ÇAĞRI MERKEZİ, SOSYAL MEDYA vs., vs.

Bu sabah bir kargo şirketne ulaşmam gerekiyordu, çağrı merkezi numarası arızalı, şubenin her iki numarası da yanıt vermiyor, merkez ofis telefonu hiç ses çıkartmıyor ve benim acelem var. Sonunda twitter hesaplarına bir mesaj gönderdim : “@YurticiKargo imdaaaaat tam 30 dakikadır ÇAĞRI MERKEZİNE – ŞUBEYE – GN.MÜDÜRLÜĞE ULAŞAMIYORUM ŞUBE ZATEN HER ZAMANKİ GİBİ AÇMIYOR”. Sabah 9:30 dolaylarında giden bu mesajıma henüz kimse yanıt vermek zahmetine katlanmadı.

Akşam 19:19, keyifle yemek yemekteyiz, telefon :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ? Ben… ,
-Eğer reklam için arıyorsanız bu saatte aramak saygısızlık değilmi ?

Karşıdan gelen ses tonu değişti, emredici ve palavrayı kes, sadede gel tonunda :

-Tufan Karaca ile mi görüşüyorum, müsaitmisiniz ?
-Eğer reklam veya tanıtımsa bunu amirlerinize iletin bu terbiyesizlik…

Ve telefon SURATIMA kapandı, daha büyük bir terbiyesizlik.

Sinir içinde onlara da bir twitt : “@Akbank 19:19 da bankanın dahi çalışmadığı saatte insanları çağrı merkezinin araması taciz – müşteriye saygısızlık ve terbiyesizliktir”, yine tın yok.

Öncelikle bu güne dek kaç kez bahsetiğimi bilmiyorum ama bu çağrı merkezleri ile insanı taciz etme işi tahammül sınırlarını aştı. O çalışanların bu işi hiç hoşlanmadan yaptıklarını bilmeme rağmen zaman zaman çok kaba yanıtlar vermeye başladım. Keyifli olduğum zamanlarda ise sadece eğleniyor ve dalga geçiyorum

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Evet ben, Tufan, soyadınızı öğrenebilirmiyim ?
-Efendim şirket kuralları gereğince bunu söyleyemeyiz, neden sordunuz ?
-Siz benim adımı, soyadımı, banka hesap numaramı, vatandaşlık numaramı hatta annemin evlenmeden önceki soyadını biliyorsunuz, terbiye gereği en azından siz de soyadınızı söylemelisiniz.
– Efendim şirket kuralları…

veya ;

-Ben Ayşe, …. den arıyorum Tufan Karaca ile mi görüşüyorum ?
-Maalesef kensini bugün kaybettik, cenaze işleri ile uğraşıyoruz.
-Eee, hmmm, yani

Bunun gibi bir sürü eğlence edinmek zorunda bıraktılar beni.

Aslında geçenlerde gazetede “Konuş, çalış, sat, nefes alma!” başlıklı bir yazıda çağrı merkezi çalışanların çalışma ortamlarının ne kadar berbat, dayanılmaz ve ağır olduğunu okurken düşünmüştüm ; “Şirketinizi müşteriye karşı bu koşullarda çalışan insanların temsil etmesine razı olmak, resmen müşteriyi kaçırmak için özellikle kullanılan bir araçtır” diye.

Sosyal medya konusuna gelince, herkesin var benim de olsun yaklaşımı hiç hoş olmuyor, hele büyük şirketler için hiç olmuyor.

Tüm bu araçlar :

Müşteri kazanmak,
Müşteri memnuniyetini artırmak,
Müşterinin şikayetlerini fırsata çevirmek amaçlı değilmi ?

Eee, o zaman kullanın doğru dürüst.

Gerek çağrı merkezleri, gerekse sosyal medyadaki bu tutum sanki BENİM MÜŞTERİM OLMA, MÜŞTERİMSEN DE ARTIK RAKİPLERİME GİT, SENİ ADAM YERİNE KOYMUYORUM, SENİ SAYMIYORUM diye bas bas bağrıyor. Klasik iletişim, pazarlama iletişimi, müşteri kaybetmek, müşteri memnuniyeti konularına girmeye gerek yok, biraz basit düşünün ve ne yapmaya çalıştığınızı, ne yapmak gerektiğini irdeleyin.

Unutmayın, küçük ve orta boy işletmelerde bunu lehte kullanmak çok daha kolay.

 

Follow on Feedly