bana “kurumsallaşma” iddialarında olana birçok şirketi hatırlattı ve kendisinden izin alarak yazıyı tercüme ettim. Konu tabi ki sadece kurumsallaşma değil, konu “yönetim”.

Basit bir resim ancak birçok şeyi ifade ediyor;

1. Her örgütün kurallara ihtiyacı vardır: Ancak bunlar gerçek davranış biçilerini minimumda şekillendirebilir.

2. İnsanlar kuralları tam olarak takibetmez, her zaman arada bir “fark” bırakır.

§ Karşılaştıkları her yeni ve değişik durumda kendi mantık ve muhakemelerini kullanırlar (ne mutlu ki).

3. Kurallar, geröek davranış biçimlerine göre daha görünülebilir ve ölçülebilirdir, onun için de kuralları çok severiz.

4. Bir yönetici olarak kuralların gerçekten tam olarak uygulanmadığını ancak uygulamanın tam olarak başlaması halinde örgütün performansını geliştirebileceğinizi düşünebilirsiniz…

5. … ancak gerçeği ve örgütün gerçek performansını belirleyen kurallar değil davranış biçimleridir.

6. Kurallar üzerinde odaklanmak yerine, davranışları anlamak ve nasıl değiştirilebileceği konusuna odaklanmak daha önemlidir.

7. Yeni kurallar eklemek veya kural uygulamalarını katılaştırmak, davranış biçimlerini değiştirmek için her zaman en iyi yöntem değildir. Davranış biçimlerini değiştirecek başka dürtüler vardır, her yönetici bunları nasıl anlamalı, öğrenmeli ve örgütü içerisinde çalışanlarının çalışmalarında bunu nasıl kullanacağını organize edebilmelidir.

8. Basit işlerde bu fark çok büyük veya önemli olmayabilir, ancak işlerin karmaşık olması durumunda insanların optimum çözümleri (birlikte) bulmalarını sağlamalısınız, bunu kurallar yapamaz.

THY–Air Clinic ve hizmet anlayışı

wheelchairUzun yıllar önce geçirdiğim bir kazaya başlı bacağımdaki kırıklar nedeni ile hava yolculuklarında Türkiye dahil bir çok ülke havaalanında tekerlekli sandalye hizmetlerinden yararlandım. 4-5 yılda bir dizimde bazı sorunlar çıkıyor ve yürümekte çok zorlanıyorum ve bir iğne yapılması gerekiyor.

Geçenlerde yine aynı hadise başıma geldi.

Atlanta havaalanında daha kapıya yaklaşmadan görevliler beni gördü ve bir tekerlekli sandalye getirerek uçağa inene kadar gerekli tüm yardımları yaptılar.

Aslında bu hizmet, THY ve Türkiye dahil hep aynı memnuniyet verici seviyede idi, ta ki bun günlere kadar.

THY’ye de uşağa binerken bu hizmete ihtiyacım olduğunu bildirdim, gerekli işlemleri yaptılar.

Atatürk havaalanına varınca uçaktan en son zorlukla inerek uçağın kapısına vardım ve orada sandalyeyi beklemeye başladım. Koridorda bebek arabası ile giden bir kadıncağız vardı. Koridorun dibinden sandalyeyi getiren adam bana sesleniyor “buraya gel, buraya gel”. O kadar yürüyebilecek gücüm olsa zaten ona ihtiyacım yok.

Neyse, ben de adama bunları seslenince geldi, artık eskisi gibi değil, bu hizmet “AiR Clinic” adlı bir taşerona devredilmiş. Araba elektrikli ve arabayı götüren kişi kalabalığın arasında hızlı bir slalom yapıyor, kendimden çok yayalar için tedirgin oldum.

Beni dışarı çıkarmasını beklerken bir köşeye bıraktı başka bir insanların arasına, daha sonra götürecekmiş. O arada fark ettim birçok insanı taşımaya devam ediyorlar. Nedenini sordum, aciliyetine göre öncelik veriliyormuş. Ama bana kimse işimin acil olup olmadığını sormadı. Bir yetkili ile görüşmek istedim, suratsız, lanet bir kadınla muhatap olmak zorunda kaldım. Netice de sinirlerim bozuldu ve ondan sonrasını acı içerisinde güçlükle kendim tamamladım.

Air Clinic engelli taşıma hizmeti ile eski Tahtakale’deki hamal hizmeti arasında fark edilebilir bir fark yok.

Neden anlattım bunları?

Eğer kullandığınız taşeronlar sizin hizmet anlayışınızı benimsemiyorlar ise taşerondan çok etkilenecek kuruluş siz olacaksınız, sizden hizmet alan müşteri hiç düşünmeden aldığı hizmet seviyesini sizin hizmet seviyeniz ile özdeşleştirecektir.

İkramların seviyesi düştükçe nasıl direk etkilenen THY oluyorsa diğer hizmet seviyelerindeki memnuniyetsizlik de THY ile özdeşleşecektir.

Siz siz olun, taşeronlarınızı belirlerken sizden daha üstün hizmet verenleri kullanın ki sizin müşteri memnuniyeti düzeyiniz yükselsin.

Air Clinic’in hamal hizmetleri seviyesi benim içim THY’nin hizmet seviyesinin bir göstergesidir artık.

Follow on Feedly
Translate »