“Şirket kültürü”, bir işletmenin değerlerini, inançlarını, davranışlarını ve normlarını yansıtan, etkileyici ve can alıcı bir konsepttir. Bu özellikler, sadece çalışanların motivasyonunu, performansını ve sadakatini belirlemez, aynı zamanda müşteriler, tedarikçiler ve ortaklarla kurulan ilişkileri de etkiler. Kültür, şirketin omurgasıdır, onun yaşam kaynağıdır, onun kimliğini oluşturur.
Şirketin büyümesiyle birlikte müşterinin önemi genellikle göz ardı edilir. Ortalama bir banka müşterisi ya da bir telefon operatörünün tek hatlı müşterisi, “müşteri” olana kadar kral olduğu bir sürecin ardından, bağlantı sağlandıktan sonra neredeyse bir “esir” haline gelir. Ancak burada önemli olan, bu “esaret” hissinin mümkün hissettirmemek ve hatta en zorlu durumlarda ona “işkence çektirirken” bile gülümsemesini sağlamak “şirke kültürünün” başarısıdır.
Sonuç olarak, şirket kültürü, müşterinin değerini yitirmeye başladığı bir büyüme sürecinde bile, müşteri deneyimini olumlu bir şekilde etkileme yeteneğine sahip olmalıdır. Bu durum, sadece müşteri sadakatini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda şirketin genel başarısını da artırır.
40-45 yıllık yöneticilik yaşamımda çalıştığım şirketlerin “esir müşteri” durumuna düşmesinden kaçmak için elimden geldiğince hizmet ve ürün aldığım şirketleri seçerken özellikle “büyük müşterisi” olacağım şirketleri bulamaya özen gösterdim. Tabi bu her zaman kolay olmuyor.
Kişisel yaşamımda öğrendiğim diğer bir konu ise, kişisel olarak “esareti” yaşarken karşılaştığım sorunları belirli bir uğraşı seviyesinde çözemiyorsan bağırarak konuşmaya başlamak. Bundan kastim, sosyal medyada, hem de hepsinde şikayete başlamak.
Genellikle bankalar otomatik olarak telefon numaranı isteyen bir tweet ile başlar ama sonra aramazlar.
Kargo şirketlerinin çoğu ayını şeyi yapar, arar ama sonuç değişmez.
Aslında çok ilginç 2 örneğim var, “vaka çalışması” haline gelmeye aday.
Dünyanın gelişmiş ülkelerinde çok iyi bir performansa sahip olan UPS, ülkemizde tam bir “müşteri duyarsız” bir şirkettir. Birkaç kez ulaşmayan paketlerim için şikayetlerimi dile getirmeye başladığımda, Türkiye’deki UPS’ den hiçbir yanıt alamamışken, bir seferinde ABD’den, diğerinde ise İngiltere’den bir saat içinde bana ulaştılar, kargo numaramı aldılar ve sorunu çözdüler. Bu durum, “şirket kültürü” nün yerellikle ne kadar ilgili olduğunu ve buradaki şirket yöneticilerinin veya patronların ne kadar duyarsız olduğunu gösterdi bana.
Diğer taraftan, PTT ile yaşadığım deneyim tam bir hayal kırıklığıydı. Sorunlarımı çözmek için hiçbir çaba göstermediler. Ben saatlerce telefon ile ulaşmaya çalıştım, hatta bir gün önce dile getirdiğim bir şikayetimi, ertesi gün tekrar dile getirmem durumunda, önceki şikayetimin silineceği bile söylendi. Bir günde Eskişehir’den Kadıköy’e gelen paketim, Kadıköy’den Feneryolu’na YEDİ günde gelemedi.
Bu deneyimler, şirket kültürünün ne kadar önemli olduğunu ve müşteri hizmetlerinin kalitesini doğrudan etkilediğini gösteriyor. Şirketler, müşteri memnuniyetini sağlamak ve güçlü bir marka itibarı oluşturmak için şirket kültürüne önem vermelidir, veremiyorsa bile en azından verdiğini düşündürmelidir.
#sirketkulturu #musterideneyimi #musterimemnuniyeti #musterisadakati #markaitibari #esirmusteri #sadikmusteri #PTT #UPS