TEKRAR – TEKRAR THY :)

@TK_HelpDesk Bugün, 22 Mayıs 2009 tarihinde yazdığım yazıya twitter üzerinden yanıt verdi. Bugün 27 Ocak 2015. Uçuşlardaki gecikmeyi anladınız mı şimdi?

thy

HERKESTEN ÖZÜR DİLERİM

Geçenlerde yazmış olduğum “THY de bunları yaparsa !!” yazısın yazdığım ve vakit ayırdığım için öncelikle kendimden, sonra da okuyan ve buna vakit ayıran herkesten özür dilerim. Durumun gerçekte bu kadar vahim olduğunu maalesef fark edememiştim.

204

Ancak BU YAZILANLARI okuduktan sonra durumun vahametini, THY uçaklarının halen uçmaya devam edebilmesinin bile bir başarı olduğunu, anladım ve takdir ettim.

İŞİNİZE GEREKEN DEĞERİ VERİN Kİ O DA SİZE DEĞER VERSİN

CARGOKars’tan beklediğim bir paket için dün Kars Sürat Kargo’dan aradılar, konuşmaya geçmeden önce temel bilgileri vermekte yarar var.

Göztepe, Bağdat Caddesine 2., Tütüncü Mehmet Efendiye 1. Paralelde oturuyorum.


– Efendim bir gönderiniz var,

– Evet,

– Ancak sizin bulunduğunuz bölgeye hizmetimiz yok, Caddebostan Şubesinden gelip alabilir misiniz?

– Hayır,

– Peki.


Ekteki haritada, Sürat Kargo’nun kendi sitesinden alınmış ofisleri var, biri benim olduğum yere 1181 metre, diğeri ise 850.

201

Kargo şirketiyim diye ortaya çıkan bir şirketin bu mesafeleri sınırları dışında görmesi imkansız, o zaman aklıma gelenler şunlar:

1. Her kargoya aynı işlemi yapıyorlar, amaç hizmet maliyetlerini minimize ederek bunu alıcıya yıkmak. O ZAMAN BU ŞİRKETİN YAŞAM SÜRESİ NE OLUR?

2. Şirket çalışanları adres okumayı, harita kullanmayı veya şubelerin yerlerini bilmiyor, veya bu konuda eğitilmemiş. İŞİ ADRESLE OLAN BİR FİRMA BU DURUMDA NE KADAR YAŞAR?

3. Şirkette kontrol, müşteri memnuniyeti vb. konular konu bile değil. O ZAMAN BU ŞİRKETİN YAŞAM SÜRESİ NE OLUR?

4. Gönderici şirketin müşteri ilişkilerini zedeliyorlar, bu iş modeli (çok yanlı platform) ile hareket eden şirketin bir biri ile ilişkili müşterilerini kötü yönde etkileyeN BİR ŞİRKETİN ÖMRÜ NE KADAR OLUR?

Ne olur siz siz olun işinize gereken değeri verin ki o iş de size değer versin.

202

Evet, hızlı olmak yetmez, BİLMELİSİN YAPTIĞIN İŞİ Smile

YALIN DERKEN YALAN OLMAK DA VAR

lieSürekli gündemde olan, aslında gündemde olmaktan ziyade yaşamın kendisi haline gelmiş olan bir konu var, yalın girişim. Yalın kavramı artık girişim aşamasının yanı sıra yönetimin her aşaması için konuşulan, uygulanan, uygulanmaya çalışılan bir kavram, halihazırda yaşamının ortasına gelmiş olan şirketler bile yalın yönetim modelini uygulama çabasında.

Yalın hareketin en önemli iki kavramından biri “dene – ölç – düzelt – dene” döngüsü ve bunu yapabilmek için geliştirilen minimum kabul edilebilir üründür.

Bu döngü içerisinde minimum kabul edilebilir fonksiyonları gerçekleştiren ürünün geliştirilmesi de oldukça kapalıya yakın bir çevre içerisinde yapılmalı, kıymetli kaynakların harcanacağı geniş pazarlama faaliyetlerine girerek kabul edilebilir hale gelecek bir ürünü göz göre göre kötü deneyim yaşatarak kabul edilemez ürün hale getirmemelidir, ki yapılan en önemli hata genelde bu noktada olmaktadır.

Uzun bir süre önce, yeni bir kavramla ortaya çıkan bir araba kiralama şirketindeki kötü deneyimimi anlatarak şirketi uyaran bir yazı yazmıştım. Şirketin hemen ilgilenmesi, beni aramaları vs. onların geleceği konusunda beni umutlandırmıştı ancak arada bir sitelerini kontrol ettiğimde hiç bir düzelme yapılmadığını gördüm. Bu arada bana bile ulaşan şikayetler giderek arttı.

Uzun bir süredir bu şirket hakkında bir şey duymadığım için bu yazıyı yazarken gidip şirketin web sayfasına bir bakayım dedim. Bakınca da artık şirket sahiplerinin, ortaklarının veya yöneticilerinin şirketle  pek ilgilenmedikleri duygusuna kapıldım. Sitenin ana sayfasında aşağıdaki koca yazı var:

184

Belli ki yaz başında yazılmış ama bugün Ekimin 12’si. Belli ki yalın girişim yalan olmaya doğru gidiyor.

