EYYY AKBANK, KÜLTÜR STRATEJİYİ, MÜŞTERİ BANKAYI KAHVALTIDA YER

Akbank telefonuma mesaj göndermiş, “… nolu kredi kartınız ile işlem yapılamıyor yeni kartınızı kullanın” – kartımın son kullanma tarihi 2016, yeni kart falan yok ortada, gerek de yok. Internetten baktım borcum, harcım da yok.

Birisine danışmak için çağrı merkezini aradım ama bir insana ulaşmak ne mümkün, habire ona bas buna bas. Ama müşteri temsilcisi için bir şey bulama. Verdiğin telefon parası da cabası.

Müşterisine saygısı olmayanın kendisine de saygısı yoktur. Ve artık müşteriyi adamdan saymayanı müşteri de adamdan saymayacak.

Ayrıca promosyon du, cart dı, curttu ben günün herhangi bir saatinde cep telefonumdan aramaya cüret eden bankayı ben aradığım zaman kimse ortada yok. Bu, saygısızlığın ve terbiyesizliğin dik alasıdır.

Sonuç olarak twitter ve facebook’da bastım çığlığı. Hemen bir tweet geldi, DM’den telefon numaranızı gönderin sizi arayalım diye.

Bu arada şubeye de ulaşmak mümkün değil, sadece mekanik sesler ve aradığınız kişiye ulaşılamıyor bilgisi.

Ve gönderdikten 32 dakika sonra arandım. İşte sosyal medyanın faydaları, kalabalıkta duyulunca ilgi göstermek zorunda kalıyorlar, ancak bu ilgi kalabalığa, “bak ben ilgileniyorum, ben çok iyiyim, bana inanın güvenin” demek için olunca ve devamı gelemiyorsa neye yarar ?

Arayan kızcağıza, söyleyeceklerimin şahsına değil bankasına olduğunu belirtip içimi döktüm. Sonra ana meseleye geldik, benim karta. Sitemde kartın yenileme nedeni ile iptal edildiği söyleniyormuş ama yeni bir kartın çıkartılması veya gönderilmesi ile ilgili bir bilgi yok, benim kart değiştirme gibi bir talebim de yok.

Benim beklediğim çözüm, tamam durum düzeltildi karınızı kullanmaya devam edin gibi bir şey. Ama hayır, öyle olmuyor. Çünkü biz kurumsal firma olduğumuz için her yanımızı kurum bağlamış, kolay çözüme papuç bırakamayız.

Bankanın önerisi iki tane :

1. Telefonda birlikte yenileme işlemini yapalım, yeni kartınızı size yönlendirelim. Veya,

2. Sistemin bunu neden yaptığını araştıralım.

Kızcağız birinci çözümde ısrarcı çünkü kartımı kullanma başlama sürecim kısalacak, ikinci çözümün sonucu ne zaman belli olur, belli değil.

Ben ikincisinde ısrarcıyım. Artık beni adamdan saymayanlar beni bezdirdi.

Kapamadan önce bir ricam var, “lütfen ben çağrı merkezini aradığımda bir insana ulaşmak için ne yapmam gerektiğini söylermisiniz ?”, “Onu ben yapamam, sizi çağrı merkezine yönlendiriyorum, onlar yardımcı olur.”

Ve bir zil sesinden sonra kibar bir delikanlı, “Tufan Bey sizi yönlendiriyorum, kart numaranızı ve şifrenizi girin.”, yahu “dur arkadaş benim bir sorum vardı”, “olmaz önce bunu yapmanız gerek” (yazanın notu – çünkü bizim her tarafımız kurum tutmuş ve biz bununla övünüyoruz), “ama sonra bir insanoğlu ile görüşebilecekmiyim?”, “Tabi efendim, sistem sizi yönlendirecek.”. Bir sürü giriş yapılıyor, ama o numarayı çevir, bu tuşa bas, MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ lafı bile yok ortada.

Tek tesellim bu sefer telefon parası bankaya girdi J

Kıssadan hisseler ;

Sosyal medya rahatlamak ve rahatlattırılma çabalarına cevap verir.

Sosyal medyada gak gak geğirirken devamını getiremiyorsan, yani müşteri memnuniyetinin bir zincir ve silsile olduğunu anlamıyorsan sadece kendini avutursun.

Kurumsallaşmak ile kurum tutmak aynı şeyler değildir.

Reklam için bir daha beni arayan AKBANK’a, beni istediği zaman arama cüretini göstermesine karşılık ben onu aradığımda konuşmaya tenezzül etmediği için rahatlıkla küfür edebileceğim.

Müşterisini aşağılayan kuruluşların boyutları ne olursa olsun en geç 20 sene sonra yok olacaklarını rahatlıkla iddia edeceğim (Nasılsa 20 sene sonra beni bu dünyada bulamazlar.).

P.Drucker’ın “kültür stratejiyi kahvaltıda yer” lafının ne kadar doğru olduğunu düşüneceğim.

Siz, siz olun bu basit hataları yapmayın. Müşterinizi aşağılayıp unutmayın, yoksa onları kaybedersiniz.

Bu arada 2 gün geçti bankaya tel ile ulaşma olanağı olmadığı için twitter’da kanka olduk 🙂

Talebiniz ile ilgili inceleme devam etmektedir. Sonuçlandığında size geri dönüş yapılacaktır.

2 gün olduğu hala çözülmedi mi 🙂 AKBANK da makara kukara gidiyor

Comments

Leave a Reply




Follow on Feedly
%d bloggers like this: