UNUTMAYIN, TEK KARAR VERİCİ VARDIR, O DA MÜŞTERİDİR
Bu yazı 21.02.2012 tarihinde KOBİTEK‘te yayınlanmıştır.
Sadece bugün 3 deneyim yaşadım :
1. XYZ’in hazırladığı bazı dondurulmuş ürünleri bir projede kullanmayı düşündüğümüz için XYZ’in web sayfasında XYZ Profesyonel bölümünde epeyce bilgi var ancak kendilerine bazı şeyler sormam gerek, iletişim bilgilerindeki telefon cevap vermiyor. Sonunda başka numaralardan ulaşıyorum ama epeyce zaman kaybederken düşünüyorum, kendi telefon numaralarını bile güncellemeyi düşünemeyen insanlar bana ne gibi çözümler önerebilir ? Unutmayın satış, müşterinin bir sorununa çözüm getirmektir.
2. Yine müşteri olarak bir iş için XXXXXX Bankası şubelerinden birindeyim, benden başka hiç kimse yok ancak benle ilgilenecek kişinin çok önemli bir işi var, yüksek bir mevduatı başka şubeye kaptırmadan şubesinde tutmak zorunda. Benle ilgilenirmiş gibi yapıyor ama asıl o işle ilgileniyor, müdüre hanım bağırıp çağırıyor, diğer bütün insanlar boş ama bana bakan kişi hem beni işimi hem de öbür işi yapmak zorunda. Bankaları biraz tanıdığım için ne olup bittiğini hissediyorum. 25 dakika sonra şubeden çıkıyorum, yandaki bankada işimi halledeceğim ama Akbank öğle tatilinde, mecburen geri dönüyorum ve 10 dakikalık işim 1 saat 15 dakikada bitiyor. Bana bakan arkadaş durumun farkında ama başka hiç kimse durumun farkında değil.
3. Bir başka proje için internette arama yaparak bulduğumABCYazılımı arıyorum, bant kaydı beni yönlendirirken kaliteli hizmet için konuşmaların kaydedileceği bilgisini de veriyor, satışı aradığım için içim rahat nasılsa en azından bir çok şirket satış yapana kadar yakın davranmaya çalışıyor, ama o ne, aradığım (aslında yönlendirildiğim) abone cevap vermiyor.
Pazarlama faaliyetleri için harcanan milyonlar, müşteriyi telefonun ucuna kadar getirme başarısı, arka tarafta eksiklik olunca hiç bir işe yaramıyor. Pazarlama için yapılan yatırım, pazarlama başarılı olsa dahi kazanca dönüşemiyor.
Şirketler büyüdükçe bununla daha sık karşılaşmaya başlıyoruz, bugüne kadar hepiniz yapılan bazı duyurulardan konuştuğunuz satışcıların haberi bile olduğuna şahit olmuşsunuzdur.
Benzeri şeyleri defalarca yazdım ancak bunları hep küçük ve ortaya boy işletmelere ders olması için yazıyorum. Küçük ve orta boy işletmelerin hem bu konuda bir şansı var hem de çok büyük bir şanssızlığı.
Şans kısmı, boyutlar nedeni ile daha kontrol edilebilir, bilgi akışı sağlanabilir olmasında yatıyor.
Şansızlık ise, büyük işletmeler ve büyük bütçeler içerisinde farkına varılamayan kayıplar küçükler için ölümcül olabilir.
Müşteriyi çekebilmek kadar onu hayal kırıklığına uğratmamak da çok önemlidir ve hatta belki de daha önemlidir çünkü hayal kırıklığının yarattığı olmsu etkiyi değiştirmek çok zor ve pahalıdır.
2009 yılında yazdığım ve neredeyse her yıl tekrarladığım “2009 DA İŞLETME SAHİPLERİNİN YAPMASI GEREKEN 10 BASİT ŞEY” adlı Guy Kawasaki’den alıntı bir yazı var ve neredeyse hala güncelliğini koruyor, orta ve küçük boy işletmelerin hatta büyüklerin bile sık sık başvurması gerekn bir kaynak bence.
Yaşamak için unutmamamız gereken en önemli şeylerden şey “tek karar verici vardır, o da müşteridir”, ona ya gözüktüğümüz gibi olmalıyız yada en azından affına sığınabilmek için olduğumuz gibi gözükmeli ama o sırada da sürekli kendimize çeki düzen vermeliyiz, yoksa kaybeden biz oluruz.
Bu yazı yazıldıktan sonra (bu olaylar 1 Şubat tarihinde yaşanmıştı) hem aynı bankadan başlıyan olayın devamı aynı şekilde gelişti hemde bugün başka bir tecrübe yaşadım.
Sözkonusu banka Garanti Bankası – Altınoluk Şubesi idi, gitme nedenimde küçük bir işletme için pos ve sanal pos başvuruları yapmaktı. Ayn 14′ünde bana söylenen, ayın 20 sinde işletmeye gidilerek pos uygulamasının başlatılacağı idi ama beklenen oldu hiç bir ses çıkmadı, 21 inde bir telefon görüşmesi ile hemen ilgilenileceği klasik cevabından sonra 23 ünde bir mail atmak zorunda kaldık. Gelen yanıt : “Günaydın Tufan Bey ben ilgileniyorum gün içinde servis yetkililerinin beni arayacağı bilgisini verdiler . Size cep telefonunuzdan ulaşarak bilgi vereceğim iyi çalışmalar” olmasına karşılık bugüne kadar bir gelişme olmadığı gibi herhangi bir cevap da gelmedi. Bu yazışmayı yapan kişinin söylemek istediği, tamam arkadaş ben benden bakleneni yaptım, top şimdi başkasında. Ama sorun çözülmediği için ben sadece bankayı kayıtsız, ilgisiz olarak değerlendiriyorum tabi. Ama benim kaybettiğim zaman için ne yapabilir ki artık. (Not : Bugün ayın 28′i hala bir yanıt dahi yok)
Bugün başıma gelen ise evlere şenlik. Denizbank’tan gelecek olan bir kredi kartım aylar sonra Suadiye Şubesine ulaşmış, ancak ben uzun bir süreliğine Assostayım, yapılan telefon görüşmeleri sonucu kredi kartımın Edremit Şubesine gönderilmesi konusunda mutabakat sağladık. 15 güm kadar sonra Edremit Şubesini arayarak kartımın gelip gelmediğini sordum, geldi, buyrun alın dediler. Bugün saat 10:15 de Assos’dan yola çıkarak Edremit Şubesine kartımı almaya gittim. Şubede nazik bir memurun karşısında 45 dakika bekledikten sonra kartımın gelmediğini öğrendim, ancak çalışanın yapacak bir şeysi yok, bilgisayar ekranında geldiği gözüküyor kartın. Sağolsun iletişim bölümünü aradı, onlara epeyce bilgi verdikten sonra kartımın hala Suadiyede olduğu söylendi. Suadiye Şubesi arandı, kartın gönderildiği bilgisi alındı ama kart ortada yok. Nazik memur bana söz verdi, kart eline geçerse Şube Müdüründen izin alarak bana şahsen getirecek, kendi terbiyesi ve nezaketine veriyorum bu yaklaşımını.
Sonuç, ben geri döndüğümde saat 13:30 idi. Acaba Denizbank’ın tüm sermayesi benim yaşamımdan aldığı 3 saat 15 dakikayı ödeyebilir mi ? Peki yukarıda yazılan tüm olayları basit bir istatistiğe indirgersek ve her insanın KURUMSALLAŞTIĞINI iddia eden kurumların günde 15 dakikasını çaldığını varsayarsak, bir insan ömrünü de 70 yıl olarak hesaplarsak, bu kurumlar günde kaç yaşama bedel zamanı öldürüyorlar dersiniz ? Tam 28 insan yaşamını, hemde her gün.
Ben bu 3 saat 15 dakika kitap okuyarak bir şeyler öğrenebilirdim, buralara bahar geldi, güneşin altında denizi seyrederek dinlenebilirdim, hiç olmadı uyuyabilirdim, ama hayır bir hiç uğuruna harcamak zorunda kaldım.
Evet, sistem kurmak çok kolay, hemde çalışmayan sistemleri kurmak çok daha kolay. İki heceli kelimeler ve bazı tek heceli seslerin dışındaki kelimeleri söylemekte zorlanmasına karşılık TV de talk show yapan Ünlü bir Türk düşünürünün (!) senaryo tanımlaması gibi : “Zaten senaryo dediğin nedir ki? Bir kelimeyle yola çıkarsın, senaryo yazarsın.”, sistem dediğin nedir ki kurarsın gider, çalışması şart değil.
İnsanlar tarafından, insanlar için, kurumsallaşma adına kurulan ama insanı dışlayan sistemler yürümez. “KURUMSALLAŞMALI MI, KURUMSALLAŞMAMALI MI ?“ konulu yazıda değinmiştim buna.
Artık %99, %1′e başkaldırmaya başladı, kişisel görüşüm, gelecek KOBİ‘lerindir ve bu şansı çok iyi kullanmamız gerek.
BEYMEN BUNU HAKKETMİYOR !
Yukarıdaki fotoğraf dün Edremit’te çekilmiş.
BEYMEN’in Outlet Mağazalarından biri.
Biliyorum, outlet mağazalarını BEYMEN’in. Bu mağazalar normal mağazalar kadar albenili olmasa da hizmet açısından herzaman BEYMEN kalitesini yansıttığını düşünürüm bunların da. İçeriye girdiğiniz zaman fiziksel olarak aynı atmosferi bulamazsanız dahi, insan kaynakları açısından kendinizi normal mağazalara çok yakın hissedersiniz.
Uzun yıllar içerisinde, markanın tüketici üzerinde (en azından bende) oturmuş bir algılanış şekli vardır.
Ancak yukarıdaki görüntü bu algılama ile tamamen çelişkili geldi bana. Mallar sokağa dökülmüş, batan geminin malları gibi.