Bu sabah facebook’da dolanırken bir ilan geldi önüme, yeni bir restoran arama sitesi. Bakayım Restoranara’yı diğerlerinden ayıran, ortaya çıkmasına ve ilan vermesine sebep olan ve beni diğer sitelerden kopartıp kendisine bağlayacak olan özellikler neymiş diye.

Böyle bir siteyi incelerken doğal olarak bildiğim çevrede neler gösteriyor diye “Yakınımdakiler” menüsüne tıkladım.

Aşağıdaki harita çıktı karşıma ki doğru, merkezde ben varım ve çevremde bazı restoranlar gözüküyor.

179

İl bakışta bu restoranların sayısı bana çok az gibi geldi ve biraz bakınca görülen sayının gerçek sayıdan çok aşağılarda olduğunu anladım. Sanırım harita kapsamındaki alanda görülen retoran sayısı gerçeğin sadece yüzde 5’i falan. Bunu söylerken de öyle ufak tefek veya bilinmeyen yerlerden bahsetmiyorum.

Göztepe köşedeki restoranı tıkladım ve aşağıdaki haritadaki bilgi belirdi :

180

Starbucks Çiftehavuzlar bu noktadan çok daha uzakta. Bu noktada hatırlayabildiğim kadarı ile 5 veya 6 restoran var ve kafe var.

181

Maltepe Dominos Pizza’nın Selamiçeşme’de ne işi var diye düşünmeden edemedim.

Bir de filitreleri deneyerek bakmak istedim ve çevredeki içkili yerleri arattım.

183

Beni bildiğim en az 5 yer olmasına rağmen haritada hiç bir şey yok.

Bir daha bu siteyi kullanacakmıyım ?

HAYIR,

Benim gibi aynı şeyi hisseden kaç kişi olacak ?

BİRÇOK,

Harcanan reklam giderleri ne oldu ?

BOŞA GİTTİ ve TERS TEPTİ.

Bir çok kişiye duyurulan bu site ziyaret edenlerin çoğu tarafından “bir işe yaramaz” diye nitelendirilerek zihinlerde kullanılmayacaklar listesine gitti.

Hem para harcayıp hem de insanları kaçırmanın en kolay yolu henüz hazır olmayan ürünü denetmek için yapılan ilandır, başarısızlık yolunu çok hızlandırır.

Yola çıkarken daha oturmamış, yanlış sonuçlar veren bir ürün kavramı, ürünü doğmadan öldürecektir.

Buraya kadar sadece düzgün, kullanılabilir olmayan bir ürünün erken kullanılmasından bahsettik.

Peki genel fikir olarak ne durumda bu girişim?

Alternatiflerinden daha fazla bir şey sunuyormu?

GÖREMEDİM,

Google haritalarından bile çok daha fazla ve doğru bilgi edinmek mümkün.

O zaman ürünün başarı şansı ne????


Restoranaranın bu yazıya bir cevabı var, aşağıda görebilirsiniz, kendilerine başarılar dilerim.


Tufan Bey tekrar merhabalar,

Yazınızı gönderir göndermez okudum ancak bu akşam olağan toplantı günümüz olduğu için yazınızı toplantıda değerlendirmeden geri dönüş yapmak istemedim.

Söylediklerinizde çok haklısınız mekan sayımız oldukça yetersiz ancak şöyle bir bilgi vermek isteriz reklam kampanyamıza ayırdığımız rakam tahmin ettiğinizden çok az.Ancak yine de erken davrandığımızı kabul ediyorum.En azından 5000 mekanı bulmadan reklama başlamamalıydık, ancak bu reklamı yapmasaydık sizden aldığımız gibi feedback’ler alamayacaktık.Sonuç olarak bugünki toplantıda da bu konu konuşuldu ve mekan ekleme hızımızı arttırmak için farklı çalışmalar yapma kararı aldık.

Dominos Pizza ve Starbucks’ın yerleri konusundaki durum ise bizi biraz şaşırttı.Çünkü biz o mekanların koordinatlarını Starbucks ve Dominos Pizza’nın kendilerinden alıyoruz.Ancak yinede en yakın zamanda düzeltmeye çalışacağız.

Yazınız biraz sert olsa da zaman ayırıp yazdığınız için teşekkür ederiz.Görüşmek üzere.


THY de bunları yaparsa !!

ucakUzun zamandır iç hatlarda özel havayollarının yerine THY’yi kullanmaya başladım. Zaten artık hepsi geç kalkıyor, servis derseniz bazılarında zaten yok. THY’yi tercih etmemin tek sebebi hala koltuk aralıklarının geniş olması ve rahat oturabilmem, ikincisi de ikramları.

Ucuz hizmet verebilmek için bedava ikram yok lafları falan bence hikaye çünkü şimdi artık fiyatlar birbirine zaten çok yakın. Hele Pegasus’ta koridor tarafı, emergency exit, bir kahve, bir sandviç derseniz fiyat zaten herkesten yüksek oluyor.

