TEKRAR – TEKRAR THY :)

@TK_HelpDesk Bugün, 22 Mayıs 2009 tarihinde yazdığım yazıya twitter üzerinden yanıt verdi. Bugün 27 Ocak 2015. Uçuşlardaki gecikmeyi anladınız mı şimdi?

thy

PAZARLAMININ 4P’Sİ DEĞİŞİRKEN BİR ŞİRKET

Çok uzun yıllardır Amazon müşterisiyim, hem Amazon – ABD’de hem de Amazon – İngiltere’den sürekli kitap alırım.

Bu süreç içerisinde 1-2 kayıp (gelmeyen kitap) olayı dışında sıkıntı yaşamadım. Böyle bir sıkıntı olduğunda da Amazon’a yazar yazmaz, sorgu suale gerek duymadan, saatler içerisinde özür dileyen bir yanıt gelir ve hemen aynı siparişin yenisini gönderirlerdi. Hatta bir kez ikinci kitap gönderildikten sonra bazı nedenlerden geciken ilk sipariş gelince geri göndermiştim kitaplardan birini.

Son bir yıldır Amazon i-parcel adlı yeni bir kargo şirketini de kullanmaya başladı. Bu kargo şirketi ile gönderilen her kitapta sorun çıkıyor, ya geç geliyor siparişler, ya kayboluyor ya da uzun ve abuk sabuk yazışmalar başlatıyorlar.

Son siparişim de maalesef iparcel’e takıldı ve birçok gereksiz işle meşgul olmak zorunda kaldım.

Geçenlerde yazdığım “KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ” yazısında bahsettiğim “The Everything Store” ’da Jeff Bezos’un herkese açık olan bir e-mail adresinden ve bu adrese gelen şikayetlerle özellikle ilgilenildiğinden bahsediliyordu.
Üşenmedim ve ayrıca denemek amacı ile bir şikayet maili gönderdim. Maili gönderdiğim saat, Türkiye saati ile 13:48 idi ve aynı akşam, Türkiye saati ile 21:26’da, yani 8 saatten kıs bir sürede yanıt geldi, aradaki saat farkını da aklınızdan çıkartmayın.

Bu yanıt Jeff Bezos adına “Önemli Müşteriler Yöneticisinden” geliyordu ve Jeff Bezos’un şikayetimle ilgilenilmesini istediğini ve bu doğrultuda bana yapılacak tüm gönderilerde artık i-parcel kullanılmaması için bir önlem alındığını söylüyor.

Geçen günküARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL” yazısında bahsettiğimiz 4P’nin yerini alan ÇEDE yaklaşımının sonuçları, müşteri odaklılığı çalışma ve müşterini patron olması yaklaşımı ancak böyle oluyor. En tepedeki bunu anlamış ve bütün kalbi ile inanmışsa o şirket artık vazgeçilmez oluyor. Marka, müşteri bağımlılığı böyle yaratılıyor.

Tüm şirketler için çok önemli olan bu yaklaşımı artık anlamalıyız, aksi halde yaşamak zor değil, MÜMKÜN değil.  Müşteri yoksa iş yok, patron yok, maaş yok.

ARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL

Değişen zamanlar her şeyi değiştiriyor, bu değişiklikleri algılayamayan şirketler, zaten artık kısalmış olan şirket yaşamını herkesten önce kepenk kapatarak tamamlıyor.

Pazarlamanın temelini oluşturan pazarlamanın 4 P’si (ürün – fiyat – tanıtım – yer) de artık değişti, teknolojik değişim sosyal yaşamı da etkileyerek tüm iş yaşamımızı da etkiledi.

Endüstri devrimi ile başlayan ürün odaklılık, daha sonra pazarlamanın yükseldiği devirde de ön planda kaldı, ancak değişen zamanlar yapıyı değiştirdi ve artık müşteri odaklı olmak zorunda kalınca haliyle 4 P de etkilendi.

Harvard Business Review’da yayınlanan “Rethinking the 4 P’s” makalesi , bu konuda oldukça ilginç bilgi ve yorumlar getiriyor. Bu makalenin yazılmasında, değişik ülkelerdeki 500 şirket yöneticisi ve müşteri ile yapılan araştırma sonuçlarına göre 4 P modeli üç şekilde girişimcilerin ve pazarlamacıların altını oyuyor;1. Pazarlama ve satış ekiplerinin üretim teknolojisi ve kalitesi üzerinde yoğunlaşmasına sebep oluyor. Araştırmaya göre bu faktörler önemli ancak sadece giriş maliyeti olarak önemli yoksa çok büyük bir değişiklik getirmiyor.