Bu görüntü, mağazanın içerisinde yer aldığı alışveriş merkezinin kalite anlayışını da etkiliyor ve ona da yansıyor diye düşünüyorum. Yanlış anlaşılmasın, her kalite ve fiyat pazarda tabi bir yer bulur ve müşteri kitlesine hizmet verir, benim buradaki sıkıntım :
1. BEYMEN müşteri kitlesini mi değiştirmeye çalışıyor,
2. BEYMEN, bunca yıldır kendini başarı ile konumlandırdığı noktadan ayrılıyor mu ?
3. BEYMEN eski BEYMEN değilmi ?
4. Eğer tüm yukarıdakilerin yanıtı hayır ise, BEYMEN bunu hakkediyormu ?
5. BEYMEN müşterisi bunu hakkediyormu ?
Sorularının kafamda doğması.
Benim burada çıkartmaya çalıştığım ders, markamız, konumumuz, kendimiz konumlandırmaya çalıştığımız nokta sürekli olarak aynı tutarlılığı göstermez isek algılama sorunu yaratmak çok kolaylaşır. Unutulmaması gereken de, ALGILAMA GERÇEĞİN KENDİSİDİR.
TAKLİTLERİMDEN SAKININ ….. ! :)
İlginç bir şekilde İş Planı konusu oldukça fazla işlenmeye başladı, aslında doğal bir akış bu, girişimciliğin temelinde yatan bir konu bu.
Ben 2006 yılında blog ve sayfalarımı hazırlayıp yayınlamaya başladığımda bu konu nerede ise işlenmiyordu, zaman ilerledikçe ve ağırlıklı olarak kitabımın basılmasından sonra bu konuya ilgi daha da arttı ve bir çok kişi bu konuda yazıp çizmeye ve eğitim vermeye başladı.
Aşağıdaki resim bir eğitim duyurusu, yanındaki de benim kitabımın kapağı.
Bu konudaki eğitimler 20.- TL ile 350.- TL arasında değişkenlik gösteriyor.
Ayrıca eğitim konularını okurken, iş planı yaparız ilanlarını verenlerin sayfalarına baktığınızda, bazan benim kitapta kullandığım cümlelerin aynılarına rastlıyorum, bazan da benzer cümleler görüyorum.
Ya buna ne dersiniz ?
Proje ve İş planı hazırlanır.
(Girişimciler için İş Planını 2 gün içinde, 200 TL ye hazırlıyoruz)
Bir de paket satanlar var :
Ekonomik paket,
Standart Paket,
Grup ve öğrenci paketi,
Gold paket…
Ne demekse bunlar.
Öğrencilere iş planı 350.- TL
Harika değilmi ?
Benim de yakında başlamayı düşündüğüm bazı kampanyalar var ama sanırım önce üfak bir imaj değişikliği ile ;
HAKİKİ İŞ PLANI
ÖZ İŞ PLANI
GERÇEK İŞ PLANI
SAHİBİNDEN İŞ PLANI
gibi yeni bir kişilik bulmam gerekecek.
Şaka bir yana tüm bunlara baktığım zaman çok memnunum, çünkü taklit ediliyorum, demek ki ben ÇOK İYİYİM, bakın bu cümle de yeni bir şey hatırlattı bana :
TAKLİTLERİNDEN SAKININIZ;
Yoksa TAKLİTLERİMDEN demek mi iyi olur.
Bilgi paylaşmayı sosyal bir sorumluluk olarak gördüğümden,tüm öğrenciler ve üniversiteler için grup olarak – ders te konuşmacı olarak – öğrenci dernekleri faaliyetlerinde, tüm ticaret ve sanayi odalarında – girişimci derneklerinde bu konuda kısa eğitimler verirken herhangi bir ÜCRET TALEBİM YOKTUR, ta ki bunlar İstanbulda olsun. İstanbul dışı için ise tek talebim yolculuk masraflarıdır.
TEKLİTLERİNDEN SAKININ…
_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.
Teşekkür ederim.
SENİ ARIYORUZ… – BİR SOSYAL MEDYA KAZASI
Bu sabah yazdıklarımdan hangisini yayınlayayım diye düşünürken yazının kendisi, hem de bir vaka analizi olmaya aday bir şekilde e-posta adresime spam olarak geldi.
Hep söylüyorum, pazarlama çok ciddi bir iştir, sosyal medya çok ciddi bir iştir, her işte olduğu gibi bu işerler de işinin ehli kişiler tarafından yapılmalıdır. Ama yok, benim sevgilim çok yaratıcıdır, geçen sevgililer gününde öyle güzel bir kalp çizdi ki inanamazsın, artık bizim bütün pazarlamayı ona yaptırıyoruz, bizim komşunun oğlu, 16 yaşında velet ama sorma bilgisayardan çok iyi anlıyor, şirketi facebook’a koydu, twit de yapıcakmış… yaklaşımlarını nerede ise ve HALA duymaktayız. İnsanların onca emek verip, zaman ve para harcayıp geliştirmeye çalıştıkları işleri yine kendilerinin baltalaması nedense bana anlaşılmaz bir hüzün veriyor.