Aslında burada söylemeden geçemeyeceğim, bir gün Pegasus’a nevalemi alıp bineceğim ve yolda açacağım piknik paketimi bakalım ne olacak Smile.

Bayram tatilini Bodrumda geçirmeye karar verince de biletimizi THY’den aldık. Giderken sabah 7:25 uçağına yer almamıza karşılık 10:30 uçağı ile gitmemize, 10:30 uçağının da 10:30 yerine 11’i geçe kalkmasının dışında pek bir şey fark edemedik, zira uçağa yetişmek için 4 de kalktığımızdan biner binmez uyumuşuz.

Bu arada yer personelinin bir kısmının harika güler yüzünün yanı sıra bir kısmının odunluğu hiç değişmediği için bahsetmeye bile gerek yok.

Dönüşte ise her şey zamanında oldu ama o kadar çok şey fark ettim ki bu kadar bir şeyin bir arada olması yönetimde büyük sorunlar olduğunun göstergesi gibi geldi bana. Doğal olarak deve kesmek ile yönetim ve yöneticilik arasında büyük farklar bulunuyor.

Öncelikle ikram yenemeyecek kadar kötü idi.

ucakikram

Yolcuların çoğu içinde zeytin ezmesi emaresi dahi olmayan, yemek için çok sert, kopartırken de lastik gibi kopmayan zeytin ezmeli çöreği yemedi.

Bu demektir ki yolcu, yani müşteri ile ilgili şeyleri kontrol eden kimse yok, kalite kontrolü yapılmadan mal satın alınır mı? Demek THY alıyor, bari uçaktakiler, kendi uçakları ile ilgili şeyleri kontrol edip değiştirme yetkisine sahip olsalar. Bu bir çok şeyi değiştirir ama bu düşünmeyi, işine özen göstermeyi gerektirir.

İl bindiğimde THY’nin SKYLIFE dergisine bir göz atayım dedi ve aşağıdaki ilanı görünce hoşuma gitti, ehh artık demek ki uçarken de bazı şeyleri halledebilecektim.

ucakdergi1

Ama nerdeeee, tabletimi açmama bile izin yok. Güler yüzlü ve her şeyi çözmek için can atan sevimli kabin görevlisine sordum ve sadece bazı uçaklarda geçerli olduğunu öğrendim bunun ama hangi uçaklarda geçerli olduğunu bilmiyordu görevli.

1. TTNET’in özensizliği malum, ama burada hangi uçaklarda geçerli olduğunu söylemesi gerekir, aksi halde bu ilan yanıltıcıdır ve tüketiciyi aldatmaya yöneliktir.

2. İlanı alan SKYLIFE sadece THY’de dağıtılan bir dergidir, THY’yi de ilgilendiren böyle bir ilanın birileri tarafından kontrol edilip onaylanması gerekmez mi?

ÖZENSİZLİK

O sırada önümdeki koltuğun arkasında yazılı olanlar dikkatimi çekti, sadece koridor tarafındaki koltuklarda var, diğerlerinde yok. Bir anlam veremedim.

ucakic

“Koltuk başlığı kalkış, iniş ve taksi esnasında aşağı indirilmelidir – Stow headrest for taxi, takeoff and landing” ne demektir bilen varsa ne olur bana söylesin, zira uçuş görevlileri bile bilmiyor ne demek olduğunu. Madem ne demek olduğu belli değil neden yazıyor orada ?

Kimse bakmıyor bu uçaklara anlaşılan…. – ÖZENSİZLİK !

Artık ben resim çekmekten ve anlamsız şeyleri düşünmekten bıkmış bir vaziyette uçaktan inip bizi terminale götürecek olan otobüse binmiştim ki, aman, o neeee?

Artık resim çekmeye halim kalmamıştı. Alanda yan yana dizili bir çok THY uçağının kuyruklarındaki logolar birbirine benzemiyor. LOGO !!!

(Aşağıdaki resmi bugün bir gazetede gördüm, ve otobüste gördüğüm manzara, uçak kuyruklarında 3 ayrı logo !)

192

Buna yorum yapmak bile imkansız.

İşinizi ciddiye alın ve özen gösterin, aksi halde gülünç olmak bir yana, küçük ve orta boy işletmelerle pazara yeni girenlerin böyle büyük, abuk hata yapma lüksü yoktur unutmayın.

İŞİNE SAHİP OLANI MÜŞTERİ DE SAHİPLENİR

nargileGençliğimde Galata Köprüsünün altına giderdik arada bir nargile içmeye. O zamanlar nargilede gerçek tütün kullanılırdı, bugünkü gibi meyve kabukları değil.

Nargileyi, pipo, puro ve sigaradan ayıran çok önemli bir özellik vardır, çoğu kimse bilmez veya farkında bile değildir.

Özellikle pipo ve puroda ağıza, özellikle dile acılık gelebilir. Bunun sebebi çekilen dumanın sıcak olmasında yatar, sıcak duman dilin terlemesine ve böylece kötü bir tat alınmasına neden olur, onun için puro ve pipo içmenin ve zevk almanın bir çok inceliği vardır. Nargile ise sizin hiç bir şey yapmanıza gerek kalmadan dumanı, sudan geçirerek soğutacağından çektiğiniz her nefes bir haz kaynağı olacaktır.

Yazı fazlası ile tütüne övgü gibi olmaya başladı, muhtemelen bunun en büyük nedeni tütünü bırakmamın henüz 2 ay, 17 gün, 9 saat olmasında yatıyor.

Amacım tütün övgüsü değildi başlarken, Yeşilay’ın yaptığı, nargileyi konu alan bir kamu spotuydu. Bu spotu sürekli TV’lerde görüyorsunuz, izlemek isterseniz buraya tıklayabilirsiniz.

Bu filim “nargile bir tütün ürünüdür” diye başlıyor. Nargile, bir tütün ürünü değil, bir tütün içme aracıdır, nargilede kullanılan tütün ürünü ise nargilenin lülesine konan tömbekidir.


nargile
isim Farsça n¥rgile

isim Tömbeki denilen bir cins tütünün dumanının sudan geçirilerek içilmesini sağlayan araç.

tömbeki
isim, bitki bilimi eskimiş Farsça tenb¥k°

isim, bitki bilimi Özellikle İran’da yetişen ve nargile ile içilen bir tütün türü, nargile tütünü (Nicotiana persica)

Kaynak :TDK


Aslında yapılmaması gereken bu tip hataları ben de çok yapıyorum, Türkçem maalesef çok iyi değil, bir editör ile birlikte çalışabilecek kadar geniş bir ekip kuramıyorum. Bunlar benim sorunum. Ancak böyle bir reklam spotu hazırlayan bir ajansın, metin yazarının, bu parayı verip bu filmi hazırlatan kurumun böyle bir lüksü yok.

Bu, öncelikle hazırlatan kurumun, ardından da bunu hazırlayan ajansın, metin yazarının özensizliğini, işini gereği kadar önemsemesini, profesyonellikten uzak olduğunu, baştan sağmacılığını vurguluyor.

Ne demek istediğini bilmeyenin söylediği şey ne kadar doğrudur?

Bu soru işareti varılmak istemem sonucu baştan baltalıyor.

Sizler, Yeşilay’ın, benim yaptığım bu temel hatayı yapmayın. Her fırsatta, özellikle müşterilerinizle olan ilişkilerinizde işinize ne kadar değer verdiğinizi, o konuda ne kadar hassa ve ciddi olduğunuzu gösterin. Gösterin ki müşteriniz sizi sahiplensin, size bağlansın.

ANLAYAMADIKLARIM

people-309068_640Ortaya iş yapmak amacıyla çıkan bir çok şirket, o şirketlerde de çalışan bir çok insan var. Ve bugünlerde çok karşılaşıyorum, sadece iş yaşamı açısından değil, normal yaşam içerisinde uyulması gereken bazı görgü kurallarına dahi uymamak için nerede ise ellerinden geleni ısrarla yapıyorlar. Ancak doğal olarak bu da, önce şirketi temsil ettiği için şirketin, ardından da kişinin itibarını onarılmaz bir şekilde zedeliyor.

Ancak özellikle dikkat edildiğinde, balık baştan kokar sözüne uygun olarak, genellikle organizasyonun alt kademelerinin üst kademeleri taklit ettikleri ve onların eğilimlerini benimsedikleri izlenebiliyor.

Geçenlerde bir dernek KOSGEB Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi vermem için bana başvurdu. Daha önce KOSGEB Eğitimi vermediğim için sorun çıkabileceğini söylememe karşılık bunun sorun olmadığını ve tüm işlemler ile kendileri ilgileneceklerini söyleyerek dokuz iş günümü kapattılar.

Zaman içerisinde geri bildirim olmadığı için sürekli dernek yetkililerini aramak zorunda kaldım ancak telefon ve maillere yanıt almayı bırakın, maillerin ellerine geçip geçmediğini anlamak için talep ettiğim okundu geri bildirimini dahi göndermiyorlar. Bilgi alabilmek için en az iki gün didiniyorum.

Sonunda hiç bir yanıt çıkmayınca bilgiyi KOSGEB’den istemek zorunda kaldım.

Ve ayrıca, başka eğitimler verebileceğim, tatil yapabileceğim veya herhangi bir amaçla kullanabileceğim dokuz iş gününü kaybettim, üstüne üstlük habersiz kaldım.

Yine neredeyse patronlarını da, şirketi de yirmi yıldan fazladır tanıdığım, şimdi uluslararası ve alanında çok iyi bilinen bir şirketin patronu, zaman kısıtı nedeni ile cep telefonlarını genellikle yanıtlamaz, kendisine ulaşmak oldukça zordur. Şu anda yüzlerce çalışanı olan bu şirketin çalışanlarına ulaşmak nerede ise imkansız denecek kadar zordur.

Yine geçenlerde uluslararası, web sitelerinin ziyaretçi sayısı benim sitemle karşılaştırılmayacak derecede büyük bir şirketin yetkilisinden işbirliği yapmayı hedefleyen bir mail aldım. İş birliğinin boyutlarını sorunca aldığım yanıt yeterince açıklayıcı olmayınca yeni sorular sordum, aldığım yanıtların yetersizliği daha fazla soru sormama neden oldu ve sonunda yanıtlar birden bire kesildi.