  1. Pazarlama ve satış ekiplerinin üretim teknolojisi ve kalitesi üzerinde yoğunlaşmasına sebep oluyor. Araştırmaya göre bu faktörler önemli ancak sadece giriş maliyeti olarak önemli yoksa çok büyük bir değişiklik getirmiyor.
  2. 4P modeli, satılan çözüm önerisini tanımlayan ikna edici bir kavramın oluşturulmasındaki önemi yeteri kadar vurgulayamıyor. (örnek : müşterileri, sunulan çözüm önerisi konusunda eğitecek yeteri kadar zaman olmaması )
  3. Şirketleri, güvenilir çözüm kaynağı olma avantajını kullanmaktan alıkoyuyor.

 

Bunların sonucunda da 4P her ne kadar önemini kaybetmese de, modern dünyada gereken çevikliği (agility) sağlamak için yeniden yorumlanmak zorunda kalıyor.

Ve ürünün yerini çözüm, yerin yerini erişim, fiyatın yerini değer, tanıtımın yerini de eğitim alarak 4 P, SAVE (İngilizce Solution, Access, Value, Education) haline dönüşüyor. Türkçesine ÇEDE diyebilir miyiz ?

 

Bu yazı Harvard Business Reviev’da yayınlanan “Rethinking the 4 P’s” makalesi esas alınarak yazılmıştır.

KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ

Jeff Bezos’u anlatan “The Everything Store” u okuyorum bu günlerde. Hem keyifli bir okuma hem de alınacak çok ders, öğrenecek çok şey var.

Aslında kitap Jeff Bezos’dan daha çok bir pazarlama dersi kitabı bence. Değişim çağı içerisinde yönetim ve pazarlama anlayışındaki değişimi, müşteri odaklılığı anlatıyor. Pazarlamanın değişen 4 P’sini anlatıyor. (Bu konu bundan sonraki yazıda.)

Amazon’un ilk destekleyicilerinden ve yönetim kurulu üyesi olan John Doerr’in anlattığı “Bezos’un İletişim Teorisi” çok ilginç ve önemli. Bezos tüm basın bildirilerine, ürün tanıtımlarına, konuşmalara ve paydaş yazışmalarına bakarken eline kırmızı bir kalem alarak “müşteriye” basit, anlaşılır gelmeyecek ve negatif etki taşıyan her şeyi silermiş.

Bu bana eski günlerdeki bir konuyu anımsattı. “Toplam Kalite Yönetimi” dönemlerinde çok sık kullanılan bir örnek vardı. Toplam kalite anlayışını başlatan, patron, CEO, genel müdür, her kimse eğer buna inanan ve sabaha karşı saat 4:00’de bomboş caddede kırmızı ışık yanınca duran biri değilse bu uygulama hiç bir şekilde başarıya ulaşmaz.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti baştan, en baştan başlayan bir anlayış şirketin içerisine işler, eğer en baştaki kişi gerçek patronun, şirketin gerçek sahibinin müşteri olduğunu algılayamamış ise hiç bir işe yaramaz.
İşte Amazon’un başarılarının temeli, kırmızı kalem iletişimi, Bezos’un kendisi bence.

Bunu destekleyen başka bir hikaye ise “?” işareti. Jeff Bezos’un kamuya açık mail adresinden bir müşteri şikayeti gelmesi halinde tek yaptığı, bu maili sadece “?” işareti koyarak ilgili bölüme yönlendirmek. Bu mail, ilgili bölümde panik yaratarak sorunun hızlı çözümlenmesini sağlıyor aksi halde ilgili kişiler sorgusuz sualsiz işini kaybedebiliyor.

İşte üretim, pazarlama, satış odaklı bakış açısından müşteri odaklı ve dolayısı ile başarılı bir yeni çağ anlayışı.

Eğer müşteriye bu önemi veremiyorsak iş kurmaktan, iş planı yapmaktan vazgeçmekte yarar var.

Bugün bakıyorum da bir çok şirket bu anlayışı kavrayabilmiş değil ve artık bunlar müşteriye batıyor.

Çok uzun yıllardır Amazon’dan alışveriş ederim, sadece 2-3 sıkıntı oldu ve bu konuları Amazon’a bildirdikten en geç 3 saat içerisinde (aradaki saat fakını göz önüne almayı unutmayın) sorunum muhakkak çözüldü.

Sorunu çözmek için saatlerce telefon başında vakit harcadığınız şirketleri, ulaşmaya imkan dahi bulamadığınız şirketleri, web sayfaları içerisinde kaybolduğunuz, kullanıcı kolaylığı sağlamaktan bile aciz web sayfalarını düşünün. Sonunda kime bağlanmıyorsunuz? Tabi ki müşteri odaklı olana.

Size Neleri Hatırlatıyor ?

Muhteşem, sadece öğrenci işlerimi ? Bana nice devlet kuruluşlarını, banka, sigorta şirketi ve telefon şirketleri gibi özel “MÜESSELEŞMİŞ” kurumu hatırlatıyor.

Muhtemelen size de çok şeyler hatırlatacak, şirketinizi bu hale sokmayın lütfen.

Follow on Feedly