Şimdilerde ortada bir çok da “komşunun oğul” ları tarafından kurulmuş SOSYAL MEDYA uzmanı şirket var. Hakikaten teknolojiye hakim, kendini yetiştirmiş, zeki, yetenekli bir çok genç arkadaş var bu işlere soyunan, ancak herkesin bir sosyal medya kampanyası yaratmak için gerekli teknik bilgi, pazarlama bilgisi, halkla ilişkiler bilgisi, iletişim becerileri, yaratıcılık gibi tüm yeteneklere bir arada sahip olması pek kolay değil, bunlar bir ekip işi. Ha böyle yetenekler yok mu ? Var tabi, ama onları bulabilir, ulaşabilir iseniz ne mutlu size.
Sadece yetenekler mi ? Ya şirket ile ilgili bilgiler, hedef kitle, konumlama, pazarlama ve satış yaklaşımı ? Tüm bunların o ekibe çok iyi aktarılması gerekir ki, onlar da bu işi yapabilsin.
Sabahları erken kalkarım, bugün blog’da ne yayınlasam diye düşünürken her zamanki gibi bilgisayarımın başına geçtim, önce e-postalara bakacağım, maillerden en sonuncusu önüme açılıyor ve aşağıdaki resim karşımda ;
Hayır, ben 57 yıl önce doğdum, sizin hastanenizde doğmadım, Avrupa yakasında doğdum.
Beni neden rahatsız ediyorsun ? Dalga mı geçiyorsun ?
Sabah sabah bu yaşta adama bu soru sorulur mu ? Ya ben ölümcül bir hastalığa yakalanmış olsaydım ?
Posta adresine bakıyorsun, kendi adresini kullanmamış bile, toplu mailing yapan bir firmanın mail adres uzantısı, yani kendi mail adresini bile kullanacak kadar samimi değil benim ile olan iletişiminde, ama yeterince de akıllı, kendi mail adresi kara listelere girsin istemiyor.
Muhtemelen benim adresimi de oradan satın aldı.
Bari bir şeyler yapmaya çalışıyorsun bu kadar aşikar yapma.
Böyle bir kampanyanın işe yarayacağını düşünüyorsan bile, eğer 20-35 yaş arasında, hastanenin bilmem ne kadar uzaklığını geçmeyecek bir adreste bulunan kişilerin adreslerini ayıklayabiliyorsan yap.
Nereden tutarsan tut, tutarsızlıklar bir arada.
Toplu mail hizmeti veren kuruluşun sitesinden bir alıntı aşağıda :
“Yapılan araştırmalar gösteriyor ki aynı içeriği tüm alıcılarınıza göndermek; kurulan iletişimde çok da etkili değil. İnsanlar kendilerine özel içerik aldıklarında kendilerini daha özel hissederler. Kişiselleştirilmiş iletiler ile onlara karşılarındakinin bir bilgisayar değil onu tanıyan bir sistem olduğu anımsatılır. Ayrıca kişiselleştirilmiş içerik göndermek Inbox’a düşme oranlarını da ciddi bir şekilde arttırmaktadır. “
Ne güzel anlatmaya başlamış, madem anlatıyorsun bari yap, bari en azından müşterine anlat.
Neden anlattım bu kadar şeyi ?
1. Algı gerçeğin ta kendisidir,
2. Yapılan araştırmalar tekralanan şeylerin, yanlış olduğu bilinse bile, belli bir süre tekrarlanması sonucunda insanlar tarafından artık bir gerçek olarak algılandığını gösteriyor.
Bunları tercüme edersek ,
Bu hastahane her ne kadar iyi, hoş, güzel ciddi olursa olsun, ben, yukarıdaki tecrübemden sonra GAYRICİDDİ, UCUZ ŞEYLER PEŞİNDE KOŞAN ve BANA (ben ki müşteriyim, yani, kralım, velinimetim ve hatta hastanenin sahibi sayılırım) DEĞERVERMEDİĞİ ni algılıyorum bu hastahanenin. VE BENİM İÇİN GERÇEK BUDUR. Bunun düzeltilmesi, gerçek gerçeğin algıya dönüştürülmesi bu algıyı yaratmaktan çok daha zor ve çok daha pahalıdır.
Bu yapının devam etmesi halinde bu algı büyük sayıdaki insanlar arasında hakim olmaya başlar.
Bugün işini bilen insanlarla çalışmanın fiyatları pahalı gelirken, yarın içerisine düşeceğiniz açmazdan kurtulmanız onlarca, belki de yüzlerce kez daha pahalı olacaktır.
Ne olur şu “komşunun oğlu” yaklaşımından kurtulun, paranızın kıymetini ancak işini bilen insanlar ile korursunuz, işinin ehli ekipler kullanın, gerekiyorsa bilmediklerinizi danışın öğrenin.
Unutmayın, geleceğin cahilleri, okuma yazması olmayanlar değil, öğrenmesini bilmeyenler olacaktır.
_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.
Teşekkür ederim.
Yine işkenceci bir şirket ?
Evet, yine müşterilerine işkence uygulaması yapan bir şirket, bu sıralarda bunlardan çektiklerimi ben yazmaktan usandım, ancak ben – sen – o, yani müşteriler onlardan usandıkça onlar nereye gidecekler ? Ben hemen alternatif düşünmeye başladım bile, ve muhtemelen bugün benim gibi onlarcası, yarın binlercesi ve sonunda biz nerede hata yaptık diye düşünmeye başlayan bir grup yönetici veya ortak.
Pazar günü gazeteleri okurken gördüğüm bir kitap eleştirisi beni o kitabı kızıma hediye etmeye sürükledi, yıllardır Amazon ve Barnes and Noble’ın sadık bir müşterisi olarak onların Türkiyedeki yerini dolduran olarak düşündüğüm IDEFIX üzerinden (ki onların da çok eski müşterisiyim ancak uzun zamandır alış veriş etmemiştim) kitabı kızımın iş adresine gönderilmek üzere sipariş ederken gördüğüm hediye paketi opsiyonundan (bu opsiyonun ilave bedeli 1.5 TL) faydalanmayı ve kızıma ufak bir not göndermeyi düşündüm ve yaptım.
Pazartesi günü kitabın yola çıktığı mesajı gelince arkadaşlarına kitap hediye etmeyi seven biri olarak o gün doğum gününü kutlayan bir arkadaşıma da hediyesini bu yolla göndermeyi düşündüm, aynı işlemleri yaparak hediye kartı ve not gönderme işlemlerini gerçekleştirdim.
İnsanları mutlu etmenin keyfi ile bir kahve içerken kızımdan telefon geldi ve “Baba, senin bana bir şey göndermiş olma ihtimalin var mı ? “ sorusunu yöneltti ve kitabın içine konması gereken notu bırakın bir yana, hediye paketi bile yapılmamıştı. Faturayı kontrol ettim, tamam, faturaya hediye paketi ücreti yansıtılmamıştı, bu iyi de ben beklediğimi alamadım, kızım bana sormasaydı kitabı kimin gönderdiğini merak edecekti, ben de kitabı alıp almadığını. İşin fenası acaba doğum günü hediyesi olarak gidecek kitabın başına bunlar da gelecekmiydi ? Ben hediyemin gidip gitmediğini veya benden gittiğini anlatabilmek için arkadaşıma bunu sormanın utancını yaşayacak mıydım ?
Hemen bir (saat 17:00 sıralarında) bir e-posta gönderdim.
Bugün saat 11:30’a kadar bir yanıt gelmeyince telefon ile aramayı düşündüm ve telefona sarıldım, tam 15 dakika 17 saniye dayanabildim banttaki monoton,kısa bir süre sonra bağlanacağımı sürekli olarak tekrarlayan sese ve kapattım telefonu.
Buna karşılı Android Marketteki bir sıkıntımı Cumartesi günü Google’a e-posta iletmiştim ve Pazartesiden önce yanıt almayı düşlemez iken Pazar günü sorunumu çözen bir yanıt aldım.
Amazon’da 1-2 kez sıkıntım olduğunda sorunum saatler içerisinde telefon etmeye bile gerek kalmaksızın çözülmüştü ve ben ister istemez buna yakın bir beklenti içerisindeydim. Ama nerdeee..
Ufak bir araştırmada bu firmanın hizmet seviyesi konusunda bilgi edinmiştim bile (bakınız), ama bunu daha önce yapmam gerekirken geç yaptığım için cezamı çektim, evet bir müşteri olarak bir firmaya güvenmenin cezasını çektim yine. Ama onlar da bu kafa ile giderse bunların cezasını çekecek ve MÜŞTERİNİN KRAL olduğunu çok geç de olsa anlayacaklar.
_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.
Teşekkür ederim.
BİR MÜŞTERİYE NE KADAR EZİYET EDİLEBİLİR ? – YENİ BİR DENEYİM BU SEFER .. …
______________________________
Bu yazı yayına girdikten 2 saat sonra bir anlamda TOSHIBA’dan özür dilemek ancak sistemin (call center ve front desk) kendisinden ve sadece TOSHIBA’özelinden değil tüm firmalarda kullanılan sistemden şikayet etmek istiyorum.
Saat 11:28 : sabah 9:00 dan beri (aslında dünden beri) bu işi ne yapabilirim diye uğraşıyor ve call centerlarda tıkanıyorum. Bu yazıyı yazdıktan sonra yılmadım ve uğraşmaya devam ettim, ve nasıl olduğunu anlamadan çok ilgili bir yetkiliye ulaştım. Şikayetimi dinler dinlemez, bizde yoksa server’dan indirebiliriz yanıtını verdi ve yaklaşık 20 saniye beklettikten sonra akşamüstü hazır olacağını ve 17:00 dolaylarında gidip alabileceğimi söyledi. TEKRAR TEŞEKKÜRLER, ve bu teşekkür şahsım adına değil, sistemin aksaklıklarını görebilmem sağlandığı için.
Konun geneli ile ilgili ayrı bir yazı yazacağım daha sonra.
__________________________
2009 yılında TTNET’in satışa sunduğu TOSHIBA NB200 model biir bilgisayarı, sırf işletim sistemi Windows XP’yi İngilizce kurma seçeneği de olduğu için satın almıştım. Bu da kolay olmamıştı gerçi, ve bu konuyu da buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz.
Makinayı 2 seneye yakın sorunsuz kullandım ancak bir süre önce arızalandı ve açılmayarak kilitlendi, buraya kadar herşey doğal. Tabiki servise başvurdum, işletim sisteminin tekrar kurulması gerektiğini söylediler, ben de CD leri kaybettiğim için ücreti karşılığı kurulum yaptılar. Ancak, sistemin İngilizce kurulması talebime rağmen kurulum Türkçe yapılmıştı. Tekrar gittim ve ne istediğimi anlattım, ve ayrıca bir de kurulum CD’si almak istediğimi bildirdim ve makinayı teslim aldılar dün.
Öğleden sonra teledon çaldı ve TOSHIBA çalışanlarından birisi ellerinde Windows XP’nin İngilizce kurulum olmadığı için Türkçe kuracaklarını bildirdim. Bütün ısrarlarıma ve makinanın satış ilanlarında Türkçe – İngilizce seçeneğinin bulunduğunu, benim kaybettiğim CD lerin de böyle olduğunu anlatmama rağmen bunun kendilerinde olmadığını söylediler ve yapabildikleri en iyi tavsiye, AYNI MAKİNAYI KULLANAN BİRİNİ BULARAK ONDAN CD’LERİ ÖDÜNÇ ALMAM oldu.
Windows’dan destek aradım ama XP’nin üretimi durduğu için artık satışı yapılmıyor.
Garanti süresi içerisinde makinam ve işletim sistemi de (parasını ödediğime göre) makinanın ayrılmaz bir parçası olduğunu ve dolayısı ile TOSHIBA’nın bunu herhangi bir yedeek parça gibi sağlaması gerektiğini düşünüyor ve epey uğraştıktan sonra bunu sağlıyacağını veya bir şekilde işimi göreceğini biliyorum, kızdığım en ufak bir sorunda MÜŞTERİYE karşı kullanılan baştan sağma tavrı.
Ve ben bu sefer bunula mücadele etmeye karalıyım – Tüketici Mahkemelerine, Sanayi Bakanlığına ve Toshiba merkeze kadar ulaşarak bu sorunu çözmek için uğraşacağım.
Beni sıkan bu iş hallolana kadar yeni bir bilgisayar satınalmak ihtiyacı, ama tahmin edin bakalım, tekraqr TOSHIBA alırmıyım ?
_________________________________
Bu yazıyı beğendinizse aşağıdaki SHARE ON FACEBOOK veya TWEET THIS e basarak paylaşmanız benim çok işime yarayacaktır.
Teşekkür ederim.
BİR MÜŞTERİYE NE KADAR EZİYET EDİLEBİLİR ?
İki üç ay önce kendime bir tablet bilgisayar aldım, her ne kadar kablosuz internet ile çalışsa da heryerde internete bağlanmak için bir de 3G kart almaya karar verdim ve yıllardır kullandığım servis sağlayıcısından vazgeçmeyerek Türkcell’den bir data hattı satınaldım.
Daha sonra uzun bir süre yurtdışına çıktığım için hatta yeni yükleme yapamadığımdan ve bir aylık süre dolduğundan haliyle hat kapandı. Geçen ay Türkiye’ye döndüm ve hattı açtırmak ve süre almak için ne yapmam gerektiğini araştırdım, veeee;
İlk süpriz: Bu hatların ödemesini internet üzerinden yapamıyorum, Türkcell mağazalarından birine gitmek zorundayım. Bu bana komik geldi, bana internet hizmeti sağlayan kuruluş bu imkandan faydalanmadığı gibi benim faydalanmama da imkan vermiyor beni bir Türkcell merkezi bulmaya ve oraya gitmeye zorluyor.
Başa gelen çekilir, Bağdat caddesi üzerindeki merkeze gidiyorum, birçok zorlukla park yeri buluyorum, bu yer oldukça uzak, bir süre yürüyorum veee;
İkinci süpriz: Ödemeyi kredi kartıyla yapamıyorum, nakit ödeme yapmam gerek. Neden? Bilen yok ama diğer bir çok hizmetin bedeli kredi kartı ie ödenebiliyor, hatta internet üzerinden. Bankaya gidip nakit alıyorum, geri gelip ödemeyi yapıyorum ve hattın aynı gün açılacağını öğreniyorum, gidip bir kafede kahve içerek etrafı seyrederken bir mesaj geliyor tabletime, veee;
Süpriz üç: Mesaj şöyle ‘’ Değerli müşterimiz, hattınızdan 90530…. no’lu hatta 4 GB İnternet Paketi hediye edilmiştir’’ Hay allah hem şu ödemeyi yapmak için iki saate yakın vakit harca hem de kullanılmayan bir numara olduğu için hatırlayamadığım numaradan dolayı git birisine internet paketi hediye et.
Ama bu numara benim numaram! Yok yok öyle olsa ‘’ hattınızdan 90530… no’lu hatta ‘’ demez.
Demekki numarayı yanlış hatırlıyorum, hemen şu merkeze döneyim bakalım bir şey yapabilirmiyim. Kahve de zehir oldu. Yirmi dakika sonra merkezdeyim, bu sefer kuyruk var beklemek zorundayım. Yarım saat sonra nihyet görevli ile karşıkarşıyayız. Yok yok bu numara sizin, peki kim kime ne hediye etti? Efendim hattınıza yükleme yapınca bu mesaj gidiyor. Peki bunu neden adam gibi anlaşılır bir şekilde göndermiyorsunuz? Bilmem? Ben biliyorum ama, sadece ve sadece kayıtsızlık, ilgisizlik ve müşteriyi sağılmaktan öte görmeyen anlayış.
Teknoloji benim işim değil ama bir cümlenin değiştirilemeyeceğini düşünmek imkansız.
Evet bu hikaye bir iki saate mal oldu.
8 Nisanda almıştım bir aylık internet bağlantısını, dün Türkcell merkezinin önünden geçerken baktm tarih 6 Mayıs, buraya bir daha gelmek de zor olur bari önümüzdeki ayın parasını yatırayım düşüncesi ile girdim içeri veee;
Süpriz dört: Eğer parayı bugün ödersem, ayın 8 ine kadar olan iki günü kaybediyorum ve gelecek ayın 6 sına kadar kullanma sürem oluyor. Yani benim iki günüm, %6.6 sürem Türkcelle hediye olarak gidiyor.
Sinir içinde çıkıyorum, bu iki günü size kaptırmayacağım,gerekirse 8 inde iki saat daha harcayacağım ama bunu size hediye etmeyeceğim.
Bir dakika, bir dakika yahu bunlar tekel değilki, bir bakalım rakipler neler yapıyor.
Siz siz olun, işinizin boyutu ne olursa olsun unutmayın,’’Müşteri velinimettir’’ ve kaybedilemez.
KEŞKE BU YAZIYA GEREK OLMASAYDI
Hikayenin başı temmuz ayına gidiyor,yani tam yedi ay öncesine.
Geçen hafta Perşembe günü bir telefon geldi, Ticaret Ateşeliği arıyor, görevli bir kızcağız.
‘’Ticaret Ateşesi sizi Pazar günü 11:00 de bekliyor’’ dedi.
Bu bölgede haftasonu tatili Cuma günü olduğu için Pazar gününde bir gayritabililik yok. Gayritabilik çağrının kendisinde ve şeklinde. Birincisi görüşmek için kendi ofisinize çağırıyor iseniz bunu kendisine direkt iletmek(sekreter aracılığı ile değil) ve neden çağırdığınızı da belirtmek en basit nezaket kuralıdır.
Bu ise resmen bir emir, davet veya görüşme talebi falan değil,ancak Temmuz ayındaki olayı ve yazıyı düşünerek konunun fazla üzerine gitmemek gerektiğini düşündüm ve emre itaat etmeye karar verdim.
Daha önce yaşadığım ülkelerde ateşeler ile, elçi ve büyükelçilerle çok düzgün ilişkilerim olmuştu ve ilk kez böyle bir tavır ile karşılaşıyorum nazik ve hatta diplomatik olmayan bir tavır ile.
Pazar günü Erbil’de gök delinmiş,görmediğim kadar çok yağmur var, saat 10:30 da ofisten çıktım, 10:55 de ateşelikteyim. Kapıyı açan kızcağızın beni beklediği belli ama emri veren kişi yok. Dışarıda bir toplantısı varmış. Eh nasılsa 5 dakika erken geldim,o da gelir yoldadır nasılsa 11:00 de çağırdığına göre, beklerim.
Kızcağız sürekli telefon ile ateşeyi arayarak haber vermeye çalışıyor ancak telefon açılmıyor, belliki önemli ve uzun sürecek bir toplantı. Ee ozaman bana haber gönderip buluşma iptal edilemezmiydi? Tabi olabilirdi ama tabiki bunudüşünmek bir incelik, bir nezaket gerektirir, ama bir KAMU GÖREVLİSİNİN, KAMUYA yani görevi veren kişiye böyle bir incelik, nezaket göstermesine gerek yok. (TDK-Kamu: Bir ülkedeki halkın bütünü,halk,amme)
11:15, artık kalkmak zamanı, ve yine gitti benim birbuçuk saatim.
Hadi haber verip iptal edilmedi buluşma, yine nezaket ve saygı gereği en azından bir telefon edip(bu yazı Çarşamba akşam yazılıyor) özür dilenmesi gerekir.