Anlayamadığım şey bu insanlar kendilerine yapılmasından muhtemelen hoşnut olmayacakları şeyleri neden başkalarına yaparlar? Başkalarına verdikleri rahatsızlığın aynı zamanda hem kişisel hem de şirket itibarını ne hale getirdiğini düşünmezler mi? Aynı kişilerle değişik zamanlarda karşılaşacaklarını bilmezler mi?

Eğer şirketinizin ve kendinizin itibarını korumak istiyorsanız;

  1. Yoğun işleriniz nedeniyle yanıtlayamadığınız telefon ve epostaları en kısa zamanda yanıtlayın. En azından bu hafta çok yoğunsanız bunu ve karşınızdaki kişiye ne zaman geri döneceğinizi bildirin. Bu sözünüze de uyun.
  2. Şirket içinde aynı şeyin uygulanması için kurallar koyun ve bunları uygulayın.
  3. Okundu bildirimlerini muhakkak gönderin ki karşı taraf en azından mesajın elinize ulaştığını anlasın.

Yani en basit görgü kurallarını günlük hayatınızda olduğu gibi iş hayatınızda da kullanın.

PAZARLAMININ 4P’Sİ DEĞİŞİRKEN BİR ŞİRKET

Çok uzun yıllardır Amazon müşterisiyim, hem Amazon – ABD’de hem de Amazon – İngiltere’den sürekli kitap alırım.

Bu süreç içerisinde 1-2 kayıp (gelmeyen kitap) olayı dışında sıkıntı yaşamadım. Böyle bir sıkıntı olduğunda da Amazon’a yazar yazmaz, sorgu suale gerek duymadan, saatler içerisinde özür dileyen bir yanıt gelir ve hemen aynı siparişin yenisini gönderirlerdi. Hatta bir kez ikinci kitap gönderildikten sonra bazı nedenlerden geciken ilk sipariş gelince geri göndermiştim kitaplardan birini.

Son bir yıldır Amazon i-parcel adlı yeni bir kargo şirketini de kullanmaya başladı. Bu kargo şirketi ile gönderilen her kitapta sorun çıkıyor, ya geç geliyor siparişler, ya kayboluyor ya da uzun ve abuk sabuk yazışmalar başlatıyorlar.

Son siparişim de maalesef iparcel’e takıldı ve birçok gereksiz işle meşgul olmak zorunda kaldım.

Geçenlerde yazdığım “KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ” yazısında bahsettiğim “The Everything Store” ’da Jeff Bezos’un herkese açık olan bir e-mail adresinden ve bu adrese gelen şikayetlerle özellikle ilgilenildiğinden bahsediliyordu.
Üşenmedim ve ayrıca denemek amacı ile bir şikayet maili gönderdim. Maili gönderdiğim saat, Türkiye saati ile 13:48 idi ve aynı akşam, Türkiye saati ile 21:26’da, yani 8 saatten kıs bir sürede yanıt geldi, aradaki saat farkını da aklınızdan çıkartmayın.

Bu yanıt Jeff Bezos adına “Önemli Müşteriler Yöneticisinden” geliyordu ve Jeff Bezos’un şikayetimle ilgilenilmesini istediğini ve bu doğrultuda bana yapılacak tüm gönderilerde artık i-parcel kullanılmaması için bir önlem alındığını söylüyor.

Geçen günküARTIK PAZARLAMANIN 4P’Sİ ESKİ 4P DEĞİL” yazısında bahsettiğimiz 4P’nin yerini alan ÇEDE yaklaşımının sonuçları, müşteri odaklılığı çalışma ve müşterini patron olması yaklaşımı ancak böyle oluyor. En tepedeki bunu anlamış ve bütün kalbi ile inanmışsa o şirket artık vazgeçilmez oluyor. Marka, müşteri bağımlılığı böyle yaratılıyor.

Tüm şirketler için çok önemli olan bu yaklaşımı artık anlamalıyız, aksi halde yaşamak zor değil, MÜMKÜN değil.  Müşteri yoksa iş yok, patron yok, maaş yok.

KIRMIZI KALEM İLETİŞİMİ

Jeff Bezos’u anlatan “The Everything Store” u okuyorum bu günlerde. Hem keyifli bir okuma hem de alınacak çok ders, öğrenecek çok şey var.

Aslında kitap Jeff Bezos’dan daha çok bir pazarlama dersi kitabı bence. Değişim çağı içerisinde yönetim ve pazarlama anlayışındaki değişimi, müşteri odaklılığı anlatıyor. Pazarlamanın değişen 4 P’sini anlatıyor. (Bu konu bundan sonraki yazıda.)

Amazon’un ilk destekleyicilerinden ve yönetim kurulu üyesi olan John Doerr’in anlattığı “Bezos’un İletişim Teorisi” çok ilginç ve önemli. Bezos tüm basın bildirilerine, ürün tanıtımlarına, konuşmalara ve paydaş yazışmalarına bakarken eline kırmızı bir kalem alarak “müşteriye” basit, anlaşılır gelmeyecek ve negatif etki taşıyan her şeyi silermiş.

Bu bana eski günlerdeki bir konuyu anımsattı. “Toplam Kalite Yönetimi” dönemlerinde çok sık kullanılan bir örnek vardı. Toplam kalite anlayışını başlatan, patron, CEO, genel müdür, her kimse eğer buna inanan ve sabaha karşı saat 4:00’de bomboş caddede kırmızı ışık yanınca duran biri değilse bu uygulama hiç bir şekilde başarıya ulaşmaz.

Müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti baştan, en baştan başlayan bir anlayış şirketin içerisine işler, eğer en baştaki kişi gerçek patronun, şirketin gerçek sahibinin müşteri olduğunu algılayamamış ise hiç bir işe yaramaz.
İşte Amazon’un başarılarının temeli, kırmızı kalem iletişimi, Bezos’un kendisi bence.

Bunu destekleyen başka bir hikaye ise “?” işareti. Jeff Bezos’un kamuya açık mail adresinden bir müşteri şikayeti gelmesi halinde tek yaptığı, bu maili sadece “?” işareti koyarak ilgili bölüme yönlendirmek. Bu mail, ilgili bölümde panik yaratarak sorunun hızlı çözümlenmesini sağlıyor aksi halde ilgili kişiler sorgusuz sualsiz işini kaybedebiliyor.

İşte üretim, pazarlama, satış odaklı bakış açısından müşteri odaklı ve dolayısı ile başarılı bir yeni çağ anlayışı.

Eğer müşteriye bu önemi veremiyorsak iş kurmaktan, iş planı yapmaktan vazgeçmekte yarar var.

Bugün bakıyorum da bir çok şirket bu anlayışı kavrayabilmiş değil ve artık bunlar müşteriye batıyor.

Çok uzun yıllardır Amazon’dan alışveriş ederim, sadece 2-3 sıkıntı oldu ve bu konuları Amazon’a bildirdikten en geç 3 saat içerisinde (aradaki saat fakını göz önüne almayı unutmayın) sorunum muhakkak çözüldü.

Sorunu çözmek için saatlerce telefon başında vakit harcadığınız şirketleri, ulaşmaya imkan dahi bulamadığınız şirketleri, web sayfaları içerisinde kaybolduğunuz, kullanıcı kolaylığı sağlamaktan bile aciz web sayfalarını düşünün. Sonunda kime bağlanmıyorsunuz? Tabi ki müşteri odaklı olana.

OTO KİRALAMA ŞİRKETİ “YOYO” GİBİ OYNADI BENLE

Geçen Cumartesi günü Çorlu – TAGİD’de “İş Planı” seminerim var. Çorluya araba kiralayarak gitmeye karar verdim.

Tabi yeniliklere meraklı bir kişi olarak yeni faaliyetine başlayan ve yeni bir sistem uyguladığını iddia eden yeni bir oto kiralama şirketini düşündüm hemen. (Bundan sonra yenilik merakımdan vazgeçmeliyim.)

Perşembe günü şirketin internet sitesine girdim, arabaları alabileceğim noktalar evime yakın. Güzel. Araba fiyatları uygun. Güzel.

Öncelikle üye olup üyelik aidatı yatırmam gerek sistemi kullanabilmek için.

Gün yakın olduğu için önce telefon edip Cumartesi sistemi kullanmaya başlayıp başlayamayacağımı sormak ihtiyacı hissetim. İnternet sayfasında 2 numara var, biri 850’li, çağrı merkezi, diğeri ise 212’li normal sandığım bir numara. Şirketle görüşmek için 212’li numarayı aramaya karar verdim. Bu konuşmada öğrendiğim şey “ilk kiralamanın sabah 9:00 dan önce yapılamayacağı, çünkü arabayı alabilmek için ihtiyacım olan kartı, ilk araba siparişinde müşteriye veriyorlar.

Peki ben kartımı Cuma günü belirtilen noktalardan birine gidip alsam, Cumartesi arabayı sabah saat 7:00’de alabilirmiyim ? Yanıt “tabi”.

Peki ben şu alışveriş merkezine gidip yarın kartı alacağım, kart merkezde mi hazırlanıyor yokda her noktada hazırlanabiliyormu ? “Her noktadan alabilirsiniz efendim.”

Tamam o zaman ben, şu alışverişmerkezindeki noktanızdan alacağım, olur mu ? “Tabi efendim.”

Tamam o zaman halletik bu işi, aboneliğimi gerçekleştirebilirim. Yaşasın teknolojinin getirdikleri. Ama unutuyorum yine, insanlar o teknoloji ile örtüşebiliyormu ?

2 değişik kredi kartı ile başarısız deneme, neden başarısız olduğum anlaşılamıyor. Şirkete tekrar telefon, efendim kartınız otorizasyon vermemiş. Hay allah, benim bildiğim bir sorunda yok kartlarda.

Bankalar telefon, tabi bankalarda bir insana ulaşmanın zorluğunu biliyorsunuz, Uzun uğraşlardan sonra zaten bildiğim şeyi tekrar öğreniyorum, kartlarda sorun yok. Bir deneme daha, başarısız.