Pazar günü beni neden çağırdıklarını dahi bilmiyorum, gerçi tahmin edebiliyorum ama kondurmak içimden gelmiyor. Neyse, önemli olsa ararlardı tekrar. Eee, peki önemsiz bir şey için birbuçuk saatimi çalmak niye?
Kişiler kurumları temsil ederler ve bireyler diğerlerine saygı göstermeyi ihmal ettikçe hem kendilerini, hemde kurumlarını yıpratır ve saygınlıklarını kaybetmeye başlarlar. Bu kurumlar içerisine şirket ve işletmeler de doğal olarak dahildirler ve kendilerini müşterilerine, iş ortaklarına böylesine yıpratacak kurumların yaşaması uzun olmayacaktır.
Galiba birşeyler değişmeye başladı TÜRK TELEKOM`da
Türk Telekom ile ilgili iki şikayet yazısı yazmıştım 26.08.2009 ve 08.10ç2010 tarihlerinde blogda yayınlanan. Yazıların başlığı TÜRK TELEKOM ve İLAN GARİPLİĞİ ve Yine Türktelekom`idi.
Dün eve bir telefon gelmiş Türk Telekomdan ve şikayetim ile ilgili benimle konuşmak istediklerini söylemişler. Arayan iyi niyetli hanım nezaketle cep telefonunu vermiş ve aramamı rica etmiş.
Aradım, iyi niyetli hanım Türk Telekomun sosyal medya ile yeni ilgilenmeye ve takibetmeye başladıklarını söykeyerek şikayetim konusunda özür diledi. Kendisini üzmek isteöediğim için lafı fazla uzatmadım ancak hatırladığım kadarı ile Türk Telekoma şikayetimi bildiren bir de mail atmış ve yanıt alamamıştım.
Herneyse, sanırım yaklaşık 1.5 yıl sonra bile olsa özür dilemek iyiniyetini gösterdiklerine gore bazı şeyleri anlamaya başladılar, zararın neresinden dönülse kardır.
Kendi Telefon Numarasını Bilmeyen Kurumlar
Uzun yıllardır yurt dışında bir çok ülkede yaşadım ve çalıştım. Genelde bir ülkeye geldiğimde öncelikle Türk Elçiliğini ziyaret ederek büyükelçi, konsolos, ticaret ataşesi gibi elçilik görevlileri ile tanışarak başlarım oradaki yaşama.
10 kadar önce Erbil’e geldim yeni bir işe başlamak üzere, gazetelerden okuduğum kadarı ile Erbil’e konsolosluk açılmak üzere imiş ve ayrıca Ticaret Ataşesi atanmış.
Konsololuğun telefon numarasını araştırdım Erbilde ancak bulamadım, Bağdat Büyükelçiliğinin telefonlarını buldum internette ve Erbil Konsolosluğunun telefonunu sordum ancak bilmiyorlardı …
Aynı deneyimi şubat ayında Yeşilköy Oto İhtisas Gümrüğünün telefonlarını ararken de yaşamıştım. İnernette bulduğum numara yanlıştı, Gümrükler Başmüdürlüğü bilmiyordu, beni yönlendirdikleri diğer 4-5 numarayı aradıktan sonra bulabilmiştim numarayı.
Demek ki devlet kendi kendini takibedemiyor, 500 mağazalı bir süpermarketler zincirinden herhangi bir mağazayı arayıp başka bir mağazanın numarasını sorsanız yanıtı hemen alırsınız, ama Gümrük ve Dışişleri kendi numaralarını bilmiyor. İlginç…
Herneyse, konsolos numarasını kendi imkanlarımla buldum, konsolos ile konuşarak randevu aldım ve kendisi ile tanışma imkanını buldum, çok kibar, işini iyi bildiği belli olan, genç bir arkadaş, kendisini tanımaktan mutlu oldum. Ayrıca bana Ticaret ataşesinin numaralarını da verdi.
Ertesi günü aradım numarayı, yanıt yok. Burada sabit telefon, o nedenle cep telefonunda telefonumun gözüktüğünü bildiğim için arar herhalde dedim ama iki gün kimse aramadı.
Bu sabah tekrar aradım, ve kendisine ulaşabildim, saat 16:00 dan sonra Erbilde açılan Ticaret fuaraında olacağını ve orada buluşabileceğimizi söyledi. Eh ne yapalım devlet baba böyle uygun gördü, kendimizi fuarda tanıtırız her ne kadar fuar ile bir ilgimiz yoksada. Hava 45 derece, yol yarımsaat, çıktım ofisten saat 16:00 da, 16:30 da fuardayım. Üç defa aradım kendisini 17:00 ye kadar ama yanıt yok, geri dönüş de yok (şimdi saat 17:52 hala yanıt yok) ve yarım saat daha harcıyarak döndüm geriye.
Gitti benim 1.5 saatim.
İsmi ticaret ile başlıyan bir bakanlığın özellikle yurt dışında görev yapanlarının daha duyarlı, daha iletişime, pazarlamaya hakim olmasını beklerdim ama maalesef.
-
-
TEB KOBİ TV
Bağlantılar :