Tekrar şirketi arıyorum ve bu arada farkediyorum ki aradığım 212’li numara da çağrı merkezi. Keşke bunu yazsalar siteye, ben kendimi şirketle konuşuyor sandığım için tüm bilgilere güveniyorum, yanlış.

Herneyse ulaştığım kişi hangi tarayıcıyı kullandığımı soruyor. İnternet üzerinden satış yapan bir şirket için bence çok yanlış bir soru. Firefox. “Firefox’da sorun çıkıyor, chrome’u deneyin.” Hayırdır ? İnternet üzerinden satış yapan bir firma bu kadar mı özensiz. Eyvah, bu işin sonu kötü. Ama nedendir bilmem, devam ediyorum. Evet, chrome ile katım çalışıyor ve üye oluyorum.

Bu arada dikkatimi çeken siteyi kullanmak kolay değil, kullanıcı dostu değil site. İnternetten satış yapmaya çalışan bir şirketin buna dikkat etmemesi de hayli ilginç.

Tekrar telefon edip kartımı alacağım alışveriş merkezini söyleyip alıp alamayacağım konusunu teyidediyorum, güvenim oldukça kaybolmaya başladı zira. “Tabi alabilirsiniz ve sorunsuz bir şekilde, Cumartesi sabah 7:00 de arabayı da alabilirsiniz.” Bu konuyu kartımı alırken tekrar konuşmak gerek.

Cuma günü saat 11:30 dolaylarında alışveriş merkezinde araç kiralama şirketinin standının önündeyim ama kimse yok. Oradaki çarşını güvenlik elemanına soruyorum, belki el yıkamaya falan gitmiş olabilirler diye. Yanıt, “onlar her zaman burada olmazlar efendim.”

İşte korktuğum kabus başladı, yol yakınken vazgeç. Karım da sen git bildik bir yerde hallet şu işini demeye başladı. Doğru. Ama şu adamları arayıp bir içimi dökeyim. Tekrar çağrı merkezini ara, telefonda bekle, sinir katsayısı hızla yükselmekte.

“Efendim ben ilgileniyorum hatta bekleyin.” Bu cümle 2-3 kez yenilendikten sonra, “Efendim şu anda orada kimse yok, bilmem hangi alışveriş merkezine gitmeniz gerek.”

Artık benim lisanım başbakan, vali ve hatta milletvekili tarzına doğru dönmek üzere. Bana bir şirket yetkilisi bağlayın, “Efendim biz size döneceğiz.” Bunun yeni bir kriz habercisi olduğunu biliyorum.

Yarım saat kadar sonra birisi arıyor;

“Nasıl yardımcı olabilirim size ?”
Siz oto kiralama şirketinin yetkilisimisiniz ?
“Evet, çağrı merkezinde onların şirketi adına konuşuyorum.”
Ben şirket yetkilisi ile görüşmek istiyorum.
“Buyrun benle görüşün.”
Kardeşim ben şirketten birisini istiyorum, bana şirketin telefonunu verin.
“Şirketin telefonu bu”
Ama size düşüyor, ben artık çağrı merkezi ile değil şirket ile görüşmek istiyorum.
“Efendim bu eski numara, buraya yönlendirmişler”
Peki bu şirketin telefonu yokmu ?
“Hayır efendim.”
O zaman hayali bir şirket bu.
“Hayır.”
O zaman telefonunu ver.
“Veremem ben onlarla ilişki kurup size yönlendireceğim.”
Yarım saat içinde beni aramazlar ise =/%&=)=YH.

Artık üst düzey devlet yetkilisi gibi konuşmaya başladım. Hanım bir kahve içip sakinleyelim.

Tam alışveriş merkezinden çıkarken telefon çalıyor.

“Nasıl yardımcı olabilirim ?”
Siz şirket yetkilisimisiniz ?
“Evet”

Kısa bir devlet yetkilisi girişi yapıyorum biraz içim rahatlatmak için, ve verip veriştiriyorum. Arayan delkanlı konvansiyonel olduğunu sanmadığım bir yöntemle işimi 3 dakika içinde hallediyor, kartım elimde. İşte müşteri şikayetlerini fırsata dönüştüren bir şirket diye aptalca bir düşünce dolanmaya başlıyor kafamda. Rahatlıyorum biraz.

“Siz şimdi gidin, rezervasyonunuzu yapın, yarın sabah da saat 7:00 de arabayı alın.” diyor.

Tekrar onaylatıyorum ve bir de yardımcı olmak için tarayıcı hikayesini anlatıp düzeltmeleri gerektiği konusunda ikaz ediyorum. “Kim söyledi bunu olmaz öyle şey.” Ama oldu, her neyse benden söylemesi.

Çarşıdan dönüp bilgisayar başına geçiyorum ve rezervasyon yapmaya çalışıyorum bu kullanıcı düşmanı sitede, bir yandan da düşünüyorum bu işi neden basit yapıp da MÜŞTERİ’yi düşünmezler diye. Müşteri odaklılık falan (boş) düşünceler içerisinde farkediyorum ki ucuz araçların hiç biri ortada yok. Şirketi arıyorum bu sefer, “o marka araçların kasko ile ilgili sıkıntıları var, şimdilik kullanamıyoruz”, eee niye o zaman sitede duruyor bu ucuz araçlar, beni, yani müşteriyi yanlış yönlendirmek için mi ? Ucuzluk gösterip pahalıyı satmak, yani beni kazıklamak için mi ? “Ehh ühhh hüloğğğ” yanıtları.

Neyse artık ben işimi halledeyim de kurtulayım şunlardan.

Bostancı İSPARK’da bir araba gözüme kestirip rezervasyonu yapıyorum. Ama artık güven iyice kayboldu, telefon edip onaylatmak istiyorum. Tamam onaylandı.

Bir aksilik çıkmaz değil mi ?
“Hayır efendim.”
Hani kapılar açılmaz ise falan ?
“Beni arayın hallederim.”
Cumartesi sabah 7:00 DE TELEFON ?
“Merak etmeyin siz.”
Peki, araba Bostancı göbekteki otoparkta mı ?
“Evet”
Son soru bir kez daha tekrarlandı ve yanıt doğrulandı ve otopark çalışanlarının bana arabayı gösterebilecekleri, zaten şirket işaretlerinin orada olduğu falan da söylendi.

Siteki adres aşağıda :

305

Artık haritaya falan bakmıyorum, nasılsa telefonda söyledi.

Ohh neyse halletim, seminer hazırlıklarına devam. Seminer her ne kadar 10:00 da olsa da erken gidip yol risklerini azalmayı, salonu tanımayı, gelen insanları karşılamayı arzu ettiğim için 7:00 de çıkacağım yola.

Karım, git bir arabayı gör Bostancı’da diyor. Gerek yok artık diyorum (meğer ben ne kadar salakmışım.)

Sabah herşey hazır, 6:45 de taksi geliyor ve gidiyoruz, otoparkın önünde, “Arkadaş sen biraz bekle diyorum, belki bir aksilik çıkar.”

Çıkmaz mı ? Ortada ne şirket işareti var ne de otopark çalışanının böyle bir şeyden haberi var.

Taksiye geri dönüyorum ve deniz otobüsü yanındaki İsparka’a gidiyoruz, artık taksiyi gönderiyorum, arabada tabletimde haritaya bakıyorum, deniz otobüsünün yanındaki park yeri gözüküyor.

303

Ben bakmadım hadi ama bunu şirket bilmiyor mu ? Garip.

Araba burada da yok, park yetkilisi bir şey bilmiyor ortada herhangi bir tabela falan da yok.

Yağmurda tekrar göbekteki parka gidiyorum, nafile.

Telefonlara ulaşılamıyor haliyle.

Taksiye biniyorum eve dönüp araba almak için. Yolda ulaşıyorum çağrı merkezine, durumu başbakan, vali lisanı ile anlatıyorum, hala kibarım milletvekili seviyesine inmiyorum. “Eh, üh biz size döneriz.” Dönün de ben size göstereyim.

Saat 8:00 de evden arabayı alıp çıkıyorum, geç kalmanın tedirginliği, sinir, ıslak olmanın rahatsızlığı. Tam yola çıkıyorum telefon. Araba bilmem neredeki otoparkta imiş. Bu sefer o arabayı ne yapacakları konusundaki fikirlerimi beyan edip yola konsantre oluyorum.

Alınacak dersler :

İnternet üzerinde iş yapıyorsanız siteniz her tarayıcıda çalışmalı.
Siteniz kullanıcı dostu olmalı, müşteri esas patrondur.
Kendinizi müşteri yerine koyup siteyi test etmeden yola çıkmayın.
Yalın girişimde bahsedilen “minimum kabul edilebilir ürün” nedir diye iyice düşünün. Bu örnekte adres yoksa veya eksikse kabul edilebilirlik yoktur.
İşinize, müşterinize saygı göstermez iseniz o da size göstermez.

ACİL PARAMI İADE EDİN.

Jeff Bezos’u okuyorum şu sırlarda. Kullandığı 2-3 şeye hayranım. Kırımızı kalem iletişimi ve ? işareti.

Bunlar da bir dahaki sefere.

______________________________________________________________________

Bu ek yazı yayınlandıktan 20 dakika sonra yapılmıştır :

Yazı yayına girip duyurulduktan 15 dakika sonra Can Turanlı’nın aşağıdaki yanıtları geldi :

307

Kendisine teşekkür ederim, bu duyarlılığı görünce umutlandım, bir çok şirkette duyarsızlık o kadar yüksek ki insan umudunu kaybediyor.

Tekrar teşekkür eder, başarılar dilerim Can Bey.

_______________________________________________

Yukarıdaki eki tam bitirdiğim sırada şirket yetkilileri de aradı. Teşekkür ederim Merve Hanım.

Bu da gösteriyorki müşteriye önem veriyorlar, bu da doğru yol.

Ancak yineliyorum, agile – acil bence bazı şeylerin hızlı yapılması değil (örnekten bahsediyorum) doğruyu da içermesi gerekiyor.

Next Page →

Follow on Feedly